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干導(dǎo)購,口才不重要,讓客戶信任最重要!
顧客不購買你的產(chǎn)品往往因?yàn),你對客戶不了解,客戶對你不信任而?dǎo)致成交失敗。面對“如何取得顧客信任”這個話題,今天想分享一下東西給大家。
客戶為什么不信任你?
首先,想要取得顧客信任,就要先弄明白,“顧客為什么不信任你”?
1、侵略性太強(qiáng)
在中國有一個銷售宗派,叫“成功學(xué)銷售”:天天大喊大叫地鼓勵銷售要有不依不撓的精神,不遺余力地去折磨客戶,不管客戶樂不樂意,都要以堅(jiān)忍不拔的毅力去推銷自己的東西,一次不行兩次,兩次不行五次,只要不被客戶打成半身不遂,就一定要去。更讓人不解的是,很多銷售管理者還鼓勵這種精神。
對于這種銷售,你說客戶愿不愿和他接觸?
2、不真誠
導(dǎo)購犯的最多的錯誤,就是一天到晚想著把自己的東西賣出去。這沒錯,但錯就錯在除了惦記你的產(chǎn)品外,從來就沒惦記過客戶的需求、問題和感受。
你只要想你的產(chǎn)品,客戶馬上就會懷疑你的真誠。這個規(guī)律百試不爽,導(dǎo)購掏出產(chǎn)品之時,往往就是客戶離你而去之日。
3、太喜歡操縱
老導(dǎo)購最容易犯這個錯誤,病因在于,老導(dǎo)購自以為知道客戶的想法和動機(jī),自以為比客戶聰明,自以為一切都會按照自己從前的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生,而忘了:客戶才是銷售的主導(dǎo)力量,客戶才是銷售成功與失敗的的決定者。
銷售能力再強(qiáng),都不可能比客戶更了解自己?蛻艉苋菀装l(fā)現(xiàn)你的操縱行為,一旦發(fā)現(xiàn),你必死無疑,因?yàn)闆]有人喜歡被當(dāng)傻瓜操縱。
4、急于告訴客戶“這都是你要的”
這是導(dǎo)購自殺的最快辦法,想找死,就試試這個辦法。
客戶想不想要是客戶說了算,不是銷售說了算。你有什么不重要,重要的是客戶需要什么。如果你沒有把你的產(chǎn)品功能和客戶的需求建立鏈接,你就是自說自話,客戶會認(rèn)為你只想賣東西,而不是想幫助他。
5、不注意傾聽與詢問
銷售中有一個“18個月定律”,說的是新銷售開始工作的18個月內(nèi),業(yè)績一般會呈增長趨勢,但是18個月后業(yè)績增長會迅速減慢甚至下降。
很多人認(rèn)為這是導(dǎo)購缺乏激情所致。其實(shí),真正的原因在于銷售人員認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了自己的產(chǎn)品、了解了客戶的需求、明白了這個行業(yè)。于是,他不再注意傾聽和詢問了。而客戶的需求是千奇百怪的,尤其是個人需求,你幾乎猜不到;而且,即使你真的猜到了,如果你不傾聽和詢問,客戶仍然認(rèn)為你不關(guān)心他。
6、你的專業(yè)性不夠
這里說的專業(yè)性,不是指你的技術(shù)能力,而是指你對客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度。你是是賣化妝品的,你必須明白客戶怎樣使選購適合自己的產(chǎn)品,幫助顧客爭取分析為什么會產(chǎn)生這樣那樣的肌膚問題,如何選購適合自己的產(chǎn)品,如何使用你的產(chǎn)品,你最終還得讓客戶明白你的護(hù)膚品對她的個人意義及擁有這款護(hù)膚品的價(jià)值。如果你不專業(yè),客戶就會認(rèn)為你是個外行人,不懂他,所以很難信任你。
原因還可以列很多,比如:客戶認(rèn)為你在夸大自己的東西;客戶認(rèn)為你太隨便,不能托付生意;客戶認(rèn)為你很討厭,像個騙子等等。
客戶決定買你的東西往往需要很長時間,但是他決定不買你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑,仔細(xì)想想,客戶到底是懷疑你什么?
其實(shí),無論列示多少條,歸根結(jié)底,客戶懷疑你的地方只有一個:他認(rèn)為你動機(jī)不純!你只是想賣東西,而不是在關(guān)心他的利益(包括個人利益)。他為什么要信任如此自私自利的家伙?
相反,如果你能從關(guān)心你的產(chǎn)品變成關(guān)心客戶的困難、風(fēng)險(xiǎn)、利益等等,信任感立刻就可以建立起來了。因?yàn)檫@時你已經(jīng)從你的船上跨到了客戶的船上。這就叫風(fēng)雨同舟。
如何能讓顧客信任你?
快速讓客戶信任你的4種建議:
1、專業(yè)形象:
讓顧客感覺你有安全感
專業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭,還包括禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。這些東西之所以重要,在于客戶對導(dǎo)購有期望。在客戶心目中,他希望自己面前的的這位導(dǎo)購是專業(yè)的、對自己有幫助的。你必須滿足這種期望。如果客戶第一眼看到你的時候心理有落差,后邊再想彌補(bǔ)就太難了,因?yàn)槟阒挥幸淮螜C(jī)會給客戶留下第一印象。
一定記住,客戶都是外貌協(xié)會的,只是他不看帥不帥,而是看你有是否符合美的標(biāo)準(zhǔn)(發(fā)型、全妝、氣味、膚質(zhì))你必須讓客戶感覺你是個有安全感的人。
2、專業(yè)能力:
讓客戶覺得你是行家
這是客戶對你協(xié)助其解決問題的能力的認(rèn)知,包括你的經(jīng)驗(yàn)、知識等因素,不同的人,會因?yàn)椴煌脑蛉バ湃文恪?/p>
你的知識。知識對客戶的信任度不如經(jīng)驗(yàn)來的直接,但也非常有用,尤其當(dāng)你還是新手時。如果沒有那么多經(jīng)歷,那就通過提供切實(shí)的解決問題的方法來展示你的專業(yè)性,客戶也一樣會信任你。
3、共同點(diǎn):
讓客戶與你共鳴
導(dǎo)購與客戶具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動機(jī)的能力,而共通點(diǎn)往往是和個人動機(jī)相關(guān)的。
舉例1
導(dǎo)購說:您有沒有覺得您的肌膚很干,卻用了很多保濕品牌都沒有效果?
顧客說:是啊,所以我也很郁悶?(這就是共鳴)
舉例2:
顧客說:我比較喜歡韓國后這個品牌,我覺得特別好用。
導(dǎo)購說:我也非常喜歡后的一款蜜粉,我覺得后的這款粉質(zhì)地非常細(xì)膩,而且很服帖呢。(這就是共鳴)
舉例3:
導(dǎo)購說:您喜歡日韓品牌還是歐美品牌?
顧客說:歐美品牌。(探索興趣)
導(dǎo)購說:您喜歡歐美品牌的原因是?
顧客說:效果比較高,科技比較發(fā)達(dá)
導(dǎo)購說:看來我遇到有共同喜好的客人了,我也非常喜歡歐美的品牌,因?yàn)槲矣X得在預(yù)防衰老方面,歐美品牌做到非常出色,很多尖端科技的產(chǎn)品也是歐美品牌引領(lǐng)的呢?(這就是共鳴)
4、利益:
讓客戶覺得你誠實(shí)
這是指你是否表現(xiàn)出對客戶利益的關(guān)心?蛻艟褪沁@樣,你只要關(guān)心他的利益(不一定是滿足),他就覺得你是個實(shí)在人,是個有誠意的好人。這里說的利益,利益可以掩蓋你的動機(jī)。這是建立信任最徹底的方式,也是最難的方式。因?yàn)樗简?yàn)?zāi)闳矫娴哪芰Γ赫业娇蛻粜枰睦妫ㄐ枨螅徽业阶约嚎梢詫?shí)現(xiàn)的方式;把這兩者有效地鏈接起來。這其實(shí)是銷售在90%的時間里要干的事。
建立信任不僅僅是一開始見面要做的事,而是在整個銷售過程中都要做的事。
重點(diǎn):
取得客戶信任,這不是一個銷售技巧的問題,而是一個銷售思維的問題,也就是說,你必須時時刻刻具有雙贏的思維,時時刻刻為客戶著想,并通過為客戶謀利益而達(dá)成自己的利益。
客戶不怕你考慮自己的利益,但是他懼怕你不考慮他的利益。如果在你銷售過程中不時地表現(xiàn)出對他的利益的理解、關(guān)心和幫助其實(shí)現(xiàn)的姿態(tài),客戶對你的信任感就會大大增強(qiáng)。比如,你經(jīng)常和她討論她的需求,討論她日常肌膚的困擾,關(guān)心她日常護(hù)理手法是否對,你有更好地護(hù)理建議可以幫助到她,導(dǎo)購一旦表現(xiàn)出這種關(guān)心,客戶立刻就會覺得你是有誠意的人。