開店做生意，總會遇到這樣或者那樣的問題，比如客戶對這件商品不滿意要退貨或者換貨，比如客戶投訴等等，那么面對客戶不滿或投訴時 母嬰店該如何做？
　　一、客戶抱怨時想得到什么
　　1-1.希望得到認真的對待；
　　1-2.希望有人聆聽；
　　1-3.希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。
　　1-4.希望得到補償；
　　1-5.希望得到受感激的態(tài)度；
　　二、抱怨未得到正確處理的方案
　　2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；
　　2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；
　　2-3.不再向他人推薦；
　　2-4.公司的信譽下降
　　★ 十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；
　　因此，導(dǎo)購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。
　　三、處理客戶不滿的方法
　　3-1.傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。
　　3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。
　　3-3.尋求解決方法
　　檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負責督促問題盡早解決。
　　3-4.處理電話抱怨時
　　首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，。。。。。�！逼渫馐裁匆膊灰�多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。
　　四、抱怨處理過程中的“禁句”
　　4-1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導(dǎo)購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。
　　4-2.“一分錢，一分貨”�？蛻魰�感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。
　　4-3.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。
　　4-4.“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負責，敷衍客戶，代表公司不講信譽。
　　4-5.“恩。。。。。這個問題我不太清楚”。當客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責任感。
　　4-6.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購員最好不要使用。
　　4-7.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。
　　4-8.“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。
　　4-9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導(dǎo)購員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”�；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系�！边@樣給客戶一個明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。
　　以上這些是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。如果母嬰店都能做好上面所說的這些，那么何愁沒有顧客呢。