美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)： 1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了。

4%的顧客自然地改變了偏好，5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告。

9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所，10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者。

68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心，顧客不是蛋糕上的糖霜—他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。

需要你努力做到

（1） 始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；

（2） 即使你不高興，也要面帶微笑；

（3） 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排；

（4） 格外關(guān)心顧客；

（5） 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益；

（6） 當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；

（7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解。決不了的）；

（8） 歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提供建議；

（9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問(wèn)題；

（10）努力追求顧客的贊譽(yù)；

（11）提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）。

吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。

需要盡你所能化解顧客的不滿。

處理抱怨的步驟：

（1） 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨；

（2） 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)；

（3） 向客人表示歉意；

（4） 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；

（5） 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；

（6） 感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題。

要了解較難伺候的顧客類型。

難伺候的顧客主要有以下幾種：

1．易怒的顧客；

2．喋喋不休的顧客；

3．令人討厭/不太正經(jīng)的顧客；

4．古怪的顧客；

5．熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停?/P>

6．猶豫不決的顧客；

7．霸道的顧客；

8．喝醉的顧客；

9．挑剔的顧客；

10． 愛(ài)爭(zhēng)辯的顧客；

11． 沉默不語(yǔ)的顧客；

12． 過(guò)分計(jì)較金錢的顧客；

13． 意志消沉的顧客；

14． 過(guò)分虛榮的顧客；

15． 擺譜的顧客；

16． 財(cái)大氣粗的顧客；

17． 善變的顧客；

18． 故意找茬的顧客；

19． 有潔癖的顧客；

20． 多疑的顧客；

21． 故作明白的顧客；

22． 蠻不講理的顧客；

23． 愛(ài)占便宜的顧客；

24． 過(guò)于敏感的顧客；

25． 追求完美的顧客；

26． 琢磨不透的顧客。

請(qǐng)寫(xiě)出你能想到的其他難伺候的顧客類型： 大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩�感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。

難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過(guò)他們選擇了不合適、不禮貌的方法來(lái)表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你的原因。

下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見(jiàn)原因，看看你在工作中是否曾遇到過(guò)類似的情況，如果有，請(qǐng)?jiān)谠摋l目前相應(yīng)位置填寫(xiě)顧客可能有的表現(xiàn)：

1、他們疲勞、沮喪。

2、他們困惑、遭到打擊、他們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊。

3、他們以前從未遇到過(guò)相同情景。

4、他們感到冷落，沒(méi)人能傾聽(tīng)他們的心聲。

5、他們受酒精或毒品之害。

6、他們不善言辭或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差。

7、他們?cè)谶^(guò)去類似的場(chǎng)所中受到怠慢。

8、他們心情不好因而在你身上出氣。

9、他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間 列出你能想到或遇到過(guò)的其他原因。

要讓難伺候的顧客站你這邊

第一步：不要觸及個(gè)人

這是最難掌握的對(duì)客服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見(jiàn)并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）
第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽(tīng)

要達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。

第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人

找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。

當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂(lè)的顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級(jí)），某些問(wèn)題可能讓你的主管（或上級(jí)）來(lái)處理；找出問(wèn)題所在，并觀察這些問(wèn)題是怎樣被解決的。

確保顧客轉(zhuǎn)介紹需挽回顧客投訴

第一步：道歉

要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而深感抱歉，即便事情并非你的過(guò)錯(cuò)。不要忙于追究是誰(shuí)的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。

第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述）

用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們所提出的問(wèn)題。

第三步：移情

當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會(huì)自然而然的理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并且給了你改正這一問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。

第四步：補(bǔ)償

盡你所能滿足顧客，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈(zèng)送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等）�？傊�，就是做一些額外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。

第五步：跟蹤

顧客離開(kāi)時(shí)，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。

當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

記�。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。

將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)（回頭客）顧客投訴得到了令人滿意的解決時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。如果你認(rèn)真聽(tīng)取了顧客的抱怨，并在某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加服務(wù)，而且對(duì)顧客所給予的天賜良機(jī)表達(dá)了由衷的感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對(duì)你所做的一切大喜過(guò)望，他們由原來(lái)的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂(lè)意再來(lái)消費(fèi)。你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。

四個(gè)之前：

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；

化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；

給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。

落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動(dòng)。

如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是：

熱情款待你的顧客！

在你的顧客之前！

滿足你的顧客需求！

讓你的顧客驚喜！