許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。

其實(shí)咱們暫先不糾結(jié)，問(wèn)題是出在商品質(zhì)量，還是顧客故意為之，既然出現(xiàn)了問(wèn)題，前提就是先解決問(wèn)題，再去找原因，下次避免再犯。

如果一味的想去推卸責(zé)任，我們?cè)僖�去說(shuō)服顧客就變得非常困難，且很可能失去這個(gè)顧客及他周邊的顧客群體。

好事不出門(mén)，壞事傳千里。面對(duì)顧客情緒不好，來(lái)要求退貨時(shí)，我們不建議以下幾種說(shuō)法：

1．沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

2．這是您自己看好的，我們不能退貨。

3．如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。

問(wèn)題診斷

“沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說(shuō)法顯得過(guò)于機(jī)械生硬，也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的”，這類(lèi)說(shuō)法也非常不妥。作為店面銷(xiāo)售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧    客參謀建議的責(zé)任。

所以如果產(chǎn)品真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而推卸責(zé)任。

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)策略

大量的母嬰門(mén)店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。

首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易得多。

通過(guò)傾聽(tīng)盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的說(shuō)明，一般都可以得到很好的解決。

如果顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，只要不影響產(chǎn)品的再次銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況，本不可退換，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。

具體方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿(mǎn)足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這套衣服什么地方讓您不滿(mǎn)意呢，您可以具體說(shuō)明一下嗎……

導(dǎo)購(gòu)：（顧客說(shuō)完后）黃小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服是專(zhuān)為中國(guó)寶寶成長(zhǎng)需要設(shè)計(jì)的，在款式上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤�…我們是為寶寶的安全和健康著想的……（�?dǎo)入賣(mài)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您家寶寶。來(lái)，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下……請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）

面對(duì)客戶(hù)退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限！