母嬰店導購經(jīng)常碰見一些比較難搞定的顧客，因為自身對這些顧客界定不足，而導致的結果是不知如何去清晰的服務這些消費者。

兩道選擇題

來做一個選擇題吧。

假設你是顧客，你需要給寶寶買某牌紙尿褲，當你走進一家門店的時候，通常你的反應是什么？

1、大步流星從門口就開始朝著有人的地方喊：某牌紙尿褲在哪里

2、溫柔的進店左顧右盼，等待導購員接待

3、面無表情自己去尋找，找到之后直接奔赴收銀臺

4、一進店，快速先找人集中的地方，聊聊這個紙尿褲到底好不好

再來做第二個選擇題吧。

你是一個導購，你最害怕什么顧客？

1、進店后熱情洋溢，喋喋不休的顧客

2、進店后一言不發(fā)、面無表情的顧客

3、進店后問一句答一句的顧客

4、進店后領導氣勢十足、專家型顧客

好的，記下你的答案，好玩的依然在繼續(xù)。

當你認識到每個人都是不同的時候，你已經(jīng)開始邁向了一個新的境界。

一個工具

DISC--一種研究人行為傾向性的理論，四個字母分別代表了四種不同的行為特質，分別落在由兩維度劃分成的四象限中。

兩維度分別是：“任務-人際”維度（關注事or關注人），“直接-間接”維度（行動快or行動慢）。

Dominance--支配性--關注事+行動快（見下圖左上象限）

Influence.--影響型--關注人+行動快（見下圖右上象限）

Steadiness--支持型--關注人+行動慢（見下圖右下象限）

Compliance--謹慎型--關注事+行動慢（見下圖左下象限）

我們嘗試用DISC分析在進店30秒窺探顧客的類型。

30秒快速識別大D

信號：走路速度快，大步流星，放佛身后帶風；聲音偏大，有力量；目標明確，效率優(yōu)先，連多余的一個詞都不愿意表達，會直接詢問：某某，商品在哪里？

接待要領：快，不需要太多廢話，快速拿取商品；在肢體動作上，要盡量避免居高臨下地凝視她，多用請求、詢問。

在初次接觸的過程中，不需要跟大D聊過多，比如進店之后倒水、做下休息之類的對大D的效果并不是非常明顯，除非真的是累慘了，閑的發(fā)慌。聊天的目的和條理一定要強，隨意的聊天在大D看來是浪費時間，要多觀察細節(jié)，敏銳的關注到大D的需求。

如果你要向大D推薦某個商品，最佳的方法是讓她知道：這件事情對您很重要。然后簡短的把重點和后果先說清楚，不妨再加上一句，您有什么疑問或者還需要了解的？

如果大D在育兒過程中出現(xiàn)明顯錯誤，最好使用這樣的溝通策略。

我覺得您說的很有道理，尤其您提到的這一點這是我讓很佩服的，同時，從另外一個角度看。

千萬不能用，你說到也有道理，但是…一個但是，大D的權威收到了威脅，接下來的事情你就可想而知了。

30S快速識別大I

信號：出場動靜大，人未至，聲先來，通常會主動與導購問好；衣著鮮艷、喜歡裝飾，繁雜的小飾物、獨特的發(fā)型、層層疊疊的穿衣方式、有創(chuàng)意、有幽默感、喜歡聊天，通常您能知道她家庭寶寶的很多情況、說話喜歡用“最、超級、非常、總來修飾情緒。

溝通要領：熱情的回應她，I最看重的是一個人的為人處世方式，而不在于你的事情有沒有做好，一旦你的回應沒有到位，可能馬上對你嗤之以鼻，到I這里，你要提升你的語調，給予目光關注，甚至肢體接觸也少不了，握手、拍拍肩膀這樣的動作多是可以增進感情的。

在高I這里，要多給顧客尊重身份，多感謝，多贊美；如果想讓高I接受你推薦的東西，記著不斷堅持，不斷堅持加上情感紐帶，往往這類人花錢比較大方（估計容易受朋友圈微商圖片、曬圖、好評、鞠躬影響的大I偏多）

隨便截朋友圈幾張圖片，體會下——

30秒快速識別S

信號：你回答你好，歡迎光臨，她通常也會非常禮貌的回答你好，或者靦腆的微笑；在打扮上沒有特點，力求和多數(shù)人保持一致，特別亮麗或者有特點的衣服，反而對她不自在；與人為善，好相處，不喜歡高壓的說話方式，通常會較依賴導購的推薦。

溝通要領：多一兩句溫暖的話語；多一些關懷和包容；S需要溫柔細致的服務，朋友圈很難滿足他們的需求，所以最好的方式是私聊，育兒知識、生日祝福、天氣提醒、紅包，對S是非常容易被感動的。

30S快速識別C

信號：面無表情，神情嚴肅，需要和別人保持距離，不容易開心；不喜歡導購推薦，喜歡自己對比和看包裝以及使用說明；外觀簡單整潔，注重程序。

溝通要點：給C一些空間，在他需要的時候及時關注，不要刻意套近乎或者隨意贊美，否則她會懷疑你的企圖心；不要隨意跟C說你們的服務好，或者你們對客戶真誠，C不容易被感動，而且會快速回憶彼此交往的過程來評估可信度；專家的評價、證書、數(shù)據(jù)、產品的詳細對比，這些都對C的購買更好幫助；比如在銷售益生菌的時候，表達是沒有力量的對C來講，一張圖也許會非常管用。

多問C的意見，不要先表達自己的看法，C邏輯性極強，大腦轉速快，很容易雞蛋里挑骨頭。最后覺得你錯漏百出，失去信任。

要特別注意的是，這四種特質，并無優(yōu)劣之分，我們每個人的身上都有D\I\S\C這四種特質，只是占比各有不同，才會表現(xiàn)出各種行為風格。

對于同一個人，在不同的情境和壓力下，也可能調用出不同的行為特質，我們有時候感覺自己好像有雙重性格，可能只是面對不同的人和環(huán)境，調用了不同的行為特質罷了。

作者簡介：高級母嬰培訓師|社群運營先行者和實踐者。