現(xiàn)在開母嬰店的人越來越多，但是對于母嬰店的經(jīng)營方式卻不甚了解，尤其當(dāng)門店遇到上門投訴情況，一直奉行為顧客就是上帝的理念，上帝永遠(yuǎn)是正確的，那么當(dāng)顧客與母嬰店發(fā)生誤解、懷疑，甚至存在有很無理的要求的時(shí)候，如何避免，或是如何處理呢？

很多人認(rèn)為顧客是門店的衣食父母，有顧客才能使得門店生存，其實(shí)顧客不是上帝，而應(yīng)該作為朋友，為朋友盡心盡力，讓朋友滿意其實(shí)這種觀念是對的，他需要的是我們的幫助。不管是抱怨還是投訴的時(shí)候，你應(yīng)該把自己的位置定義好，不要去爭論誰對誰錯(cuò)，而是想辦法解決問題。

一：處理好顧客的心情

當(dāng)顧客因?yàn)樨浧返氖虑檫M(jìn)店時(shí)，當(dāng)下的情緒一定非常的著急或是很容易發(fā)火，所以作為管理者，一定要學(xué)會(huì)理解顧客，并且理解顧客的心情變化，先處理好顧客的心情。

二：處理好顧客的事情

將顧客引至其他房間，不可在大廳爭吵，然后為顧客倒上水，問清楚事情的來龍去脈，做好筆記，詢問遇到的具體狀況，以便更好的了解問題所發(fā)生的原因。然后再強(qiáng)調(diào)可能產(chǎn)生的原因，然后給顧客一些專業(yè)上的建議，建立起信心。

三：處理顧客投訴的原則

態(tài)度要誠懇，讓對方知道你很重視；多聽盡量少說，當(dāng)情緒激動(dòng)的時(shí)候，進(jìn)行安撫；同時(shí)要帶離群眾，找個(gè)安靜的地方繼續(xù)解決；提醒各位管理者不可以推卸責(zé)任，事件解決不管是打電話或是面對面回復(fù)都可以，要重視承諾。

四：處理顧客投訴的技巧

首先管理者時(shí)刻保持冷靜、積極，不要有個(gè)人情緒存在；可進(jìn)行換位思考，但也要保持自我立場，堅(jiān)持公司原則；解釋的時(shí)候可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識，進(jìn)行解決問題；不要畏懼顧客的鬧場，威脅或是無理的要求，但也要進(jìn)行人性化處理；最重要的是要記錄情況，并給予回應(yīng)，以后此類事件避免再發(fā)生。