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母嬰店:顧客奶粉投訴實(shí)例分析
顧客不是上帝,而是朋友。顧客和你、我一樣也會(huì)犯錯(cuò)誤,會(huì)誤解、懷疑,甚至提出無理的要求。問題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突,巧妙地加以處理,并盡最大的努力使顧客滿意。下面舉個(gè)實(shí)際案例,供大家思考,遇到這樣的顧客,究竟應(yīng)該如何與其溝通?
顧客投訴奶粉贈(zèng)品質(zhì)量
李女士于兩周前,在某母嬰商品門店購買了某品牌嬰幼兒配方奶粉,當(dāng)時(shí)買的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品,F(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購員投訴說:“我女兒2歲零3個(gè)月,一直喝3段奶粉,后來聽人介紹說,1段奶粉也不錯(cuò),就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后,就一個(gè)勁兒拉肚子,還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁,就給孩子停了。打開贈(zèng)品包裝以后,有一股魚腥味兒,根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的,變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品,現(xiàn)在我孩子生病了,你們要給個(gè)說法,叫你們老板出來!”
這個(gè)案例中,顧客在購買商品后出現(xiàn)問題,顧客情緒特別激動(dòng),這時(shí)候,就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?
首先我們需要先處理心情,再處理事情,要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒,你可以這樣說:“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉!
接著引至到辦公室,不要在門店大廳處理這樣的客訴。
請(qǐng)顧客安坐倒水后,先誠懇致歉安撫情緒,然后耐心詢問事情的經(jīng)過,并做好筆記,還需要詢問諸如:“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何,水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問題背后的原因。
當(dāng)我們耐心傾聽,讓顧客發(fā)泄不滿情緒,以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后,接下來就可以解說:“其實(shí),腹瀉的原因十分多,比如說:感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全,衛(wèi)生不滿意,處理奶瓶,母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合,太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。
再者,2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下,是因?yàn)槟谭壑泻腥∽院Q笊锢锏腄HA,它本身帶有淡淡魚腥味,因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚腥味。這是正常情況,您可以放心!
最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益,給顧客一些專業(yè)上的建議,讓顧客再次對(duì)我們建立信心,并確認(rèn)是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉,因?yàn)樗蠨HA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對(duì)您寶寶目前的情況,我建議……!
門店處理顧客投訴的幾點(diǎn)原則
1、態(tài)度誠懇和藹,回應(yīng)迅速,要讓顧客感覺到你對(duì)他(她)的重視。
2、保持信心與控制,愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面,不要抱著防御性態(tài)度。
3、多聽少說,以靜制動(dòng)。
4、如果顧客情緒非常激動(dòng),可以先行安撫,請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼,待顧客心情稍微平靜后,再回電了解具體情況,進(jìn)行處理。
5、把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場(chǎng))。假如好像要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì),試著將顧客與人群分開。
6、對(duì)此發(fā)生事表示歉意。
7、不要推卸責(zé)任,假如問題超出你的權(quán)限,則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告,并給他/她答復(fù)。
8、傳遞你的承諾,無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨,要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。
處理顧客投訴技巧之態(tài)度
1、冷靜、積極、敢于面對(duì),避免個(gè)人情緒受困擾。
2、只講顧客希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)顧客的同情,但堅(jiān)持公司的原則,如必要的話解釋原則。
3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),集中研究解決問題的有效辦法,體現(xiàn)職業(yè)化形象。
4、避免提供過多不必要的資料,會(huì)有增大顧客期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)。
5、要充滿信心,不畏刁蠻顧客的法律威脅或無理要求,但也要重視他們所提的要求,積極進(jìn)行原則性及人性化的解說,必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。
6、耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、做出回應(yīng)、并記錄。
處理顧客投訴技巧之常用語句
1、常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情!
2、投訴可能有理,也可能無理,但對(duì)方正顯示不快,你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑,平息其怒氣,以方便事件之處理。?“姐,聽到這件事,我對(duì)不起;姐,我非常抱歉!
3、假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。例:“ 發(fā)生了這件事,我覺得十分抱歉,但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題! ;或“對(duì)不起,這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致,很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來,謝謝您的提出的寶貴意見!”
4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單,轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。
5、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由。例 “真對(duì)不起,這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思,請(qǐng)恕我們無法辦到,因?yàn)椤?“真不意思,這件事只怕暫時(shí)幫不到您,因?yàn)椤薄?/P>
6、使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法,不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”
7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。
8、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例:“這件事請(qǐng)恕我無法幫到你,不過我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思,這件事我暫時(shí)無法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”
總之,銷售過程中出現(xiàn)問題,特別是在顧客提出抱怨、投訴的時(shí)候,應(yīng)該把顧客的投訴看成是“改善服務(wù)”的機(jī)會(huì),避免誰對(duì)誰錯(cuò)的爭(zhēng)論,妥善解決顧客提出的問題,使不滿意的顧客變成滿意的回頭客。