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假定顧客已經(jīng)去過其他門店

發(fā)布時間:[2020/4/7 9:37:55] 文章來源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
顧客剛剛進店,初步表達出購買意愿和基本需求之后,接下來就得要營業(yè)人員針對性的詳細介紹產(chǎn)品了。

顧客剛剛進店,初步表達出購買意愿和基本需求之后,接下來就得要營業(yè)人員針對性的詳細介紹產(chǎn)品了。那么,在詳細介紹產(chǎn)品前,有些營業(yè)人員往往會把顧客當成新人,是個外行,嚴重缺乏產(chǎn)品知識,對品牌歷史也不甚了解的新人。于是,先迫不及待的給顧客普及產(chǎn)品知識,介紹品牌背景,著重渲染當前這個產(chǎn)品的受歡迎程度如何,然后就是先下手為強,將相關(guān)競爭對手的缺點一一羅列出來,試圖讓客戶直接打消再去其他店看看的想法,甚至會直接否定顧客原定的購買計劃。

從營業(yè)人員的角度來說,進了我的店,就是我的顧客。顧客進店后停留時間有限,隨時都有可能離開,自然要抓緊時間搞定。先灌輸些有利于自己的思想給顧客,爭取給顧客洗腦,讓顧客形成有利于我的商品價值判斷標準,從預防的角度將競爭對手的產(chǎn)品在顧客的購買意愿里給清理出來,最好是現(xiàn)場就確定下來。

但是,從顧客的角度來說,可又是另外一回事了。錢在我手里,選擇權(quán)在我手里,又不是火急火燎的馬上非得買,完全可以充分的貨比N家再最后確定嘛,越著急推銷的,越是不讓我再去其他店看看,心里越是有鬼。再說了,完全把我當外行嘛,你以為我什么都不懂嗎?我也去過其他店的,人家給我介紹過許多情況的。并且,人家介紹的比你還全面,甚至這個店里營業(yè)人員的介紹里還存在些誤導的成份在里面,不誠信!閃……

首先,我們不能把責任推到顧客身上,只有不稱職的營業(yè)人員,沒有不稱職的顧客,問題肯定是出在我們自己身上。

作為營業(yè)人員,我們得想清楚一個問題,顧客在進我們店之前,有沒有可能曾經(jīng)去過其他的店,只要是進了其他的店,就必然會有營業(yè)人員進行相關(guān)的情況介紹,很難保證其他店的營業(yè)人員在分析顧客需求和介紹產(chǎn)品時,真的能站在完全客觀真實的立場上?梢灶A測的是,競爭對手的營業(yè)人員有四種可能的發(fā)生概率是比較高的:

1. 進行基本專業(yè)知識的普及工作;

2. 在分析顧客需求和介紹市場情況時,選擇性的介紹有利于自家產(chǎn)品的情況;

3. 有可能會針對競爭對手的特點,進行揭露其中的缺點與問題,放大競爭對手的負面向,甚至會無中生有,顛倒黑白,誤導顧客;

4. 競爭對手的營業(yè)人員必然也想直接把顧客搞定,會設(shè)法阻止顧客再前往其他門店看看的計劃。近年來流行各類現(xiàn)場快速成交的營業(yè)思想,也會促使營業(yè)人員不考慮顧客在選擇方面的自由,在一定程度上壓迫客戶快速成交。

同時,現(xiàn)在有不少顧客也喜歡利用這點,利用這家店的營業(yè)人員來對付另外一家店的營業(yè)人員在聽取營業(yè)人員進行情況介紹的時候,一是迅速強化自己的專業(yè)知識,用來在其他門店裝內(nèi)行,二是利用剛學來的專業(yè)知識和價格行情信息來對付另外一家店營業(yè)人員,三是充分利用營業(yè)人員之間的互相攻擊,進行互相壓制。

作為營業(yè)人員,我們應該充分考慮到這個實際情況。在接待剛進門的顧客時,先假定顧客已經(jīng)去過其他門店(或是間接詢問了解),已經(jīng)接受過其他門店營業(yè)人員的教育洗腦工作。那么,再接下來該做那些方面的調(diào)整和應對呢?

1. 先不急著把顧客定位成外行,顧客有可能接受過其他營業(yè)人員的專業(yè)知識普及工作,首先就得要探測顧客對專業(yè)知識的了解程度和水平,或者干脆假定顧客是內(nèi)行的。畢竟,顧客也不愿意以一個外行身份出現(xiàn)在營業(yè)人員面前。在涉及到產(chǎn)品方面的專業(yè)介紹,一定要突出客觀性和中立角度,以我們的客觀中正,來襯托競爭對手營業(yè)人員缺乏客觀理性的隨意揮發(fā)。

 2. 假定競爭對手的營業(yè)人員,已經(jīng)將本店的產(chǎn)品缺點進行了全部羅列和攻擊,在面對顧客時,也別藏著掖著,更不能閃爍其辭,避而不談,那更會讓顧客心生疑惑,更加確定了其他營業(yè)人員所言不假。而是要光明磊落的主動說出來,先聲明這世界上沒有完美的產(chǎn)品,也不能說是缺點,而是特點。選擇產(chǎn)品,不是選購完美的東西,而是選擇合適自己的。同時,在一定程度上提前將自己產(chǎn)品的缺點進行提前的預防性說明。

3. 考慮到競爭對手的營業(yè)人員往往會逼迫顧客盡量當場決定下單,這時就要充分給顧客自由選擇的權(quán)利,主動請顧客多看看,貨比三家不吃虧,營造出寬松的交易環(huán)境,更讓顧客感受到自己作為上帝的自由選擇權(quán)利。

4. 若是假定顧客已經(jīng)去過其他門店,那么作為營業(yè)人員內(nèi)心深處的競爭意識必然要強烈許多,更有挑戰(zhàn)性,更要認真接待。同時,一些不負責的隨便承諾,或是些過頭的大話也要有所控制。

信息分類:嬰兒用品批發(fā)網(wǎng) 編輯:春燕
關(guān)鍵字:顧客心理分析