孕嬰童渠道已經(jīng)日趨成熟，信息不對稱帶來的高毛利時(shí)代正在過去；行業(yè)規(guī)模雖然仍在持續(xù)擴(kuò)大，但是我們看到資本的進(jìn)入與電商的分流，以及傳統(tǒng)的零售賣場對嬰童銷售板塊的重視（大型的零售終端開始開設(shè)孕嬰童專區(qū)），正在讓中小型嬰童連鎖及個(gè)體嬰童店的成長變得舉步維艱！

嬰童門店該何去何從？必須由“零售商”向“服務(wù)商”進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

孕嬰童門店轉(zhuǎn)型為“服務(wù)商”，必須消除自己的“零售商思維”，構(gòu)建全新的以消費(fèi)者為導(dǎo)向的“服務(wù)思維”。

服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營理念一定是“一切以顧客需求為中心”，以產(chǎn)品為載體，為顧客提供完整的服務(wù)；其利潤總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤占據(jù)重要比例。與傳統(tǒng)的零售型企業(yè)相比，服務(wù)型的企業(yè)能夠提高顧客的滿意度與忠誠度，幫助企業(yè)增加自身的盈利能力，構(gòu)筑市場核心競爭力。

孕嬰童門店向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，簡單而言就是要構(gòu)建客戶體驗(yàn)，形成粉絲經(jīng)濟(jì)；具體應(yīng)該從四個(gè)方面著手：

建立服務(wù)型團(tuán)隊(duì)

將孕嬰童門店打造成“服務(wù)商”，首先是轉(zhuǎn)變店員的服務(wù)意識，構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)意識”就是站在顧客的角度上思考問題，提供服務(wù)。譬如，我們向會員發(fā)信息，什么樣的宣傳信息是會員所需要的呢？客戶進(jìn)店，我們提供什么服務(wù)與幫助能夠增強(qiáng)客戶購物體驗(yàn)?zāi)兀?/P>

除此之外，真正快速地打造一支服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，孕嬰童門店需要借助廠家的力量。

獨(dú)立聘請老師與顧問公司，高昂的服務(wù)費(fèi)用不是孕嬰童門店所可以承受的。但是經(jīng)營多年的孕嬰童連鎖機(jī)構(gòu)與門店，一定具備很多優(yōu)質(zhì)的廠家資源，這些資源一定可以供你調(diào)配，因?yàn)閺S家也希望自己的渠道商變得專業(yè)而更具競爭力。

構(gòu)筑服務(wù)體系

構(gòu)筑服務(wù)體系，是推動?jì)胪�門店向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的載體與手段。孕嬰童門店最終要搭建的是一套具備自身特色的、服務(wù)于消費(fèi)者的、能夠提高消費(fèi)者滿意度與忠誠度的服務(wù)體系。

請不要指望你的門店店員自身素養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于你的競爭對手，所以你需要的是給一套體系，讓她遵章操作，這樣才可以有章可循地超越競爭對手。

很 多人認(rèn)為構(gòu)建服務(wù)體系就是上一套CRM系統(tǒng)，增加一些客服渠道，再開設(shè)一個(gè)服務(wù)區(qū)域等等。其實(shí)，服務(wù)體系的構(gòu)建很簡單，遠(yuǎn)沒有你想得那么復(fù)雜。將你認(rèn)為有 效的客戶服務(wù)動作、方式，歸納總結(jié)成幾個(gè)簡單的語言與步驟，然后讓所有的團(tuán)隊(duì)成員照著練、試著做，最終形成的操作規(guī)范就是你的“服務(wù)體系”。

譬如，“門店客戶達(dá)成六步驟”：

a、進(jìn)門迎接要有禮（微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看）；

b、保持距離（與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免客戶逆反心理）眼不離（積極、隨時(shí)探尋客戶服務(wù)信號）；

c、產(chǎn)品推介要專業(yè)（推薦產(chǎn)品價(jià)格檔次一應(yīng)要適應(yīng)客戶的消費(fèi)能力、推薦新品一定告訴客戶產(chǎn)品的獨(dú)特性與適應(yīng)性、能夠熟練說明產(chǎn)品賣點(diǎn)與功效）；

d、連帶銷售有理由（在客戶購買后詢問是否購買其他產(chǎn)品，例如客戶買了奶瓶，告訴客戶奶瓶一般要有替換，并購買奶刷，以便于消毒與清洗）；

e、結(jié)賬迅速不收零（很多門店認(rèn)為這一條不好做，但是效果卻很驚人）；

f、微笑送客有回聲（微笑送客，迅速信息跟進(jìn)——“歡迎您再次到**店購物，如有異議隨時(shí)聯(lián)系門店客服，電話400********”）。

提升客戶體驗(yàn)

孕嬰童門店的軟硬件資源要向服務(wù)商轉(zhuǎn)型，門店布局要以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。

觀察與嬰童相似的日化行業(yè)，日化用品專賣店所受到的電商、賣場沖擊一定是最大的，同時(shí)我們又發(fā)現(xiàn)，美容線的日化產(chǎn)品受到的沖擊卻不大，美容店是在通過提供美容服務(wù)來賣產(chǎn)品，通過賣產(chǎn)品來盈利！這就是一個(gè)典型的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

很 多嬰童店開始在自己的門店內(nèi)增加?jì)雰河斡�、理發(fā)、照相等服務(wù)，但是我們同時(shí)看到，這些門店不是想通過增加這些服務(wù)項(xiàng)目來銷售店內(nèi)的產(chǎn)品盈利，而是希望銷售 這些附加服務(wù)。結(jié)果其經(jīng)營效果自然可想而知，除了游泳區(qū)外，理發(fā)區(qū)、攝影區(qū)基本上成了擺設(shè)，游泳區(qū)也因與其他門店的低價(jià)競爭而使得投入產(chǎn)出極度不合理。

如果門店將游泳、理發(fā)、照相變成會員積分兌換項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目；然后去銷售高端嬰幼兒細(xì)化用品、卡通相冊、照片精裝等產(chǎn)品，其盈利能力是否會得到提升呢？

硬 件上去了，門店布局也同樣應(yīng)該以提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。偌大的嬰童賣場沒有休息區(qū)如何留得住顧客？通道的崎嶇與不暢，怎么能夠引導(dǎo)消費(fèi)者由外向內(nèi)去選 擇產(chǎn)品？窄窄的通道、高高的貨架確實(shí)增加了產(chǎn)品的陳列與堆積，但是貨架上面的產(chǎn)品碰不到、貨架下面的產(chǎn)品看不見，是否能夠形成真正的動銷？

在購物體驗(yàn)上，孕嬰童門店還真需要向零售業(yè)的老大哥們學(xué)習(xí)。

形成粉絲經(jīng)濟(jì)

孕嬰童門店向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，最終要實(shí)現(xiàn)的顧客的轉(zhuǎn)介紹與口碑傳播，往深處講就是“粉絲經(jīng)濟(jì)”。就是由忠實(shí)的追隨者與支持者的傳播，為企業(yè)創(chuàng)造的額外收益。

粉絲經(jīng)濟(jì)有幾個(gè)特點(diǎn)：
一是有互動與反饋，即交流是雙向的；

二是群體性，是一個(gè)群體的意識與行為規(guī)范，而不是某一、兩個(gè)人；

三是相互帶動性，即能形成傳播并轉(zhuǎn)化為一定的行動能力；

四是要具備載體，可以是一個(gè)聚會、一項(xiàng)服務(wù)或者一個(gè)討論話題。

對于孕嬰童門店而言，構(gòu)筑粉絲經(jīng)濟(jì)，就是要消費(fèi)者形成互動，尋找接觸點(diǎn)影響消費(fèi)者，并最終通過傳播與互動形成統(tǒng)一的行為規(guī)范與意識；同時(shí)，又通過統(tǒng)一的行為規(guī)范與意識影響更多的受眾。

一個(gè)話題，一個(gè)接觸點(diǎn)，一個(gè)基于社群的互動與傳播，形成了一個(gè)共同行為規(guī)范，互動中將門店品牌植根于目標(biāo)受眾的心智。

而通過本次活動所帶動的銷售提升與會員增加就是“粉絲經(jīng)濟(jì)”。

這就是服務(wù)所形成的力量；也是孕嬰童門店下一步真正應(yīng)該趨向的發(fā)展方向。