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母嬰店導(dǎo)購上崗15天,創(chuàng)造800元客單價!
這是一位上崗僅有15天的母嬰店導(dǎo)購。短短半個月時間,她就創(chuàng)造了800多元的客單價。她是如何做到的?離不開“關(guān)聯(lián)銷售”這個技巧。
門店概況:該店是北方省會城市的門店,位于三類商業(yè)街外圍偏遠(yuǎn)處,門前為當(dāng)?shù)刂饕h(huán)城交通干道之一,車流旺,人流少,方圓1公里居民小區(qū)分散,競爭店5家。店主營商品年齡段-1至3歲,屬典型的孕嬰用品綜合店,店營業(yè)面積71㎡,鋪貨金額(進(jìn)貨價)23萬元。
該店導(dǎo)購人員(含店長、收銀)共7名,日均營業(yè)額1.5萬元,日均成交63單,客單價238元。
第一階段:下午2:30左右,突然聽到店門入口處一位老人家發(fā)怒的聲音:“看什么看!走吧!闭l的火氣這么大呢?好奇心驅(qū)使我由店的最里面走到前面,看到入口處站著位年約60歲的外婆,左手提著一袋其他店購得的大包裝紙尿褲,右手一個沉甸甸的超市購物袋。被喝止的是位年輕媽媽,懷抱著4個月大的寶寶,正由導(dǎo)購員尾隨著走向店門,準(zhǔn)備離店。
點評:從第一階段判斷,顧客已經(jīng)放棄了購買打算,然而這位金牌導(dǎo)購員
1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導(dǎo)購員會這樣做嗎?)
2、以永不放棄的頑強心態(tài),希望挽回并重新激發(fā)顧客的購買意愿(普通的導(dǎo)購員會這樣想嗎?)
那么我們再看導(dǎo)購員是如何捕捉機會并創(chuàng)造出“有效購買”的?
第二階段:媽媽回頭向送客的導(dǎo)購員問了一句:“我家寶寶總便秘,是怎么回事?”導(dǎo)購員一臉關(guān)切的回答:“寶寶開始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會有些腸胃不適,奶粉的蛋白質(zhì)再好也比不上母乳容易消化吸收!眿寢専o奈的說:“那怎么辦?”
導(dǎo)購試探著問,“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后,導(dǎo)購員委婉的解釋:“D品牌以前我們店也賣過,好確實好,但是用過的媽媽都反映容易上火便秘。其實奶粉的營養(yǎng)配方都差不多,關(guān)鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧,我?guī)湍氵x一種Y品牌的奶粉”。
導(dǎo)購員指著奶粉罐上的字繼續(xù)介紹:“這種奶粉富含a-乳清蛋白,乳清蛋白被公認(rèn)為蛋白質(zhì)中的黃金蛋白,是最接近母乳的優(yōu)秀蛋白,所以寶寶的消化好吸收就好,便秘的問題自然就解決了!
媽媽為難的反駁:“醫(yī)生說隨便轉(zhuǎn)奶粉不好!睂(dǎo)購員和氣的應(yīng)答:“是的,隨意轉(zhuǎn)奶是不太好,但要看孩子的具體體質(zhì)來定,這樣吧,您少拿2罐給寶寶試試!2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺上了。
點評:一個隨意的提問,經(jīng)過導(dǎo)購員專業(yè)而富于技巧的顧問式導(dǎo)購后,讓媽媽由一個已經(jīng)沒有購買打算的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椤百徺I者”,這些銷售技巧體現(xiàn)在:
1、永遠(yuǎn)不要對顧客說不,也不說競爭品牌的壞話,因為那樣會使顧客懷疑導(dǎo)購員的動機與品格;
2、每一款商品都有其獨特的銷售賣點(USP),例如對a-乳清蛋白的專業(yè)講解;
3、高超的推薦技巧與銷售話術(shù):如果引導(dǎo)顧客試用,普通導(dǎo)購員會勸顧客只買一罐試吃,而這位金牌導(dǎo)購員采用的話術(shù)“少拿2罐給寶寶試試”,既緩解了顧客的疑慮,又多賣了一罐奶粉。精彩絕倫!
第三階段:媽媽拿出錢包等待付款時,導(dǎo)購員繼續(xù)輕松的陪她閑聊:“開始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒有,因為是混合喂養(yǎng),奶水+奶粉,營養(yǎng)應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員馬上很驚訝的強調(diào):“4個月的寶寶還沒添加輔食對寶寶發(fā)育不好!雖然母乳和奶粉的營養(yǎng)比較全面,但某些重要營養(yǎng)成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長需要……”
此時,在門口苦等多時的婆婆忍無可忍的走過來,面斥導(dǎo)購員:“買什么輔食,你們就知道賣東西,小孩子哪有那么嬌氣?”
導(dǎo)購員馬上轉(zhuǎn)向婆婆進(jìn)行“公關(guān)”,先打開了兩張折疊椅子(平時供寶寶理發(fā)時用的),“阿姨您先坐坐,拎著這么重的東西,我給您放進(jìn)收銀臺保管!贝龜v扶婆婆就座后,繼續(xù)說:“跟您打個比方,奶粉好比是寶寶的飯,營養(yǎng)米粉、菜粉是寶寶的菜,只吃飯不吃菜,是誰都會上火的!
老人家聽明白了,便改口道:“噢,你來幫我們挑選吧!庇谑,兩盒純營養(yǎng)米粉和兩盒菜粉又?jǐn)[上了收銀臺。
點評:第三階段中導(dǎo)購員的銷售技巧得以淋漓盡致的表現(xiàn):
1、她馬上判斷出此次購買的真正決策人是婆婆而不是媽媽;
2、接下來,請婆婆坐下來并嘴巴甜甜的稱呼阿姨,讓婆婆被冷落的感覺一掃而空,成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客,永遠(yuǎn)需要一份關(guān)愛與尊重。
3、對什么樣的顧客采用什么樣的銷售話術(shù):年輕的媽媽,容易接受最新的育兒理念,可以講解 科學(xué)的育兒方式;但老人家屬于“經(jīng)驗型顧客”,于是導(dǎo)購員采用打比方的話術(shù),讓婆婆心服口服,從而“搖身一變”為購買行為的積極推動者。
4、本階段中,導(dǎo)購員附加銷售意識初步展現(xiàn),并成功運用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”。
第四階段:媽媽將寶寶交給婆婆,自己準(zhǔn)備付款,導(dǎo)購員彎腰逗躺在婆婆腿上的寶寶,小寶寶卻很不領(lǐng)情的大哭起來,掙扎的一頭汗水。導(dǎo)購員見機詢問寶寶有無薄一點的春裝,外婆說過幾天再來買。
于是,這位非同尋常的導(dǎo)購員“竟然”請婆婆用手插進(jìn)寶寶衣領(lǐng)里,當(dāng)婆婆的手從寶寶頸背處抽出后,滿手的汗水,婆婆心疼的邊咂舌邊感嘆:“造孽呀,寶寶熱成這樣子”,轉(zhuǎn)頭便告訴媽媽,“再挑兩套薄一點的衣服”。
等媽媽挑選了2套新品嬰裝后,導(dǎo)購員又為媽媽介紹特價服裝:“今天你趕的真巧,我們店里正在做換季大促銷,特價最低到3折,上午剛到的貨,你來看……”于是,收銀臺上又堆上了3套春裝。
點評:第四階段無疑是本次銷售的高潮,因為:
1、嬰兒用品的使用者是寶寶,商品銷售理應(yīng)圍繞著寶寶展開,導(dǎo)購員“慧眼識寶寶”,捕捉到 寶寶潛在的需求——“太熱了,快幫我換件薄點的衣服吧”;但嬰兒不會用語言表達(dá),需要我們導(dǎo)購人員細(xì)心體察并給予顧客建議;
2、導(dǎo)購員在外婆借口說下次再來買以后,依然“要為成功找方法,不為失敗找理由”,創(chuàng)造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”,確是神來之筆,顯示了導(dǎo)購員爐火純青的銷售技巧。
3、導(dǎo)購員先運用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”,繼而推薦特價商品,運用的是“特價新品附加銷售法”。
第五階段:已經(jīng)是下午3:00左右,陽光依然猛烈,導(dǎo)購員在了解顧客要步行回家后,著重強調(diào)寶寶的皮膚易被曬傷,借機銷售了一款嬰兒帽,以及一瓶防曬霜。強悍!這位上崗僅僅15天的導(dǎo)購員就是這樣創(chuàng)造了800多元的高客單價。
點評:第五階段更象個圓滿的句號:
1、導(dǎo)購員聰穎的將商品銷售與天氣狀況聯(lián)系在一起,深得零售三味。門店銷售本來便與節(jié)氣變化密不可分,而嬰童店內(nèi)的商品更帶有明顯的節(jié)氣特征,不能很好的運用四季更替、節(jié)假日、天氣變化做活銷售的門店,很難做出高營業(yè)額;
2、導(dǎo)購員在銷售完服裝后,在本階段推介帽子,又借機推薦防曬霜,純熟的運用了“垂直關(guān)聯(lián)附加銷售法;
3、原本是沒有了銷售成交可能的顧客卻在導(dǎo)購員的引導(dǎo)下成為高消費顧客,誰說顧客不是被 ”創(chuàng)造“出來的?!從”0“到近”900元“。這便是一個普通導(dǎo)購與”金牌導(dǎo)購“之間的質(zhì)的區(qū)別。
4、如果你在現(xiàn)場目擊到最后一幕:這位導(dǎo)購員提著購物袋,送顧客到店門5m之外,輕撫幾下寶 寶紅撲撲的臉蛋,并親切的說:”寶寶下次什么時候來啊?阿姨會想你的!拔蚁氘(dāng)時你會和我一樣被感動,就象那位婆婆和媽媽一樣,此時的心理狀態(tài)已由”滿意“升華為”感動“。這個競爭激烈的時代,滿意已經(jīng)過時,顧客需要的是感動。