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這樣做店長,老板永遠不舍得換!
優(yōu)秀店長養(yǎng)成記。
店長這個角色,對門店來說至關(guān)重要。他即是老板的得力干將,又是員工的直接對接對象。好的店長既可以讓老板省心,還能讓門店日益紅火。
一位成功的老板一定離不開最懂他、能助他的店長,一個成長中的店員一定也離不開能帶團隊、能溫暖人心的店長。
所以店長的綜合管理能力,對門店來說至關(guān)重要。今天就結(jié)合服裝門店的日常經(jīng)營情況,給大家分享一個最實用的店長管理“三三四四”法,希望能從中受益。
1 “三個關(guān)鍵”
1.關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān);
對于服裝店來說,比如陳列師、賬務(wù)人員、主領(lǐng)導(dǎo)購等幾個重要崗位,都需要專業(yè)能力強、細致認真的人來負責(zé),這對門店的正常運營起著關(guān)鍵作用。
2.關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人員要到場;
有時候也會遇到一些棘手的問題,比如顧客與顧客之間有摩擦爭吵時、顧客質(zhì)疑產(chǎn)品或店員,要求索賠時、或者商場物業(yè)上、管理上的對接等,此時店長一定第一時間出來解決。
3.關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。
很多的時候處理事情時老板不是不愿親自出面,而是要回避企業(yè)風(fēng)險。
作為店長,事情出來后,負責(zé)人要先去處理,處理得差不多了,基本上能談定一個結(jié)果,再讓老總出面敲定,這是工作的一種方法,當(dāng)然中間一定是隨時和老板保持同步溝通的。
2 “三通理論”:
1.“通情”
指店長做出的每一個選擇和決定,必須是通情合理的,比如對于員工提出的請假要求,或者顧客說這幾塊錢零錢的零頭能不能給顧客抹掉等;
2.“通氣”
指店長在做不論大小的任何事情之前,要學(xué)會給員工通氣,尤其是能引起員工猜測的事情,都要敞開心扉告訴大家,讓員工有穩(wěn)定的心態(tài),這樣服務(wù)自然能上去;
3.“通報”
一般指事情發(fā)生之后,正所謂事前要通氣,事后要通報,可以書面打印出來獎勵通報或批評通報,或者一件事的總結(jié)通報,引起員工重視,以后得以效仿或摒棄。
3 “四個凡是”
1.服務(wù)方面,凡是店員見到顧客,都必須是熱情友好的,服務(wù)要把握兩個度,態(tài)度和速度;
2.環(huán)境方面,凡是顧客見到的地方,必須是整潔的、美觀的;
3.硬件設(shè)施方面,凡是顧客有可能體驗或接觸的設(shè)備設(shè)施,必須是完整有效的;
4.安全和質(zhì)量方面,凡是店鋪提供的免費茶水點心等必須是安全的,店鋪提供的免費贈品等,質(zhì)量必須是過硬的,這樣才能從細節(jié)上贏得顧客信任和好感。
4 “四個理解”
1.充分理解顧客需求。
每一位進店的顧客都是有需求的,想辦法讓顧客把需求表達完整,這樣可有效避免只聽片斷語言而產(chǎn)生的誤解。同時對于顧客提出來的要求,要盡最大能力去滿足;
2.充分理解顧客的過錯。
顧客也有錯的時候,但多數(shù)會堅持自己的看法,這時候店員的職責(zé)就是要巧妙用正確案例引導(dǎo)顧客,給顧客展示兩種不同的效果,從真實反映中讓顧客接受你的意見或建議。
3.充分理解顧客的抱怨。
換位思考,如果我們是顧客,買了四五件衣服最終卻幾乎沒有折扣,遇到這樣的情況也許我們也會抱怨,這時候我們一方面要用同理心來穩(wěn)定顧客情緒,另方面也要積極尋找方法給與顧客實際的實惠;
4.充分理解顧客的投訴。
當(dāng)被顧客投訴時,同樣是要換位思考,給予理解,不要以為是顧客針對某個店員,或是來“挑刺找茬”的,要從顧客的角度研究顧客心理,充分明白他的委屈和問題所在,最終給出投訴結(jié)果。
動態(tài)黑色音符
顧客和商家看似是矛盾關(guān)系,但實際是另一種合作共贏關(guān)系。如何在商家和顧客之間架起堅固的橋梁,是店長們需要考慮和直接執(zhí)行的。
作為門店職責(zé)最大、最核心的管理人員,如何有效帶動店員,如何高質(zhì)量維護顧客,更是一個持續(xù)學(xué)習(xí)和實踐的過程。