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母嬰店導(dǎo)購(gòu) 教你更好的與顧客溝通
如何接待老顧客
導(dǎo)購(gòu)員接待老顧客更有講究,如果話說得不合適,就會(huì)讓老顧客心里不舒服。我們不妨先來看看下面幾句常聽到的話:
“先生,好久不見,今天想看什么?”(錯(cuò))
“您來了,想看點(diǎn)什么?”(錯(cuò))
“來了。坐吧!保ㄥe(cuò))
“您是不是以前在我們家買過衣服啊?”(錯(cuò))
“二八法則”是眾所周知的,這個(gè)法則也適用于賣場(chǎng),即20%的老顧客創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī);反之,80%的新顧客創(chuàng)造20%的業(yè)績(jī)。有研究表明,開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的成本的六倍,因?yàn)槔项櫩蛶缀醪辉傩枰嘤嗟臓I(yíng)銷成本,靠著追銷足以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。所以,對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言你的老顧客才是你業(yè)績(jī)的源泉。
很多導(dǎo)購(gòu)員感覺老顧客已經(jīng)穩(wěn)定,因而對(duì)老顧客就表現(xiàn)得不夠積極,而把更多的精力投入到開發(fā)新顧客中去,這種指導(dǎo)思想和做法導(dǎo)致老顧客感受不到熱情的接待,嚴(yán)重影響了銷售業(yè)績(jī)。其實(shí),老顧客一般忠誠(chéng)度更高,所以導(dǎo)購(gòu)員一定要更加善待老顧客,讓老顧客感受到貴賓的感覺。事實(shí)上,老顧客不僅是穩(wěn)定的利潤(rùn)來源,更是引進(jìn)新顧客最簡(jiǎn)便的途徑。
在2003年非典時(shí)期,大家都不敢外出逛街,門店的生意一落千丈,即使很多商家在門口貼上“本店已經(jīng)消毒”的告示,但顧客依然很少,銷售額還是下降得厲害。在當(dāng)時(shí),有一家零售店在幾年間累積了8000多個(gè)會(huì)員,這時(shí)就顯出顧客資料的重要性了,該店的銷售策略就是緊抓老顧客,導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)給老顧客打電話,積極聯(lián)系業(yè)務(wù)。就這樣,在非典的那段時(shí)間,這家店銷售額卻沒有受到大的影響。
在實(shí)踐中,導(dǎo)購(gòu)員接待老顧客一般分為以下幾個(gè)步驟:
第一個(gè)步驟就是要熱情迎接,要快速地迎上去,具體來說就是要用比顧客更快的速度迎上去。
很多導(dǎo)購(gòu)員在工作中見到自己熟悉的老顧客時(shí),卻反應(yīng)緩慢,甚至站在原地不動(dòng)。比如很多賣珠寶的導(dǎo)購(gòu)員說:賣衣服的可以迎上去,我們賣珠寶的在柜臺(tái)里面,怎么迎上去。康览黼m如此,但對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言,至少也要快步走到柜臺(tái)前,很熱情地對(duì)顧客微笑,讓顧客感受到自己被重視。
假設(shè)你男朋友去外地三年,平時(shí)只是電話、視頻溝通,今天回來你去機(jī)場(chǎng)接他,第一眼見到他走出了機(jī)場(chǎng)出口,你會(huì)怎么做?應(yīng)該是沖過去,抱上去、親上去,這才是對(duì)的。如果只是冷靜地站在機(jī)場(chǎng)門口,一動(dòng)不動(dòng)地看著他,然后靜靜地說“你回來了?”接下來男朋友的一句話可能就是“我已經(jīng)結(jié)婚了”。電視上的言情劇大多都是這么演的。
第二個(gè)步驟就是引導(dǎo)顧客向店內(nèi)走,可以這樣招呼:“好久不見了,您里面請(qǐng)!
此步驟在化妝品門店、賣女裝的門店最常見,很多女導(dǎo)購(gòu)員一看到老顧客,直接就上前熱情招呼,說:“王阿姨,您好久都沒來我們店里了!”很多導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)績(jī)就是通過這樣的熱情促成的。
這一招對(duì)很多阿姨級(jí)別的老顧客很受用,因?yàn)楹芏喟⒁碳?jí)別的老顧客,她們的兒女大多不在身邊,一年很少回來幾次,都會(huì)有種孤獨(dú)感,跟你接觸多了,關(guān)系熟了,感覺你就是她的好朋友,只要你這樣一說,她心里就會(huì)感覺很溫暖,如果不購(gòu)買你的產(chǎn)品反而會(huì)產(chǎn)生一種愧疚感,當(dāng)她有這種愧疚感的時(shí)候,接下來的銷售就會(huì)順利得多。
第三個(gè)步驟尤其值得注意,就是不要詢問顧客曾經(jīng)購(gòu)買過的產(chǎn)品。
這種問話在很多賣衣服的店里經(jīng)常會(huì)聽到。比如老顧客一光顧,導(dǎo)購(gòu)員上去就說:“陳姐,上次您買的那件衣服怎么樣?”老顧客如果說:“不好看,送給我表妹了!澳敲纯上攵,接下來導(dǎo)購(gòu)員肯定就會(huì)非常尷尬。所以,導(dǎo)購(gòu)員盡量不要詢問之前的購(gòu)買和產(chǎn)品使用情況。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言,既往的產(chǎn)品銷售成功即可,不用追蹤之后的使用情況,不然很可能會(huì)讓場(chǎng)面變得尷尬,讓接下來的銷售變得無(wú)法開展。
第四個(gè)步驟就是不要主動(dòng)提及產(chǎn)品。
很多導(dǎo)購(gòu)員把老顧客拉進(jìn)店里后,馬上就直接問:“您今天過來想看點(diǎn)什么?”老顧客一進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員就問他需要什么產(chǎn)品,這意思就是:我不想跟你聊天,只想賣給你產(chǎn)品,我懶得跟你溝通。因此,和老顧客進(jìn)行溝通,必要的寒暄是很重要的銷售技巧。導(dǎo)購(gòu)員在推薦產(chǎn)品之前,進(jìn)行聊天預(yù)熱,這是一種非常有效的銷售手段。
事實(shí)上,主動(dòng)提及產(chǎn)品給老顧客的感覺太功利了,本來人家把你當(dāng)朋友、當(dāng)姐妹,你卻想到的只是交易,這會(huì)讓顧客感到心寒。甚至對(duì)方會(huì)想:如果今天她路過想要跟你聊兩句你就不理她了?即使她真的是過來買東西,聽到你如此功利性的話,想必心里也會(huì)很難過。
其實(shí),導(dǎo)購(gòu)員和老顧客聊天的過程,也是一個(gè)了解顧客需求的過程,你不要擔(dān)心老顧客不提及產(chǎn)品,事實(shí)上沒有顧客會(huì)專門跑過來跟導(dǎo)購(gòu)員聊天的。通常情況下,三五分鐘的閑聊就能夠拉近與對(duì)方的距離,同時(shí)也有助于老顧客提出她的需求。這種預(yù)熱的銷售過程,不僅有助于我們了解老顧客想要的產(chǎn)品,也是增加與老顧客情感的一種方式。故此,和老顧客寒暄,非常有助于銷售,而不是在浪費(fèi)時(shí)間。
正確的溝通方法:
接待老顧客的話術(shù)結(jié)構(gòu)是:快步迎接+店內(nèi)引導(dǎo)+不提以前+不主動(dòng)講產(chǎn)品。
如何接待介于新、老顧客之間的顧客
在工作中我們常見到一些看著有點(diǎn)面熟,但又分不清是不是以前來過的顧客,這類顧客就是介于新、老顧客之間的顧客。接待這類顧客大有學(xué)問,現(xiàn)實(shí)中有許多導(dǎo)購(gòu)員不懂得如何接待這類顧客,表現(xiàn)在話術(shù)上就是不恰當(dāng)?shù)匕l(fā)問,比如下面這樣的問話:
“您是不是來過?”(錯(cuò))
“您來過嗎?”(錯(cuò))
“您第一次來吧?”(錯(cuò))
“您想看點(diǎn)什么?”(錯(cuò))
所謂介于新、老顧客之間的顧客,指的是來店里逛一兩次,但導(dǎo)購(gòu)員又真的忘了他什么時(shí)候來過,也不能確認(rèn)他是否來過,只是有點(diǎn)印象。
對(duì)于這類顧客,如果導(dǎo)購(gòu)員還是用接待新顧客的方式來接待,顧客的心里就難免有些不舒服,他們多半會(huì)有種被忽視了的感覺,好像根本就沒人在意過他的存在;如果用接待老顧客的方式接待的話,如果他沒來過,認(rèn)錯(cuò)人了,也顯得有點(diǎn)尷尬。那么,導(dǎo)購(gòu)員該怎么做才能接待好這類顧客,并承上啟下地介紹產(chǎn)品呢?這就需要用模糊的語(yǔ)言來解決了,讓顧客產(chǎn)生疑問,從而主動(dòng)詢問。
通常,我們?cè)诮哟悬c(diǎn)印象的顧客時(shí)會(huì)這么說:“您是不是以前看過我們××型號(hào)的一款上衣。俊敝詴(huì)這樣說,就是要讓顧客聽不明白,而顧客一聽不明白就會(huì)有反應(yīng),為接下來的交流創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。
來店的顧客會(huì)說“我沒來過”,這時(shí)我們要馬上跟上,用接待新顧客的方式接待。比如你可以這樣說:“您來的真是時(shí)候,我們活動(dòng)還剩最后一天……”
也有的顧客說:“我以前看過一款紫色的,不知道是不是你說的那款?”我們馬上跟進(jìn):“您一來我就記起您了,您的氣質(zhì)……”這時(shí)我們要運(yùn)用贊美的技巧來緩和一下氣氛,接下來提出一個(gè)二選一的問話:“請(qǐng)問您還想看那樣的款式還是想看看其他款式?”這樣的問話,就可以把顧客引導(dǎo)到產(chǎn)品上了。
正確的溝通方法;
“您是不是以前看過我們××型號(hào)的產(chǎn)品。俊