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會(huì)員管理五絕招,母嬰實(shí)體店你用了幾招?

發(fā)布時(shí)間:[2016/11/4 9:03:49] 文章來源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
筆者在走訪門店時(shí)發(fā)現(xiàn),大多嬰童門店都有非常多的老顧客,但往往由于經(jīng)營不善導(dǎo)致老顧客流失嚴(yán)重。在門店銷售中,會(huì)員銷售額占比可以高達(dá)80%;會(huì)員日銷售額能夠達(dá)到平時(shí)的3-4倍;會(huì)員客單價(jià)是非會(huì)員顧客的2倍以上。在調(diào)研中,我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員少的門店,銷售額常常忽上忽下;而擁有大量會(huì)員并且還精心去維護(hù)的門店,業(yè)績更加穩(wěn)定健康。可見,會(huì)員對門店的銷售影響很大。那么如何做好嬰童門店的會(huì)員管理呢?

筆者在走訪門店時(shí)發(fā)現(xiàn),大多嬰童門店都有非常多的老顧客,但往往由于經(jīng)營不善導(dǎo)致老顧客流失嚴(yán)重。在門店銷售中,會(huì)員銷售額占比可以高達(dá)80%;會(huì)員日銷售額能夠達(dá)到平時(shí)的3-4倍;會(huì)員客單價(jià)是非會(huì)員顧客的2倍以上。在調(diào)研中,我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員少的門店,銷售額常常忽上忽下;而擁有大量會(huì)員并且還精心去維護(hù)的門店,業(yè)績更加穩(wěn)定健康?梢,會(huì)員對門店的銷售影響很大。那么如何做好嬰童門店的會(huì)員管理呢?

一、會(huì)員有門檻,有級別

為了保證會(huì)員的尊貴性,必須為會(huì)員設(shè)定門檻值,不能把所有買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員。人人都能輕易成為會(huì)員,那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了,對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多。建議嬰童門店根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平制定規(guī)則,一次性消費(fèi)多少或者累計(jì)消費(fèi)多少金額,即可成為會(huì)員,并且明確告知顧客會(huì)員的權(quán)利以及會(huì)員升級的具體要求。

常規(guī)的會(huì)員權(quán)利一般有兩種:一種是通過會(huì)員購物來積累積分,可以進(jìn)行積分兌換,另外一種是會(huì)員可以比普通的顧客享有在某些時(shí)間內(nèi)或某些產(chǎn)品上獲得更多的優(yōu)惠,并可以參加店里組織的各類活動(dòng),享受某些增值服務(wù)等等。

眾所周知,一般情況下會(huì)員都是貪圖積分和禮品兌換,級別越高,就意味著對店鋪的貢獻(xiàn)越大,需求也有所變化。作為店鋪來講,一般情況下是普通會(huì)員占70%、銀卡會(huì)員23%、金卡會(huì)員5%、鉆石卡會(huì)員2%。而店鋪80%的營業(yè)額和利潤都來自這30%的優(yōu)質(zhì)客戶。級別越高的會(huì)員,她們需要的不再是簡單的兌換和禮品,而是一種心理上的優(yōu)越感,所以就有了營銷的最高境界,服務(wù)制勝。建議嬰童門店的管理者為不同等級的會(huì)員設(shè)定不同的折扣值,哪怕差別只有0.05%,也會(huì)讓高級會(huì)員有優(yōu)越感。

二、精心建立會(huì)員檔案

建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步,方便進(jìn)行跟蹤服務(wù),了解會(huì)員信息,避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí),要根據(jù)小朋友的年齡、性別、消費(fèi)額度、家長偏好、是否母乳喂養(yǎng)、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價(jià)值觀等信息進(jìn)行有效的分類。老顧客和新顧客要進(jìn)行區(qū)分,根據(jù)成為會(huì)員的時(shí)間長短進(jìn)行電話跟蹤,互動(dòng)交流,拉近嬰童門店與會(huì)員之間的距離。

三、選定會(huì)員折扣日

例如設(shè)定每月1、11、21、全場商品會(huì)員專享85折起,這個(gè)日期相對競爭門店一定要有所提前,可以更早的搶占消費(fèi)先機(jī)。

四、給高端會(huì)員尊享服務(wù)

1、客戶成為會(huì)員的時(shí)候,可以贈(zèng)送一張代金券,請顧客下次使用。每月針對每個(gè)門店進(jìn)行新會(huì)員的答謝,統(tǒng)一發(fā)短信“感謝您成為我們的會(huì)員,請您到XXX門店為您的寶貝領(lǐng)取禮品”。

2、定期贈(zèng)送會(huì)員尊享禮品,增加會(huì)員對嬰童門店的認(rèn)同感。不得不提的是:尊享禮品不一定很貴,但是要?jiǎng)e出心裁。例如筆者曾經(jīng)看到這樣一個(gè)案例:一個(gè)嬰童門店常常給會(huì)員家的小朋友贈(zèng)送外幣,竅門是選擇一塊錢可以兌換十元以上的外幣。比方說顧客購買50元的商品,打折幅度是20%的話就是10元的讓利空間,如果是1元人民幣兌換10元以上的外幣,用2元的力度就可以創(chuàng)造非常誘人的贈(zèng)送力度,顧客購買50元商品,就贈(zèng)送20元的外幣現(xiàn)鈔,非常吸引人,而且外幣既有收藏價(jià)值又能讓顧客增長見識(shí),更會(huì)受到小朋友的喜歡,如果在春節(jié)期間小朋友收到一張"1000"元的壓歲錢一定會(huì)很高興。

3、在文化管理的方式上,嬰童門店可以定期舉辦聚會(huì)聯(lián)誼沙龍。另外可以在公眾號(hào)上發(fā)布實(shí)用育兒信息,如教寶媽們?nèi)绾巫龀龊贸杂譅I養(yǎng)的輔食等等,也可以舉辦主題評比活動(dòng),在提高會(huì)員參與活動(dòng)積極性的同時(shí)還起到了很好的宣傳作用。

4、把高端會(huì)員分配給導(dǎo)購專人負(fù)責(zé),進(jìn)行針對性的服務(wù)(銷售、回訪、投訴、咨詢等)。通過一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務(wù)”。把優(yōu)質(zhì)資源都用于這30%的顧客身上,而不是任何顧客進(jìn)店都享受贈(zèng)品服務(wù)。

例如導(dǎo)購可以為高端會(huì)員提供以下服務(wù):

A、導(dǎo)購可以和顧客交換電話號(hào)碼,并告知有需要可以隨時(shí)撥打電話,可享受送貨上門等服務(wù)。

B、年輕人則加微信,定期客情溝通,調(diào)整促銷優(yōu)惠政策,提高會(huì)員的返店機(jī)率。

C、跟蹤會(huì)員產(chǎn)品的使用情況,比如寶貝喝奶粉吃輔食的具體情況等,讓會(huì)員感受到門店的情感關(guān)懷。

5、會(huì)員生日營銷,即在前期通過會(huì)員資料的收集獲得會(huì)員的生日信息。在會(huì)員生日前短信通知,來門店領(lǐng)取生日禮物,生日禮物可以是狀元及第擺件、長壽面等等代表著祝福又十分吉利的禮品。

五、激活沉睡會(huì)員

有很多門店老板在我的課堂里會(huì)問,有一些老顧客過一段時(shí)間就再也不來光顧,問如何化解這種難題,這里我們就給出一些相關(guān)建議。

1、嬰童門店要主動(dòng)出擊,數(shù)管齊下

嬰童門店需要對會(huì)員消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),尤其是近期沒進(jìn)店消費(fèi)的會(huì)員。針對近期沒來的顧客,門店主動(dòng)打電話,告知顧客門店最近有一個(gè)積分兌換活動(dòng),憑借以往消費(fèi)的積分可以兌換禮品,進(jìn)店不消費(fèi)也有可能得到一份禮品,不同的會(huì)員等級,設(shè)置不同價(jià)值的禮品。只要會(huì)員進(jìn)店就存在銷售機(jī)會(huì)。

常常向會(huì)員了解他們對門店的期望,或者門店做得不到位的地方,在接下來的運(yùn)營中不斷改進(jìn)。此外,店長和店員要走出去,到社區(qū)里開展一些推廣活動(dòng),比如辦一些小型講座等,在與老會(huì)員維系關(guān)系的同時(shí)還能開發(fā)新會(huì)員。

2、嬰童門店要監(jiān)測數(shù)據(jù),及時(shí)追蹤

對于沉睡會(huì)員,各個(gè)行業(yè)并未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如有些企業(yè)將一年沒有來消費(fèi)的會(huì)員視為沉睡會(huì)員。其實(shí),一年的時(shí)間對于門店消費(fèi)而言已經(jīng)太久。如果會(huì)員已經(jīng)一年沒來消費(fèi)了,任門店再怎么努力,也很難將其喚醒。要想喚醒沉睡會(huì)員,需定期監(jiān)測會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)。比如以2個(gè)月為周期,如果2個(gè)月之內(nèi)未消費(fèi),就要對會(huì)員進(jìn)行分析。該會(huì)員以前的消費(fèi)情況如何,是常常進(jìn)店消費(fèi),還是隔很長一段時(shí)間才來消費(fèi)一次。如果一個(gè)常常進(jìn)店消費(fèi)的顧客很長時(shí)間不曾光顧,那么,門店要進(jìn)一步分析他以前的購物記錄,通過一些措施,如打電話了解原因,以便及時(shí)采取應(yīng)對措施。

會(huì)員能夠帶來的價(jià)值不僅僅是重復(fù)消費(fèi),還有轉(zhuǎn)介紹和口碑作用,隨著嬰童行業(yè)的競爭加劇和網(wǎng)絡(luò)購物對于大眾消費(fèi)習(xí)慣的影響,會(huì)員管理的能力對于一個(gè)門店而言變得日漸重要。會(huì)員的充足源自于嬰童門店日常工作良好習(xí)慣的儲(chǔ)蓄,重視并對會(huì)員進(jìn)行有效的管理,是一個(gè)嬰童門店生存和發(fā)展取得突破的有效手段,希望我們的嬰童門店都能做好會(huì)員管理,把自己的店面經(jīng)營得越來越好!

信息分類: 編輯:靜靜
關(guān)鍵字:母嬰店管理