第一步

將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)隊(duì)員的心中：

在日常的店鋪經(jīng)營(yíng)中，店長(zhǎng)要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上結(jié)合實(shí)例對(duì)顧客滿意度加以討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。

第二步

站在顧客的角度來(lái)看你的店鋪： 

當(dāng)?shù)赇佉�做一�?xiàng)顧客意見(jiàn)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是否列出了店員都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的；邀請(qǐng)顧客在店鋪會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的真實(shí)意見(jiàn)要比展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

其一，一年盡可能舉辦VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會(huì)的主題與銷(xiāo)售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “時(shí)尚育兒”、“親子教育”、“育嬰顧問(wèn)”等沙龍活動(dòng)。

其二，VIP特定回饋活動(dòng)：生日回饋—除生日卡或小禮物外， VIP顧客生日當(dāng)月來(lái)店鋪消費(fèi)，可享受七五折優(yōu)惠；節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣等。

其三，可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。

第三步

感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的母嬰服飾用品：

其一，隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

其二，消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買(mǎi)回去后，我們要在適當(dāng)時(shí)間打電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。

其三，始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷(xiāo)售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。

第四步

積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道：

其一，感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。

其二，在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門(mén)前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服�；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

第五步

情感鏈接渠道有：

其一，可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

其二，店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

1.節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

2.生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸�？鞓�(lè)、心愿達(dá)成。

3.換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

4.聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。

其三，將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：

1.一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購(gòu)買(mǎi)一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

2.老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

3.當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)品牌的喜愛(ài)。

4.每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)品牌的建議。