事實(shí)上，會(huì)員管理計(jì)劃的制定并非易事，本文卻為大家提供了一個(gè)很好的借鑒。  

之前給大家分析過(guò)母嬰店為什么要做會(huì)員分類以及如何分類，會(huì)員管理的第一步是會(huì)員分類，而第二步就是會(huì)員管理計(jì)劃的制定。  

PDCA的管理理論是用于生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量管理，P-plan，是確定目標(biāo)及達(dá)成目標(biāo)的方法；D-do，溝通教導(dǎo)和具體執(zhí)行；C-check，檢查計(jì)劃和執(zhí)行情況；A-action，糾正，建立長(zhǎng)效機(jī)制。  

不管做任何一個(gè)計(jì)劃，都是從小目標(biāo)開始，首先要確定目標(biāo)，然后開始執(zhí)行，檢查目標(biāo)和手段，最后進(jìn)行糾正調(diào)整，不斷循環(huán)往復(fù)，從小目標(biāo)一步步實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，做會(huì)員管理就是這樣一個(gè)過(guò)程。  

第一步：確定管理人員和執(zhí)行人員  

首先我們開始做會(huì)員管理計(jì)劃前，需要先確定角色，由誰(shuí)來(lái)管理，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行。  

會(huì)員為母嬰店貢獻(xiàn)了68%的銷售業(yè)績(jī)，那我們就需要付出68%的精力去做會(huì)員管理這件事，所以需要安排專人管理。  

然后由管理人員確定目標(biāo)，明確目標(biāo)達(dá)成辦法，跟執(zhí)行人員溝通教導(dǎo)，評(píng)估執(zhí)行結(jié)果，檢查計(jì)劃分析原因并進(jìn)行糾正，建立長(zhǎng)效機(jī)制，等于PDCA的一系列工作是由管理人員來(lái)統(tǒng)籌的。 

執(zhí)行人員則是負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，可以安排導(dǎo)購(gòu)執(zhí)行，也可以有專門的客服執(zhí)行。  

需要注意的是，千萬(wàn)別把怎么做這件事直接安排給執(zhí)行人員。大家知道為什么母嬰店一直做不好微商城嗎？就是因?yàn)樵谧鲋�前沒(méi)有確定清晰的組織結(jié)構(gòu)，工具再好，沒(méi)有會(huì)使用的人也是徒然，所以必須要有專業(yè)的人來(lái)做，不要讓執(zhí)行者做管理者的事情。  

第二步：計(jì)劃安排  

母嬰店老板可以和管理人員共同計(jì)劃怎么做，但一定要以管理者為主，老板為輔。  

管理人員需要明確上面四個(gè)問(wèn)題。  

這四步構(gòu)成了整個(gè)會(huì)員管理計(jì)劃的全部，計(jì)劃不是理念，需要能回答清楚上面這幾個(gè)問(wèn)題，且制定目標(biāo)必須是可量化的目標(biāo)。  

下面以管理消費(fèi)某品牌奶粉會(huì)員為案例，看如何做會(huì)員計(jì)劃安排！  

確定目標(biāo)會(huì)員：可以通過(guò)excel表格數(shù)據(jù)透視或者相關(guān)技術(shù)軟件管理后臺(tái)篩選，找到消費(fèi)過(guò)某品牌奶粉的會(huì)員。  

誰(shuí)來(lái)管：  

將會(huì)員分配給相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)，這件事主要是看導(dǎo)購(gòu)資源要怎么分，可以按照三個(gè)原則：就近原則、接待原則、能力原則，確定需要有多少執(zhí)行人員為這個(gè)目標(biāo)服務(wù)。  

達(dá)成什么目標(biāo)：  

假設(shè)要求100%回購(gòu)，這個(gè)品牌奶粉顧客一個(gè)都不準(zhǔn)流失，目標(biāo)一定是可以精確描述到具體數(shù)量的。  

用什么手段達(dá)成：  

我們?cè)O(shè)計(jì)兩個(gè)方法，一個(gè)是用量提醒，也應(yīng)了會(huì)員管理的一個(gè)原則恰當(dāng)其時(shí)，應(yīng)其所需，將每一個(gè)銷售動(dòng)作變成一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，在顧客即將用完奶粉的時(shí)候，適時(shí)提醒顧客是否需要再次購(gòu)買；另一個(gè)是采用累計(jì)送贈(zèng)品這種營(yíng)銷動(dòng)作，防止會(huì)員流失，比如說(shuō)買6聽送娃娃、買12聽送嬰兒床、買24聽送嬰兒床，這也是合生元常用的一種模式。  

第三步：溝通教導(dǎo)與執(zhí)行  

做好計(jì)劃后就要準(zhǔn)備執(zhí)行，首先需要把目標(biāo)會(huì)員分配給導(dǎo)購(gòu)，可以通過(guò)excel表格導(dǎo)出或者使用軟件分配。  

假設(shè)以客滿分軟件來(lái)分配會(huì)員，可以由管理人員給導(dǎo)購(gòu)分配會(huì)員，有兩種方式：一種是一鍵分配，可以把所有會(huì)員平均分給所有執(zhí)行人員；另一種是手動(dòng)分配，可以將特定會(huì)員精確分配給具體執(zhí)行人員。  

以剛剛提及的將消費(fèi)過(guò)某品牌奶粉的會(huì)員分配給導(dǎo)購(gòu)，按照就近、接待和能力三個(gè)原則，就需要進(jìn)行手動(dòng)分配。  

分配完會(huì)員就要把構(gòu)思的思路對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和演練，在管理理論中，演練比培訓(xùn)更為重要，學(xué)習(xí)不是一聽就會(huì)，要讓導(dǎo)購(gòu)在管理人員面前演練下，確定導(dǎo)購(gòu)已掌握好溝通方案。  

第四步：檢查  

檢查是會(huì)員管理非常重要的一環(huán)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，很多母嬰店老板沒(méi)做好會(huì)員管理，問(wèn)題就出在這一步。  

檢查需要做三件事，事情做了沒(méi)？怎么做？效果如何？  

比如說(shuō)導(dǎo)購(gòu)的執(zhí)行情況，是否有查看每一個(gè)客戶的資料，假設(shè)上次買了最多奶粉的客戶是12聽，那最長(zhǎng)提醒時(shí)間應(yīng)該是三個(gè)月，那這三個(gè)月內(nèi)是否所有會(huì)員都回訪了一遍。  

導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有按照方法去跟客戶溝通，溝通效果如何？  

比如，客滿分老板端APP就有檢查功能。跟蹤完成率表示回訪了多少客戶，跟蹤成功率表示回訪完有多少客戶回購(gòu)，跟蹤業(yè)績(jī)則是代表最終的執(zhí)行效果。這幾個(gè)功能可以讓老板隨時(shí)檢查導(dǎo)購(gòu)事情做了沒(méi)和效果如何。而跟蹤日志和通話記錄功能則是用來(lái)檢查導(dǎo)購(gòu)的執(zhí)行過(guò)程。  

第五步：糾正調(diào)整，形成長(zhǎng)效機(jī)制  

好的方案都是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)累積不斷調(diào)整優(yōu)化而來(lái)的，要想知道活動(dòng)效果是不是好，要注意根據(jù)每一次計(jì)劃和活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，而不是只想套用別人的方案。  

首先，目標(biāo)調(diào)整：目標(biāo)是否合適，需要根據(jù)目標(biāo)實(shí)踐結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。  

其次，手段調(diào)整：當(dāng)發(fā)現(xiàn)手段效果不好的時(shí)候，需要充分聽取客戶和執(zhí)行人員的意見，進(jìn)行微調(diào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)手段效果不錯(cuò)，用戶特別喜歡，就要將有效手段進(jìn)行記錄，形成長(zhǎng)效機(jī)制。有效手段注意積累，無(wú)效手段及時(shí)調(diào)整。  

最后，人員調(diào)整：在執(zhí)行過(guò)程中，做的不好的人需要及時(shí)調(diào)整掉，不適合做回訪的人要換掉。  

做會(huì)員管理最忌諱的是眉毛胡子一把抓，我們不可能一開始就做好所有會(huì)員的管理，因此在制定會(huì)員管理計(jì)劃時(shí)，可以先制定一個(gè)小目標(biāo)，一個(gè)小目標(biāo)加一個(gè)小目標(biāo)，一步步積累，就可以把所有的會(huì)員納入良性循環(huán)，這樣才能最大化會(huì)員的價(jià)值，為門店帶來(lái)更高的利潤(rùn)。