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母嬰店經(jīng)營之道,看完絕對有收獲
母嬰店作為一個特殊群體的消費渠道,十余年來逐步規(guī);、規(guī)范化、多元化、系統(tǒng)化,這是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然,但面對日趨飽和的市場、日益激烈的競爭環(huán)境,如何將自家生意做大做強是每個母嬰店老板都在持續(xù)思索的問題。
母嬰店經(jīng)營之道:一個原則,兩個基本點,三個層次!
一個原則:盈利
所有的生意模式一定是建立在盈利的基礎(chǔ)之上,不以盈利為目的的商業(yè)行為叫公益事業(yè),很顯然我們開店不是做公益。所以任何開店的人不要標(biāo)榜自己是為人民服務(wù),我們就是要實現(xiàn)盈利,所有的動作、服務(wù)都用盈虧來衡量。消費者日益理性,“揮淚大甩賣”、“跳樓價”、“ 賠本賺吆喝”,這些詞語只能讓消費者感覺到你在蔑視他們的智商。既然是生意,盈利就是核心,所以沒有必要遮遮掩掩的羞于見人。
投入與產(chǎn)出要找平衡點,短期虧損和長期盈收要有機結(jié)合,公益氛圍和商業(yè)獲利要矛盾共存。做生意是謀生手段,更是一門科學(xué)、一門藝術(shù)。
兩個基本點:買貨人、賣貨人
生意民間俗稱買賣,買和賣都是通過人來完成貨品或服務(wù)的交易。交易的達成一定是兩人之間形成共識,任何一方的缺失都無法成交,所以生意的基本點就落到了這兩個角色上:消費者、導(dǎo)購員。
1、買貨人為什么要買?為什么要買你的而非你隔壁門店?為什么要買你推薦的產(chǎn)品而非一線大品牌?
這就涉及到很復(fù)雜的消費者心理分析,但殊途同歸,作為經(jīng)營者要給我們的消費者一個理由,來幫助消費者下定決心買單。
促銷、助銷活動僅僅是為了滿足消費者對于利益的欲望,其實更多時候消費者還真不在乎他得到了多大的實惠,而要的是得到實惠的感覺,所以我們要滿足的是他想“占便宜”的心理。
除此之外,消費者的從眾心理、炫富心理、攀比心理等等,這些都不需要你放血就可以拿下消費者,但店內(nèi)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求就相當(dāng)高了。
2、賣貨人為什么要推?賣貨人如何推?
所以要想讓導(dǎo)購好好賣你的高毛利產(chǎn)品,就要有足夠的利益誘惑,人為財死鳥為食亡,重賞之下必有勇夫,導(dǎo)購員的獎罰措施要明確。近兩年我接觸過太多的門店,因為處理不好店員的薪資問題、提成制度而導(dǎo)致人員流失、會員外流、銷售額下滑。不用怕店員掙錢,她們是支流,你是主干,支流的水越足,主干的水才越深。
導(dǎo)購員的專業(yè)水平一定要不斷強化提高,因為專業(yè)、卓爾不群,因為專業(yè)、從而信任。之前消費者很聽話,你怎么介紹,他怎么接受,但近兩年忽然發(fā)現(xiàn)不好使了,消費者好像懂得多了,實際上現(xiàn)在90%以上消費者是不懂裝懂,但越是如此越難溝通,他持懷疑否定的態(tài)度聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品,這就考驗我們的導(dǎo)購專業(yè)素養(yǎng),如果能夠用辯證的方式說服消費者,消費者自此會信任于店員,如果被消費者問的支吾不清,那結(jié)局可想而知。
三個層次:按利潤劃分貨品結(jié)構(gòu)
1、低毛利甚至無毛利、高流量產(chǎn)品:以一線大品牌為主,各店都有多種貨源,比拼的是貨源價差優(yōu)勢,沒有秩序可言,靠廠家大范圍、多形式廣告宣傳營造市場氛圍。用于拉攏客源,帶動店內(nèi)人流及其他產(chǎn)品的銷售機會;
2、毛利適中、主流產(chǎn)品:以相對市場秩序穩(wěn)定的一二線產(chǎn)品為主,各店都經(jīng)營,靠供貨商維護價格秩序,但不保證私下價格變動?苛坷瓌诱w利潤額,是店面運營成本的利潤來源,支柱型產(chǎn)品;
3、高毛利、低流量產(chǎn)品:區(qū)域范圍內(nèi)獨家經(jīng)營,競爭對手拿不到產(chǎn)品,但銷售氛圍靠個人獨立打造,所以注定銷量無法井噴式暴增。用于拉高店內(nèi)利潤點,帶動店內(nèi)盈利能力。
目前部分店不能將三個層次的產(chǎn)品進行結(jié)合,開始劍走偏鋒,但無論你只經(jīng)營一類、還是只經(jīng)營三類產(chǎn)品都不可取,短期內(nèi)或許你能看到銷量的提升、利潤的增加,但明天或許就是斷崖式下滑。
一個多年的大姐,目前在其店內(nèi)逐步縮減三類產(chǎn)品、計劃主要經(jīng)營一二類產(chǎn)品,因為對比利潤她發(fā)現(xiàn)二類產(chǎn)品利潤也能達到她的平均毛利,而且認為大品牌經(jīng)營有保障。
其一:二類產(chǎn)品能到到平均毛利,是因為有高毛利產(chǎn)品拉高平均毛利,如果損失了這部分高毛利產(chǎn)品,利潤率勢必下滑;
其二:三類產(chǎn)品是一個店的核心競爭力所在,拿奶粉來講,你辛辛苦苦開發(fā)的新客,明天就可以到對門的母嬰店買奶粉,你前期的付出沒有任何保障讓你享受經(jīng)營成果,獨家經(jīng)營的產(chǎn)品才是你核心會員的基礎(chǔ);
其三:三類產(chǎn)品是增強店員團隊素質(zhì)的磨刀石,賣一聽伊利店員不用張嘴都可以,只有新品的推薦,才是店員的比武場,能力高低、專業(yè)強弱,立見分曉,可以刺激團隊不斷的加強個人專業(yè)修養(yǎng);
其四:三類產(chǎn)品是二類產(chǎn)品的前身,自己不培育三類產(chǎn)品,就沒有足夠的梯隊產(chǎn)品儲備,橫空出世的二三類產(chǎn)品有嗎?
其五:三類產(chǎn)品并不意味品質(zhì)沒有保障,選擇產(chǎn)品看綜合實力,看業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律,全面考量。
經(jīng)營好一個門店,各方面細節(jié)很多,綜合一句話就是:要有一幫為了賺錢而不擇手段去滿足消費者需求的人!
母嬰店導(dǎo)購必須掌握的退貨處理技巧
許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時,表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況,給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣,我們再要去說服顧客就變得非常困難。面對顧客情緒不好,來要求退貨時,我們不建議以下幾種說法:
1.沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎?
2.這是您自己看好的,我們不能退貨。
3.如果不是質(zhì)量問題,我們是不給退的。
問題診斷
“沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎”,這種說法顯得過于機械生硬,也沒有說服力,并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。
“這是您自己看好的,我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題,我們是不給退的”,這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果衣服真的不適合顧客,導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任,而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而推卸責(zé)任。
導(dǎo)購應(yīng)對策略
許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時,表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況,給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣,我們再要去說服顧客就變得非常困難。大量的母嬰門店投訴實例表明:一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒,鼓勵顧客說出想法并注意聆聽,只要顧客愿意對你訴說,問題的解決就變得相對容易得多。
通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因,如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨,加以委婉真誠的說明,一般都可以得到很好的解決;如果顧客投訴的問題確實存在,只要不影響衣服的再次銷售,導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任,在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下,我們可以避重就輕,能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是:導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對,這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要,當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨,導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局面不可收拾。
語言模板
導(dǎo)購:王小姐,您先不要著急,讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢,您可以具體說明一下嗎……
導(dǎo)購:(顧客說完后)黃小姐,是這樣的,首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了,其實這款衣服是專為中國寶寶成長需要設(shè)計的,在款式上的優(yōu)點是……之所以如此設(shè)計是因為……我們是為寶寶的安全和健康著想的……(導(dǎo)入賣點)
導(dǎo)購:王小姐,這是我的錯,都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天,讓您來來回回跑了這么多趟,真是麻煩您了。這樣吧,我們店昨天到了一批新貨,我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來,我仔細挑幾件給您看看,您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢?(轉(zhuǎn)化到換貨上去)個人觀點:面對客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先,退貨為限!