母嬰店要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

一、“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。

2.永遠牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象!

二、什么是老顧客?

標準書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務,并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機里存著我(店鋪銷售人員)的手機號碼，想買類似商品首先想到我的人。

我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心�？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯(lián)系。

三、店鋪如何建立有效的顧客檔案?

老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。

1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、寶寶孩子年齡、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。

運用計算機系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。

四、日常如何維護老顧客：

顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫觯�才能讓顧客變成老顧客，甚至是我們的忠實VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。

除了公司客服電話以外，我們可以將當?shù)叵�費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。

第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中

要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店

當你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的…另一個建議是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

第三步：感同身受去關心顧客購買的商品

隨時做出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客使用的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡，不要讓顧客有后顧之憂。

消費回訪：在顧客購買后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此商品是否喜歡、使用是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻�像關心我們自己的商品那樣關心顧客的使用感受，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙——我們的目的就是銷售，進而不愿再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

感情投資：建立"自己人效應"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感動顧客。沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時，在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。顧客回家后，在當天給顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

建議：

1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時，側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。

B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：

A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的使用感受、是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪使用感受。

C、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對本品牌的喜愛。

D、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對本品牌的建議。

E、回訪收集來的內(nèi)容，有關地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

第五步：及時有效的解決問題

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?

第1步是傾聽：移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。

第2步是交談：生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉：無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實進行道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

第4步是分析：明確事情的起因，復述顧客關心的問題。

第5步是解釋：表明解決投訴的真誠愿望。

第6步是處理：針對問題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補償：針對造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。

第8步是結果：詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└�加完美的服務�?/p>

第9步是反饋：采取跟進行動，保證專賣店在響應落實時，顧客對此舉印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。