大多數(shù)時(shí)候，顧客投訴的問題其實(shí)不在于對錯(cuò)，而是要看我們解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。大家開門做生意，有銷售服務(wù)就難免會(huì)存在顧客投訴，可以說，客訴是門店必然存在的，然而如何處理客訴卻關(guān)系到門店品牌和口碑的傳播，甚至關(guān)系著整個(gè)門店的生死存亡！世界上沒有完美的產(chǎn)品，更沒有百分之百完美的服務(wù)，那么母嬰門店導(dǎo)購如何有效解決客戶投訴呢？

聆聽客戶抱怨，了解事情狀況

當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時(shí)，門店接待人員要做的第一件事就是不要打斷他的傾訴，給她發(fā)泄壞情緒的機(jī)會(huì)，在顧客說話時(shí)，要用點(diǎn)頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭加枰曰貞?yīng)，也可以盡可能地使用開放式詢問，讓客戶多說話，了解事情狀況，例如，“怎樣……?”“何時(shí)……?”“誰……?”“為什么……?”等，每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn)，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶，例如， “你肯定事情確實(shí)是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等，然后從客戶的抱怨中認(rèn)真記錄下來顧客投訴的要點(diǎn)。

分析投訴原因，提出解決方案

每個(gè)人應(yīng)該都有過不愉快的購物經(jīng)歷，彼此感同身受。當(dāng)顧客對你進(jìn)行投訴時(shí)，說明他還是想繼續(xù)與你合作，接受你的服務(wù)，只有當(dāng)他對你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。因此當(dāng)出現(xiàn)客訴的時(shí)候，我們首先要耐心地傾聽顧客的抱怨，并從中了解分析問題所在，學(xué)會(huì)站在顧客的立場上處理問題。

投訴產(chǎn)生的原因無非就是以下三種：

產(chǎn)品質(zhì)量原因

（品質(zhì)不佳、商品殘缺或過期、標(biāo)示不符等）

如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，那無需多說，先致歉，然后主動(dòng)承擔(dān)全部責(zé)任。

致歉：當(dāng)我們通過聆聽了解了顧客所抱怨的問題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì)讓一些店家覺得很委屈，好像道歉就是在承認(rèn)自己有錯(cuò)一樣。但是如果換位思考一下，當(dāng)你投訴商家的時(shí)候，客服人員說聲“對不起”、“很抱歉”肯定會(huì)讓你的感受好很多。

主動(dòng)提出解決方案：在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會(huì)避免類似狀況的再次發(fā)生。

讓顧客做決定：絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當(dāng)他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì)提出過分的要求，所以當(dāng)?shù)昙抑鲃?dòng)提出解決方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

回訪：問題解決后一定要做電話回訪，確認(rèn)顧客對于問題的處理已經(jīng)滿意，這樣一來可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺。

導(dǎo)購服務(wù)原因

（服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足等）

很多時(shí)候母嬰店老板最頭疼的事情就是沒有一個(gè)好的導(dǎo)購，往往作為消費(fèi)者，也怕遇到一個(gè)喋喋不休、自說自話的導(dǎo)購。嬰兒用品是一個(gè)屬于引導(dǎo)消費(fèi)的行業(yè)，它對營業(yè)員的要求比較高，營業(yè)員要有足夠的懂行，不僅懂產(chǎn)品知識，還要懂育嬰知識。客訴問題的出現(xiàn)有可能是因?yàn)閷?dǎo)購對產(chǎn)品的使用說明解釋得不夠清楚或者在溝通交流做服務(wù)時(shí)的態(tài)度不好等原因所引起的。

如果是此原因?qū)е驴驮V，那么投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對門店人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類問題的再次出現(xiàn)，其實(shí)從某種程度上來講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機(jī)會(huì)。

客戶自身原因

（對產(chǎn)品知識不了解、愛子心切等）

父母總想把最好的都給寶寶，但是由于新手爸媽對奶粉選購和使用等育兒方面的知識還不是很了解，所以總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。即便不是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問題，她可能也會(huì)病急亂投醫(yī)，因此要人性化一點(diǎn)，站在對方立場上耐心地為她解決問題。

結(jié)語：當(dāng)門店遇到客訴第一反應(yīng)是要先解決雙方問題分歧，做一個(gè)問題解決者而不是一個(gè)逃避者。其次是要征求顧客意見，讓顧客感受到尊重和重視，同時(shí)也要有禮貌地堅(jiān)持原則重復(fù)自己可以做些什么，最后要時(shí)刻謹(jǐn)記，顧客只是想解決問題而已，即便錯(cuò)不在門店，也可先致歉，因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶不滿情緒地最有力的武器。