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母嬰店客流量才是核心競爭力

發(fā)布時(shí)間:[2017/1/6 8:31:40] 文章來源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
我們來算一個(gè)公式:母嬰店門店業(yè)績=客流量*進(jìn)店率*接觸率*成交率*客單價(jià)*回頭率。 這幾個(gè)核心KPI都是牽一發(fā)而動(dòng)全身,那么在這個(gè)寒冷的大雪節(jié)氣我們就來探討一下,如何提升客流量?

我們來算一個(gè)公式:母嬰店門店業(yè)績=客流量*進(jìn)店率*接觸率*成交率*客單價(jià)*回頭率。 這幾個(gè)核心KPI都是牽一發(fā)而動(dòng)全身,那么在這個(gè)寒冷的大雪節(jié)氣我們就來探討一下,如何提升客流量?

一、影響門店客流量的因素

簡單說來,門店客流量=商圈覆蓋面*商圈內(nèi)人口密度*商圈滲透率。所以要尋找影響門店客流量的因素,我們只需從這三個(gè)方面入手分析即可。

1、門店商圈覆蓋面

門店商圈覆蓋面是指來門店的穩(wěn)定的顧客在門店周圍所形成的輻射范圍,它可以用以門店為中心,穩(wěn)定顧客到門店的最遠(yuǎn)距離為半徑來表示。根據(jù)門店輻射力度的大小,我們可以將門店商圈分為核心商圈、次核心商圈、一般性商圈,一般來說,核心商圈的顧客占來店顧客的比率大約在50-60%,次核心商圈占20-30%,剩余的10-20%為一般商圈。所以對(duì)于門店來說,最主要關(guān)注的是核心商圈和次核心商圈的顧客。

在影響門店輻射面積大小的諸因素中,不僅有門店所屬業(yè)態(tài)、門店經(jīng)營面積大小、門店品類分布、門店周圍交通設(shè)施的便捷程度等相對(duì)客觀的因素,還有門店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理水平、商品的性價(jià)比等主觀因素。

2、門店商圈滲透率

門店商圈滲透率是指門店所覆蓋的核心商圈和次核心商圈中,穩(wěn)定顧客數(shù)量占全部目標(biāo)顧客數(shù)量的比率。門店商圈滲透率其實(shí)在某種意義上就相當(dāng)于門店的市場份額比率。

影響門店商圈滲透率的主要因素是本門店相對(duì)于那些能夠提供給目標(biāo)顧客的那些替代性門店的競爭力,如果本門店能夠比替代性門店提供更高性價(jià)比的商品、為顧客提供更溫馨的服務(wù),那么在同等的門店面積大小的情況下,門店的商圈滲透率一定更高。

3、門店商圈人口密度

門店商圈人口密度是指在門店所覆蓋的商圈范圍內(nèi)單位面積土地上所居住的總?cè)丝跀?shù)量,一般來說,在門店進(jìn)行選址時(shí),這是一個(gè)非常重要的指標(biāo),而一旦門店位置確定以后,這就成為一個(gè)“沉淀”指標(biāo),是一個(gè)門店自身所無法改變的外部環(huán)境。

二、如何提高門店客流量

1、從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量

從顧客知曉-購物體驗(yàn)-滿意-忠誠這樣一個(gè)購物品牌體驗(yàn)過程來看,門店商圈覆蓋面首先要解決的是顧客的知曉度,其次是顧客的購物體驗(yàn)。我們可以通過以下幾種途徑來解決這兩類問題。

A、門店商品組合的選擇和調(diào)整

在門店規(guī)模和業(yè)態(tài)確定以后,我們的商品的深度和廣度其實(shí)也就大多確定了,便利店/超市/大賣場/專賣店都會(huì)有較為嚴(yán)格的區(qū)隔的,跨業(yè)態(tài)經(jīng)營,從單店而言,并不現(xiàn)實(shí),因?yàn)楹笈_(tái)的一系列支撐難以改變。但是門店的商品組合還是有一定的選擇和調(diào)整空間的,我們完全可以根據(jù)周圍商圈消費(fèi)者的層次以及商圈內(nèi)競爭者的狀況,有所為有所不為,突出自己的經(jīng)營優(yōu)勢(shì),只要有獨(dú)特的賣點(diǎn),我們就可以避免自己的稍稍偏遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶被周邊的競爭對(duì)手所攔截。

B、改善顧客抵達(dá)門店的便利性和便捷性:

顧客抵達(dá)門店的便捷性和便利性也是門店商圈覆蓋面的一個(gè)重要影響因素,我們可以通過增設(shè)免費(fèi)購物班車、改善門店的停車環(huán)境、與公共交通部門的協(xié)同增加到本門店的公交路線或站點(diǎn)等等來方便顧客到達(dá)本門店。

C、利用促銷廣告和服務(wù)口碑的擴(kuò)散性來滾動(dòng)擴(kuò)大商圈

要提高商圈內(nèi)居民對(duì)門店的知曉度,通過有效利用促銷廣告和通過服務(wù)質(zhì)量帶來的口碑的傳播,利用這種擴(kuò)散性來滾動(dòng)擴(kuò)大商圈就是一種很不錯(cuò)的選擇,比如我們可以有意識(shí)地到那些薄弱地帶的小區(qū)去重點(diǎn)組織公關(guān)活動(dòng)、散發(fā)促銷廣告,以提高這些地區(qū)居民對(duì)本門店的知曉度。

D、強(qiáng)化在邊緣區(qū)域的營銷深耕細(xì)作

邊緣區(qū)域的客戶是最容易流失的,邊緣區(qū)域的客戶也是最容易受到競爭對(duì)手的攻擊的,如果能夠在邊緣地區(qū)構(gòu)筑有效的防御體系,那么鞏固自己的整體市場地位就相對(duì)容易了。因此對(duì)于這些邊緣區(qū)域的營銷一定要深耕細(xì)作,組織起有效的縱深防御系統(tǒng),比如對(duì)這些地區(qū)的客戶的拜訪、小區(qū)的公關(guān)活動(dòng)、促銷廣告的傳播到位等等都是門店必修的基本功。

2、從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量

繼續(xù)循著顧客知曉-體驗(yàn)-滿意-忠誠這樣一個(gè)購物品牌體驗(yàn)過程追索,提高門店商圈滲透率主要解決的是顧客的滿意度和忠誠度。如果說我們?cè)跀U(kuò)大商圈覆蓋面環(huán)節(jié)所做的工作主要還是提高顧客的知曉度、促成顧客的購物體驗(yàn)的話,那么我們?cè)诮酉聛淼沫h(huán)節(jié)中主要解決的就是讓顧客購物愉快、高度滿意、并形成重復(fù)購買。

A、門店?duì)I銷工作的精細(xì)化

門店?duì)I銷工作的精細(xì)化是一項(xiàng)無止境的工作,也是一項(xiàng)看似簡單卻實(shí)際上非常有挑戰(zhàn)性的一項(xiàng)工作,因?yàn)橹袊藨T于隨意而疏于工作的精細(xì)化,一次兩次把工作做得很出色,中國人很容易做到,但是要求他持之以恒地把一件件大家公認(rèn)很簡單的工作做得很到位很出色,可能就得十里挑一、甚至百里挑一了。對(duì)于門店來說,似乎每次的工作都是重復(fù),但是站在每個(gè)顧客的角度,每次的購物體驗(yàn)其實(shí)都是唯一的,你怠慢了他、讓他不滿意,他永遠(yuǎn)也就不會(huì)再光顧了。

只有把每一位來光臨的顧客都當(dāng)作最后一位顧客,我們才可能真正實(shí)現(xiàn)營銷和服務(wù)管理的精細(xì)化,正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來對(duì)待的人才可能真正珍惜時(shí)間和生命一樣。

B、提升門店的服務(wù)質(zhì)量,提供顧客溢價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)

門店的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)存在于每一個(gè)環(huán)節(jié),從顧客踏入門店到離開的一整個(gè)過程都構(gòu)成了我們的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn),而且服務(wù)質(zhì)量不是由各個(gè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量連加的結(jié)果,而是一種連乘的結(jié)果,其實(shí)我們自己站在顧客的角度想想這個(gè)問題,是不難有適當(dāng)?shù)拇鸢傅摹?/P>

比如,我作為顧客去一家門店,我進(jìn)店的感覺很好,滿意度可以打90%,商品的陳列看上去也很滿意,也可以打90%,也選中了自己滿意的商品,還可以打90%,結(jié)算的時(shí)候收銀員笑得很燦爛,給她一個(gè)95%,但是最后去開發(fā)票時(shí)很不開心,與總臺(tái)服務(wù)員吵了一架,我給她一個(gè)0%,各位認(rèn)為我給這家門店打分是打(90%+90%+90%+95%+0%)/ 5呢,還是90%*90%*90%*95%*0%=0,我想除了少數(shù)仁慈的顧客會(huì)采取前一種打分辦法外,可能絕大部分顧客都會(huì)采用后一種打分方式,這就是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的殘酷性,前面四個(gè)人的工作可能就會(huì)因?yàn)樽詈笠粋(gè)人工作的不到位而全毀了。

所以要提升門店整體的服務(wù)質(zhì)量,就需要關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,要力求營造一個(gè)整體的令顧客滿意的溢價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)。

C、提供顧客高性價(jià)比的商品

應(yīng)該說提供顧客高性價(jià)比的商品才是構(gòu)成顧客滿意度評(píng)價(jià)的核心,畢竟顧客到門店購物是為了買東西的,而不是僅僅為了飽眼福的,所以能否提供顧客高性價(jià)比的商品應(yīng)該是一切門店尋求提高顧客滿意度的最終目標(biāo)和核心目標(biāo),如果不能在這一點(diǎn)上讓顧客滿意,其它的工作做得再好,那也不過是“金玉其外”罷了。

那么如何來確保門店能夠提供顧客高性價(jià)比的商品呢?除了企業(yè)需要在各個(gè)環(huán)節(jié),諸如商品采購、物流配送、門店管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、門店選址拓展等等環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理、提高效率降低成本以外,更重要的還需明白,即便我們?cè)倥υ俪錾,我們都不可能在所有的商品上提供顧客最高性價(jià)比的商品,與其平均使用力量和資源在每一個(gè)品類上,不如有所為有所不為,集中優(yōu)勢(shì)資源在自己的優(yōu)勢(shì)品類上,為顧客營造獨(dú)特的高性價(jià)比的品類,這樣就凸顯了門店的特色和獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),避免與其它商家進(jìn)行惡性價(jià)格競爭,同時(shí)也更容易被顧客認(rèn)可。

從顧客角度來看,這與我們?nèi)ワ埖瓿燥埖捏w驗(yàn)是很類似的,我們不會(huì)嘗遍該店所有的菜以后才對(duì)該店做評(píng)價(jià),甚至我們也不會(huì)對(duì)自己點(diǎn)的每一道菜做細(xì)致的評(píng)價(jià),但一定會(huì)對(duì)其中的特色菜關(guān)鍵菜肴留下很深的印象,而這些菜是在別的店吃不到的,其實(shí)零售企業(yè)也是需要營造類似的比較優(yōu)勢(shì)的,我們不求在所有的品類超越對(duì)手,但是我們一定要有幾個(gè)品類在市場上是擁有競爭優(yōu)勢(shì)的,是被顧客明顯認(rèn)可的,這樣顧客的口碑傳播才會(huì)比較快比較有針對(duì)性,也容易保持持久的傳播效果。

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關(guān)鍵字:母嬰店