在這里輸入你的內(nèi)容，注意不要用退格鍵把所有文字刪除，請(qǐng)保留一個(gè)或者用鼠標(biāo)選取后直接輸入，防止格式錯(cuò)亂。

如今開(kāi)母嬰店要想能夠很好地經(jīng)營(yíng)下去，那么這個(gè)母嬰店必須有它潛在的客源，他們可能就是周邊一兩公里內(nèi)的居民。顧客之所以購(gòu)買(mǎi)你家母嬰店的產(chǎn)品，主要是因?yàn)樗麄儗?duì)你的品牌和服務(wù)非常滿意，因此才會(huì)重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)。只要顧客用得好，他們不僅自己用，還會(huì)主動(dòng)的推薦給自己的朋友用，如果一家母嬰店能建立起顧客對(duì)店面的忠誠(chéng)度，那么你的潛在客戶會(huì)越來(lái)越多，你的店面人氣也將會(huì)越來(lái)越旺。這是口碑，也就是忠誠(chéng)度。

初級(jí)：母嬰店�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要形式是積分制，積分制的基本內(nèi)容是顧客每到你的母嬰店里消費(fèi)一次，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分。當(dāng)積分達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)。不過(guò)�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃容易被模仿，為了避免競(jìng)爭(zhēng)者仿效并在這方面同你展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，店鋪的促銷(xiāo)方式也是要不斷創(chuàng)新，隨時(shí)給顧客新奇感。

比如，如今微信大行其道，有想法的老板可以利用微信平臺(tái)來(lái)服務(wù)客戶。在微信平臺(tái)里設(shè)置積分系統(tǒng)，顧客可以買(mǎi)產(chǎn)品積分，也可以轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊積分，這里面的想法很多可以充分發(fā)揮。這樣不但能服務(wù)好顧客，還能增進(jìn)與顧客的溝通，從而增強(qiáng)顧客對(duì)門(mén)店的粘性。

中級(jí)：母嬰店會(huì)員俱樂(lè)部

會(huì)員俱樂(lè)部可以說(shuō)是母嬰店一種別出心裁的“圈人運(yùn)動(dòng)”。將大量的目標(biāo)顧客圈入自己的店鋪的“勢(shì)力范圍”，并且經(jīng)常舉辦一些內(nèi)部的活動(dòng)，提供一些特別的服務(wù)，可以讓會(huì)員感到自己被重視而繼續(xù)消費(fèi)或購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。

同樣是會(huì)員卡促銷(xiāo)的話，門(mén)店老板可以將會(huì)員卡分成若干個(gè)等級(jí)，比如：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會(huì)員卡。比如鉆石卡800元，在店鋪中購(gòu)買(mǎi)任何玩具均享受優(yōu)惠，同時(shí)享有其他優(yōu)惠服務(wù);金卡可以600元，購(gòu)買(mǎi)商品享受優(yōu)惠等等。除了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品享受到的折扣，作為經(jīng)營(yíng)者可以為顧客提供商品使用或者租用等方面的優(yōu)惠服務(wù)，更好的建立客戶關(guān)系，吸引回頭客。

高級(jí)：創(chuàng)造顧客價(jià)值(滿意度)

顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當(dāng)今的社會(huì)壞境中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷(xiāo)售方和購(gòu)買(mǎi)方的博弈中，主導(dǎo)權(quán)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。任何一家店面如果不從顧客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，做不到使顧客滿意的話是注定要被淘汰出局的。

現(xiàn)如今做得很好的小米手機(jī)公司，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，就是從顧客的角度來(lái)定位的。他們做得就是口碑，顧客的忠誠(chéng)度比同行的其他公司要高出很多。

再比如，經(jīng)營(yíng)一家母嬰店，顧客在每一次與產(chǎn)品接觸時(shí)，他們會(huì)根據(jù)自己的感覺(jué)對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)將決定他們的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為，所以你的店對(duì)服務(wù)質(zhì)量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對(duì)顧客的一線員工或者是經(jīng)營(yíng)者，相應(yīng)的也要承擔(dān)更多的責(zé)任。能否提供優(yōu)良的服務(wù)也是一家母嬰店是否可以長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的保證。要知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的20倍!

母嬰店顧客奶粉投訴實(shí)例分析

顧客投訴奶粉贈(zèng)品質(zhì)量

李女士于兩周前，在某母嬰商品門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品�，F(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購(gòu)員投訴說(shuō)：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來(lái)聽(tīng)人介紹說(shuō)，1段奶粉也不錯(cuò)，就在這里買(mǎi)了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。打開(kāi)贈(zèng)品包裝以后，有一股魚(yú)腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個(gè)說(shuō)法，叫你們老板出來(lái)!”

這個(gè)案例中，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后出現(xiàn)問(wèn)題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說(shuō)：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉�！�

接著引至到辦公室，不要在門(mén)店大廳處理這樣的客訴。

請(qǐng)顧客安坐倒水后，先誠(chéng)懇致歉安撫情緒，然后耐心詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并做好筆記，還需要詢問(wèn)諸如：“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問(wèn)題背后的原因。

當(dāng)我們耐心傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來(lái)就可以解說(shuō):“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，比如說(shuō)：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚(yú)腥味兒我剛才聞了一下，是因?yàn)槟谭壑泻�有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚(yú)腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚(yú)腥味。這是正常情況，您可以放心�！�

最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專(zhuān)業(yè)上的建議，讓顧客再次對(duì)我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因?yàn)樗�含有DHA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對(duì)您寶寶目前的情況，我建議……�！�

處理顧客投訴技巧之常用語(yǔ)句

1、常說(shuō):“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情�！�

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，平息其怒氣，以方便事件之處理。�?“姐，聽(tīng)到這件事，我對(duì)不起;姐，我非常抱歉�！�

3、假如錯(cuò)在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。例:“發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。”;或“對(duì)不起，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)!”

4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。

5、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例“真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤�…�?“真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤�…”�?/P>

6、使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。例:“這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你，不過(guò)我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”