一、客戶抱怨時想得到什么

1-1.希望得到認真的對待；

1-2.希望有人聆聽；

1-3.希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。

1-4.希望得到補償；

1-5.希望得到受感激的態(tài)度；

二、抱怨未得到正確處理的方案

2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；

2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；

2-3.不再向他人推薦；

2-4.公司的信譽下降

十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；

因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。

三、處理客戶不滿的方法

3-1.傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內(nèi)能否處理如問題嚴重，應立即上報公司領導直接處理。

3-3.尋求解決方法

檢討是否符合專賣店的方針。若在權限外，應將客戶的投訴表交給有關部門。但自己要負責督促問題盡早解決。

3-4.處理電話抱怨時

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，。。。。。�！逼渫馐裁匆膊灰�多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。

四、抱怨處理過程中的“禁句”

4-1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。

4-2.“一分錢，一分貨”。客戶會感到導購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。

4-3.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。

4-4.“這種問題不關我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負責，敷衍客戶，代表公司不講信譽。

4-5.“恩。。。。。這個問題我不太清楚”。當客戶提出問題時，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責任感。

4-6.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用。

4-7.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。

4-8.“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。

4-9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X月前，我一定和你聯(lián)系�！边@樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。

以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。