導(dǎo)購是門店的一線，直接與客戶進(jìn)行溝通和交流，許多人認(rèn)為導(dǎo)購要求的是隨機(jī)應(yīng)變，其實(shí)隨機(jī)應(yīng)變的前提是導(dǎo)購要有一套標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待流程，只有在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上才能隨機(jī)應(yīng)變！

第一步  恭迎賓客

標(biāo)準(zhǔn)操作：

首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當(dāng)?shù)牡胤健?/P>

然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。

標(biāo)準(zhǔn)語言：對(duì)于不同的顧客，我們會(huì)有不同的迎接/問候方式。

第一次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎？”

對(duì)再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看�！�

標(biāo)準(zhǔn)體語：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請(qǐng)手勢(shì)。

溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問候時(shí)面無表情，顧客對(duì)我們的第一印象就會(huì)很差。

對(duì)人的第一印象：

55%是來自于肢體語言……微笑

37%是來自于聲音

8%是來自于說話的內(nèi)容

第二步  接近顧客

初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機(jī)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保持微笑，目視客人；

站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙�，讓顧客看見�?/P>

與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；

隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；

與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。

與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

明顯的跡象：

先前來過一次的顧客再度回到店面時(shí)；

顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購員幫助時(shí)；

顧客好象在找某種商品時(shí)。

隱性的跡象：

停足；

一直注視著某個(gè)商品時(shí)；

用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；

開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；

顧客抬頭尋找營業(yè)員時(shí)。

怎樣有效地把顧客引入對(duì)話以獲取信息呢？

方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂柺墙咏�顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個(gè)月了？”“您的寶寶多大了？等”；

方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐罚�例如：“這款衣服適合6-12個(gè)月的寶寶穿”等；

方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套�！保ㄕJ(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）

第三步 試探 （了解顧客的需求）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有趣；

向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；

詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；

對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)；

了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；

揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。

語言技巧

您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？

您的寶寶多大了？

您需要什么產(chǎn)品？

第四步  介紹產(chǎn)品——5種導(dǎo)購技巧

“確認(rèn)/附和”在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

“說服”成功的導(dǎo)購能運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購買欲望）。

溫馨提示：FAB銷售技巧演示

特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。

優(yōu)點(diǎn)（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。

利益（Benefits）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。

例：導(dǎo)購要點(diǎn)

不能只說特性，必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益。

這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著……

為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領(lǐng)口設(shè)計(jì)，適合寶寶頸短脖粗的體形特征；

伯虎領(lǐng)的設(shè)計(jì)可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。

我們的染色完全采用環(huán)保原料，對(duì)嬰兒的皮膚沒有刺激，同時(shí)淺色對(duì)寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；

吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。

這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動(dòng)，所以穿這款蛤衣寶寶不會(huì)有被綁住的感覺，很舒服。

比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，可以讓顧客從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。

演示在推銷產(chǎn)品時(shí)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化她們的認(rèn)識(shí)，讓她們留下深刻的印象。

商品演示的6種作法：

1、讓顧客和觸摸商品

2、拿幾套商品讓顧客選擇比較

3、讓顧客了解商品的使用情形

4、讓顧客了解商品的價(jià)值

5、由低檔向高檔逐級(jí)展示

6、盡量使用商品的品名

溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購買許多商品。

證明:運(yùn)用真實(shí)的資料來證明：榮譽(yù)獎(jiǎng)牌、媒體報(bào)道、宣傳單張等，例如*品牌曾榮獲：婦女兒童用品采購指定品牌、企業(yè)通過ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證、執(zhí)行國際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn)100、榮獲全國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號(hào)、全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品、全國質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè)

第五步  跟進(jìn)推薦

如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；

如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢問：“請(qǐng)問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品�！�

迅速拿取貨品并對(duì)賓客說：“請(qǐng)麻煩您稍等！”

將產(chǎn)品展開邀請(qǐng)賓客參觀/觸摸，運(yùn)用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；

將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。