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有客戶上門 母嬰店店員該怎樣接待?

發(fā)布時間:[2017/4/8 9:29:46] 閱讀數(shù):[39101] 文章來源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
有客戶上門,母嬰店店員該怎樣正確接待?母嬰店打開門做生意,自然沒有“挑客”的道理。但“一樣米養(yǎng)百樣人”,面對各式各樣的顧客,就得有各種各樣的待客之道。

有客戶上門,母嬰店店員該怎樣正確接待?母嬰店打開門做生意,自然沒有“挑客”的道理。但“一樣米養(yǎng)百樣人”,面對各式各樣的顧客,就得有各種各樣的待客之道。
  常見的顧客類型及接待方法
  按脾氣來分,門店接觸的顧客主要分成:
  1、性急型:性情急躁、愛發(fā)脾氣,喜歡改變。
  2、遲鈍型:愛好始終不強烈,不易興奮。
  3、含蓄型:性情固執(zhí),對周圍事物不熟悉,規(guī)規(guī)矩矩,一絲不茍,對別人的關心不加理睬。
  4、健談型:聰明、適應性強,為人大方,對人漠不關心,非常感情用事。
  5、抑制型:愛好永久性強烈,不易興奮。
  6、疑慮型:聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑、嫉妒心強。
  7、知音型:容易興奮,愛好改變不強烈。
  8、包容型:樂觀、親切、害怕權威。
  9、挑剔型:個性偏執(zhí),不輕易相信別人,愛挑剔。
  針對上述九種顧客的性格特征,店員在對待顧客時須掌握以下待客訣竅:
  1、性急型。此類顧客性情急躁,容易動怒,對其想要的服務應迅速招呼接待,使其感到我們的動作快,切莫讓她感到不耐煩。
  2、遲鈍型。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型,必須要耐心多聽,再多與對方溝通,促使其接納最合適的服務項目或產(chǎn)品。
  3、含蓄型。美容院要從其動作或表情中留意她想要關心的事務或購買動機,進行對答時也應謹慎。面對此類顧客,需仔細觀察其肢體語言,我們的服務才能正中下懷。
  4、健談型。此類顧客有發(fā)表個人傾向的個性,美容師很容易探索其消費動機及對產(chǎn)品的意見,從侃侃而談中,掌握其偏好,適時促銷,應能成交。
  5、抑制型。此類顧客眼神不定,難做決定,必須詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內(nèi)容,并設法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能兩全齊美。
  6、疑慮型。此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人,在談話時務必了解去疑慮點,耐心細致地一一說服,揭開其心中各種問號,對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務后,成為長期顧客。
  7、知音型。此類顧客自命內(nèi)行,對產(chǎn)品似懂非懂,特別關心其使用方法,應設法迎合其心意,爭取共鳴,有時也可以請教方式與其溝通,切不可掉以輕心。
  8、包容型。此類顧客外表斯文,自尊心較強,好顧面子,所以對話時要客氣、謹慎,使其感覺實在,可信度高。
  9、挑剔型。對此類顧客,切忌多言,言多必失;切忌與其惡言辯論;細心聽取其批評,了解其偏執(zhí)的原因,也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致,要想辦法解開其心結(jié)。
  特殊顧客的接待細節(jié)
  與上文所講的九種類型顧客相比,有些特殊顧客的接待需要更加細致,比如醉酒顧客、負傷顧客、孕婦、殘疾顧客等。
  醉酒顧客:店員應保持冷靜耐心,在不違反原則的前提下,盡量順應醉酒顧客,避免與其發(fā)生沖突。
  對情緒激動的顧客,店員應對其安撫并迅速帶離賣場,防止其破壞商品,影響其他顧客購物;對借酒鬧事的顧客,店員可酌情撥打110,以免影響門店的正常營業(yè)。
  店員應對負傷顧客的傷口進行消毒和簡單的包扎,流血量大的顧客,可采用壓迫止血法等負傷顧客:方法助其止血,若傷勢嚴重,應快速送醫(yī)院或撥打120。
  孕婦:店員在接待孕婦時,應注意購物環(huán)境是否擁擠、地面是否濕滑等,指引其到休息區(qū)等待。店員應詢問清楚顧客需求,為其選購好商品,代結(jié)賬后送顧客出門。
  殘疾顧客:店員應真誠對待殘疾顧客,并注意自己的言行,不嘲笑、不歧視顧客,對聾啞顧客可借助紙筆和肢體動作完成交流,對腿腳不方便的顧客可帶至休息區(qū),店員幫忙選好藥品后,代為付款,交付給顧客后,送顧客出門。
  突然暈倒的顧客:店員應疏通顧客,保持空氣流通,尋找其隨身攜帶的藥品,并通過其手機聯(lián)系顧客家人。
  若有陪同人員,店員應向其詢問情況,再采取相應措施。店員必須掌握簡單的急救措施,如測量血壓、呼吸及脈搏、胸外按壓、人工呼吸等。情況嚴重時應立即撥打120或送醫(yī)院治療。
  “就買這個”和“不知買啥”顧客又該如何接待呢?
  另外,在平時的銷售中,我們經(jīng)常會看到這樣的場景:一邊是門店工作人員熱情地為顧客做介紹,一邊是顧客冷冷地回一句:不用介紹了,我自己會看
  。也就是說,按照購買目標的選定程度來劃分,顧客還可以分成已確定型和未確定型:
  未明確型
  特征:這類顧客在走進藥店前,并不知道所要購買的藥品的有關信息,進入藥店后,會向營業(yè)員描繪病情癥狀,在聽取營業(yè)員意見后,會在營業(yè)員的指導下購藥。
  接待方案:對于這類顧客,營業(yè)員應多花精力,詳細詢問患者癥狀,準確判斷患者類型,選擇合理、有效的藥品,并耐心講解藥品的用法、用量,注意事項和用藥療程。
  已確定型
  特征:這類顧客在走進藥店前,就已經(jīng)確定要購買藥品的種類、數(shù)量、生產(chǎn)廠家及價格等情況,一般進店之后就直接向營業(yè)員是否有某產(chǎn)品,價格適合就購買。
  接待方案:對于這類顧客,無需花費太多的時間進行咨詢指導,服務應重點放在取藥的速度和用法簡單說明上。在購買的基礎上可以進行聯(lián)合用藥的推薦。

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關鍵字:母嬰店
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