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導(dǎo)購(gòu)員處理顧客異議的七個(gè)好方法

發(fā)布時(shí)間:[2020/4/7 9:38:51] 文章來(lái)源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
服裝導(dǎo)購(gòu)在日常工作中難免會(huì)碰到一些難纏的顧客,因此,掌握一些處理顧客異議的好辦法顯得尤為重要。今日,小編就給各位導(dǎo)購(gòu)帶來(lái)7大處理顧客異議的小技巧,希望對(duì)各位有所幫助。

服裝導(dǎo)購(gòu)在日常工作中難免會(huì)碰到一些難纏的顧客,因此,掌握一些處理顧客異議的好辦法顯得尤為重要。今日,小編就給各位導(dǎo)購(gòu)帶來(lái)7大處理顧客異議的小技巧,希望對(duì)各位有所幫助。

1.轉(zhuǎn)折處理法

是服裝銷售工作的常用方法,即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理,也就是向顧客作出一定讓步,然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng),可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞,而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見(jiàn),這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法,就會(huì)保持良好的洽談氣氛,為自己的談話留有余地。

顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷的服裝顏色過(guò)時(shí)了,營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答:

“小姐,您的記憶力的確很好,這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想您是知道的,服裝的潮流是輪回的,如今又有了這種顏色回潮的跡象。”

這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。

 2.轉(zhuǎn)化處理法

 轉(zhuǎn)化處理法,是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的,它既是交易的障礙,同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素,未嘗不是一件好事。

 這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn),轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn),但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀,而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。

3.以優(yōu)補(bǔ)劣法

以優(yōu)補(bǔ)劣法,又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷,千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn),然后淡化處理,利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡,有利于使顧客作出購(gòu)買決策。

當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題,而顧客恰恰提出:“這東西質(zhì)量不好。”營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他:

“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題,所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多,而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果!

 這樣一來(lái),既打消了顧客的疑慮,又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償,以便使顧客獲得心理平衡感。

4.委婉處理法

營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí),不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍,或用自己的話復(fù)述一遍,這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下:“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文,以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了,怎么漲幅這么高!睜I(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō):“是啊,價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些!比缓笤俚阮櫩偷南挛。

5.合并意見(jiàn)法

合并意見(jiàn)法,是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn),或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論。總之,是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清,因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性,往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。擺脫的辦法,是在回答了顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。

6.反駁法

反駁法,是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講,這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好,使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理,不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解,而你手頭上的資料可以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí),你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和,最好是引經(jīng)據(jù)典,這樣才有說(shuō)服力,同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心,從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處,這種方法容易增加顧客的心理壓力,弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心,不利于推銷成交。

7.冷處理法

對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn),推銷員最好不要反駁,采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn),就反駁或以其他方法處理,那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí),對(duì)于這類無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題,都不予理睬,轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。

 顧客說(shuō):“啊,你原來(lái)是××公司的推銷員,你們公司周圍的環(huán)境可真差,交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此,也不要爭(zhēng)辯。你可以說(shuō):“先生,請(qǐng)您看看產(chǎn)品......”

國(guó)外的推銷專家認(rèn)為,在實(shí)際推銷過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足,不理睬顧客的反對(duì)意見(jiàn),會(huì)引起某些顧客的注意,使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見(jiàn)與顧客購(gòu)買關(guān)系重大,推銷員把握不準(zhǔn),不予理睬,有礙成交,甚至失去推銷機(jī)會(huì)。因此,利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。

信息分類:嬰兒用品批發(fā)網(wǎng) 編輯:春燕
關(guān)鍵字:顧客異議處理方法