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楊帆:母嬰門店四維金字塔盈利模式之消費(fèi)者系統(tǒng)與團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)
目前母嬰門店面臨著四大難題:顧客升級(jí)(顧客更加理智,漠視商家促銷)、人員流失、成本上漲、競爭加劇。為解決上述難題,筆者綜合多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)研究出了這個(gè)母嬰行業(yè)四維金字塔盈利模式。模式主要包括消費(fèi)者系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)、商品系統(tǒng)和環(huán)境系統(tǒng),四大系統(tǒng)連接樞紐是消費(fèi)者、團(tuán)隊(duì)、商品、環(huán)境之間的有序溝通。限于篇幅在這里主要為大家介紹消費(fèi)者系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)系統(tǒng),即如何解決顧客升級(jí)和人員流失的問題。
消費(fèi)者系統(tǒng)
母嬰門店經(jīng)營的主要目的是盈利,為了達(dá)到這個(gè)目的就要服務(wù)好消費(fèi)者。消費(fèi)者系統(tǒng)將服務(wù)消費(fèi)者的過程分成了三個(gè)步驟:1吸引客戶;2服務(wù)客戶;3持續(xù)購買。
1吸引客戶
入門亮點(diǎn):要有效的吸引消費(fèi)者進(jìn)店,除了老生常談的門頭、燈光、陳列之外,還可進(jìn)行利益誘導(dǎo),比如:一元產(chǎn)品、免費(fèi)領(lǐng)取等,利用消費(fèi)者喜歡占便宜的心理來吸引他們的眼球,留住他們的腳步。
自雇勞動(dòng)者:未來自雇勞動(dòng)者將成為一個(gè)新的趨勢,很多人除了有穩(wěn)定的工作外,也在微信或淘寶上賣東西。我們完全可以讓消費(fèi)者變成我們的推銷員,比如:門店中的老顧客只要20元就可購買一張價(jià)值1000元的門店體驗(yàn)服務(wù)卡,我們可以允許老顧客將此卡以30元的價(jià)格賣給身邊的新顧客,通過這種方式提升老顧客的轉(zhuǎn)介紹率。
異業(yè)聯(lián)盟:要吸收更多的新消費(fèi)者進(jìn)入門店,除了利用常規(guī)門店特色吸收外,還應(yīng)激活門店周邊的企業(yè)和異業(yè)門店中的消費(fèi)者,建立消費(fèi)者共享平臺(tái),實(shí)現(xiàn)1+1大于2的效果。
2服務(wù)客戶
客戶定義:一直以來我們把消費(fèi)者定義為“上帝”,可是在中國真正讀過圣經(jīng)的人有多少,真正的基督徒又有多少? 根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié),用“沒有血緣關(guān)系的親戚”這種生活化的概念來定義消費(fèi)者,把顧客當(dāng)做“親戚”來經(jīng)營和維護(hù),才更有利于門店從業(yè)者為用戶提供服務(wù)。
客戶分類:為了更好的服務(wù)消費(fèi)者,很多門店都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類。或者按消費(fèi)單次劃分為:黃金(次多單多)、流星(次少單大)、小溪(次多單。;或按消費(fèi)金額劃分為:金鉆 、 鉑金、黃金、白銀。但是這樣的分類會(huì)給門店經(jīng)營帶來很多不必要的工作,筆者認(rèn)為只將客戶劃分為VIP消費(fèi)者與普通消費(fèi)者兩級(jí)就足夠了。這樣有利于更好的為客戶服務(wù)且門店花費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢成本最少。
客戶體驗(yàn):門店只有創(chuàng)新服務(wù)才能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫捏w驗(yàn),那么如何在工作中不斷地創(chuàng)造出幫助客戶解決問題的服務(wù)項(xiàng)目呢,在這里引入創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)的運(yùn)作可以分為四步:
第一步:暫時(shí)忘記你的工作,不要一見到消費(fèi)者就開始推銷產(chǎn)品。
第二步:將客戶定位在0-3歲的寶寶及其父母。
第三步:發(fā)現(xiàn)店內(nèi)消費(fèi)者未被滿足的需求和育兒生活中未被解決的問題。
第四步:把解決客戶問題的方案變成自己門店的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目,比如:“叫個(gè)鴨子”就是發(fā)現(xiàn)年輕女性消費(fèi)者需要吃外賣且好玩的烤鴨,應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。
3持續(xù)購買
想讓客戶忠誠于門店,并在門店持續(xù)消費(fèi),有以下兩種思路可以借鑒。
讓客戶別無選擇:客戶在別無選擇的情況下最忠誠,我們給客戶提供比競爭對(duì)手更多的價(jià)值,客戶自然就會(huì)選擇我們。這里說的價(jià)值不僅僅指價(jià)格,也包括時(shí)間、精力、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)等。比如便利店的礦泉水就比超市中的貴一點(diǎn),可仍有很多客戶會(huì)在便利店購買,這就證明客戶愿意為節(jié)約排隊(duì)的時(shí)間和精力而多付出一些金錢,所以提供給客戶更多的價(jià)值不等于降低價(jià)格!
構(gòu)建內(nèi)在價(jià)值:內(nèi)在價(jià)值是什么?就是品牌占據(jù)了消費(fèi)者多少心智資源。當(dāng)提到洗發(fā)水、可樂、涼茶、口香糖、巧克力你第一時(shí)間能想到什么品牌的產(chǎn)品?那就說明這些品牌的產(chǎn)品在你心智資源中占據(jù)了第一的位置。賣產(chǎn)品其實(shí)就是賣故事和文化,客戶選擇產(chǎn)品是被故事打動(dòng),客戶認(rèn)可產(chǎn)品并變成它的狂熱的粉絲是被它的文化打動(dòng),比如蘋果手機(jī)消費(fèi)者就是被設(shè)計(jì)體驗(yàn)文化與喬布斯文化所打動(dòng)。消費(fèi)者一旦對(duì)產(chǎn)品文化產(chǎn)生狂熱的崇拜,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求就會(huì)弱化,比如:奢侈品、芙蓉姐姐、壞男生與美女等。
團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)
在團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)中我們著重解決三個(gè)問題:領(lǐng)導(dǎo)力、統(tǒng)一價(jià)值觀、自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來源于領(lǐng)導(dǎo)人的核心能力,有了強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人然后再建立起統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀,就為團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)提供了基礎(chǔ)。
1領(lǐng)導(dǎo)力
管理的根本使命不是你擁有多少人,而是有多少人心甘情愿的跟你干!企業(yè)經(jīng)營不只是賺取利潤更是賺取人心。馬云說:“領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)教育與培訓(xùn)員工,充其量就是個(gè)監(jiān)工!彼怨P者認(rèn)為作為團(tuán)隊(duì)的核心,領(lǐng)導(dǎo)者必須具備以下三大能力:
買車的能力:即整合的能力,買汽車其實(shí)就是整合了汽車各種零部件的資源,整合了研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)汽車的各種專家的智力資源。
開車的能力:即掌控能力,要能有踩油門的能力(放權(quán)),也得有踩剎車的能力(收權(quán)),這樣才能掌控一切,靈活操作,進(jìn)退自如。
加油的能力:即造夢的能力,能時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)人員夢想、目標(biāo)與激勵(lì)。讓他們時(shí)刻有動(dòng)力前進(jìn)。
2統(tǒng)一價(jià)值觀
企業(yè):實(shí)現(xiàn)員工夢想的地方。
領(lǐng)導(dǎo):幫助下屬達(dá)成目標(biāo)的人。
親信:幫助上級(jí)達(dá)成目標(biāo)的人。
擔(dān)當(dāng):我是麻煩的終結(jié)者,我為結(jié)果負(fù)責(zé)。
感恩:感恩父母、感恩領(lǐng)導(dǎo),不管自己有多少成就,以前的領(lǐng)導(dǎo)都一定要尊重。
誠信:答應(yīng)別人的事情一定要做到,做不到的事情提前說。
結(jié)果導(dǎo)向:管理只有功勞沒有苦勞,99度不是沸水。
積極樂觀:失去一只眼,一只腳,兩只手的人謝坤山照樣能成為優(yōu)秀的畫家。
犧牲奉獻(xiàn):領(lǐng)導(dǎo)給剛?cè)肼毜匿N售人員借差旅費(fèi)、補(bǔ)位。
3自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)組織系統(tǒng)
團(tuán)隊(duì)要自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn),就必須有三種力量:原動(dòng)力、吸引力、約束力。吸引力團(tuán)隊(duì)成員就擁有了拉力,約束力就是方向,一輛汽車如果沒有方向那么跑不管跑多遠(yuǎn)都不是終點(diǎn)。
原動(dòng)力:原動(dòng)力是團(tuán)隊(duì)成員的推力。人們只會(huì)在乎自己在意的事情,所以企業(yè)要滿足員工最基本的物質(zhì)保障和成長實(shí)現(xiàn)需求。
吸引力:吸引力是團(tuán)隊(duì)成員的拉力,主要通過獎(jiǎng)勵(lì)的形式表現(xiàn)出來。所有的改革都是獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則的改革,比如解放前的“打土豪分田地”,改革開放時(shí)的“能者多勞,多勞多得”。但不要輕易用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)員工,這樣就會(huì)誤導(dǎo)員工做任何事情的目的都是為了物質(zhì)回報(bào)。
約束力:管理講到底就是獎(jiǎng)與罰、秩序與效率。企業(yè)要有合適的組織架構(gòu),這樣員工能分權(quán)-分名-分錢-分責(zé),老板才能分身-分心。