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母嬰店導購該如何服務好孕婦顧客?
孕婦是一個非常特殊的群體,她們去買東西,一般都有人陪同,而且她們買東西考慮的不僅僅是本人,還有肚子里的胎兒。那么,母嬰店導購該如何服務好孕婦顧客呢?
切忌隨意對顧客做出猜測
失敗話語一:
導購:您慢點,大姐,您懷孕多久了?我猜肯定是個男孩吧?
點評:不要隨意猜測顧客懷的是男孩還是女孩,萬一跟顧客期待的相反,會引起她的不悅。
失敗話語二:
導購:我向您推介這款直筒型的,穿起來比較方便。
顧客:我剛懷孕沒多久,穿這款衣服顯得太夸張了,這款直筒型的方便是比較方便,但是感覺穿起來明顯偏大了,顯得太臃腫了
導購:懷孕期間不應該太講究是否合身,寬松些比較好。
點評:從普通人的角度來看,這個導購員的推介合情合理,但是對于專業(yè)的導購來說,這樣一概而論的推介模式略顯業(yè)余。
提醒:懷孕期分為初期、早期、中期和后期,懷孕初期和早期孕婦只是腰有些變粗了,所以這個時候導購員可以向孕婦推介上緊下松的A字形裁剪或者沒有褶的衣服,這樣既能保護孕婦又能顯得不髓腫。做優(yōu)秀導購,關注奶粉與銷售。而對于中后期的孕婦,則應該重點推介上下一樣粗的H形衣服或者有褶的衣服。本例中導購員的推介顯然是不專業(yè)的。
抓住孕婦的消費心理特點
孕婦是一類要求非常高的群體,同時也是一個非常好推銷產品的群體,關鍵是要抓住她們的消費心理特點。
1、孕婦買東西第一要素是安全,這個安全不僅是對她本人的安全,還有就是對胎兒的安全,因此她們最注重的是產品質量而不是價格,她們往往會去一些大品牌的專賣店或信譽度比較高的門店,因此對導購來說,做優(yōu)秀導購,關注奶粉與銷售。在宣傳的時候著重渲染的是質量,對于價格基至可以不讓步。
2、孕婦買東西一般都會有人陪同,這時候決定權可能就不僅僅一個人,另外付錢的大多數都不是孕婦本人,因此,導購員在推介時要關注陪同的人也是關鍵點之一。
3、孕婦是個特殊人群,導購員在推銷時一定要注意禮貌和安全。
成功案例:周到的服務可獲取懷孕顧客的信任
案例:
導購:“大姐,都說女人懷孕時是最幸福的,看看您就知道一點兒都不假。能冒昧地問一下您懷孕幾個月了嗎?”
顧客:“這個有關系嗎?”
導購:“大姐,您別誤會,我們是根據您的形體、胎兒的成長時間以及您穿衣服的場合來推介孕婦服的,所以還要冒昧地問您一句現在是否還上班呢?”
顧客:4個多月了,現在還上班。做優(yōu)秀導購,關注奶粉與銷售。
導購:“大致情況我了解了。我們這兒有一款休閑孕婦裙裝比較適合您,它的尺寸相對寬松適合您這個階段的孕婦穿,而且有多種顏色,它的材料有兩種:如果您是經常用電腦、手機那么建議您買防輻射的A型,如果不常處于這些有輻射的環(huán)境中可選擇B型。
總結:
對于孕婦,我們要多關心,多問候,不要怕麻煩。
本案例中,導購看似啰嗦但恰恰給顧客的感覺是考慮周到,專業(yè),設身處地地為顧客著想。準媽媽的在孕期衣服是系列購買的,所以新顧客認可商品和服務后成為回頭客的概率非常高,可以小范圍地達到高效益。做優(yōu)秀導購,關注奶粉與銷售。此外,當寶寶一天天長大,需要購買嬰幼兒用品時,這個門店也可能成為顧客的首選。
接待技巧
技巧一:根據情況和穿著判斷
從“2W”入手,即孕期When(何時)和穿著場合Where(何地)。
懷孕初早期可以推介上緊下松的A字形衣服,懷孕中后期重點推介上下一樣的H字形,或帶有褶子的衣服。
技巧二:從面料材質入手
孕婦的皮膚敏感且多汗,應推介一些透氣性好、易吸汗的面料,例如:純棉或麻等天然面料。對于經常使用電腦或經常處于輻射環(huán)境中的孕婦還可以推介防輻射材質的衣服。
技巧三:價格
一般不宜推介價格過高的衣服,因為畢竟隨著身體不斷變化,每件衣服穿的周期很短,以昂貴的價格買一件只穿幾次的衣服不經濟。
選定合適的推介價位后一般不大幅度讓價,做優(yōu)秀導購,關注奶粉與銷售。因為孕婦購物一般都有親人陪同,而孕期雙方父母和準爸爸都本著讓孕婦有好心情的宗旨,對于孕婦購物是會很大方的。