一、商品損耗的原因

所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折 價(jià)出售的商品(促銷商品不在此內(nèi))與看不見的丟失商品，當(dāng)然 也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退換回來的商品 等。具體包括如下：

1．包裝等損壞導(dǎo)致變質(zhì)

商品由于包裝破損且不可重新包裝、損壞、食品變質(zhì)、過期 等原因而無法銷售。

2．運(yùn)輸損壞商品

在運(yùn)輸過程中損壞，而又由于在收貨驗(yàn)收過程中未發(fā)現(xiàn)的破 損商品。因此，在收貨過程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查。

3．商品驗(yàn)收錯(cuò)誤

在對供應(yīng)商或配送中心送來的貨的驗(yàn)收過程中，驗(yàn)貨錯(cuò)誤以 致造成商品損耗，或者是收貨搬運(yùn)過程中造成商品損壞。因此， 在驗(yàn)收貨物時(shí)，要嚴(yán)格按照程序操作。

4．商品陳列方法不當(dāng)而造成的損耗

商品在店面陳列過程中，由于陳列的方法不當(dāng)引起商品損 耗，如放的位置不佳引起倒塌，或容易被過往顧客的推車碰撞而 引起的損壞。因此，要科學(xué)合理地陳列商品。

5．由于小偷行竊而造成的損耗

商品開架售貨給顧客帶來方便的同時(shí)，也給一些不法分子帶 來可乘之機(jī)，一些小偷在商店行竊，給經(jīng)營者帶來的商品損失往 往是難以估量的，這是商品損耗很重要的一個(gè)原因，因而必須高 度重視。

6．收銀員商品掃描錯(cuò)誤造成的損耗

這是由于收銀員業(yè)務(wù)不熟練或不按程序要求操作，使顧客購 買的商品漏掃描造成的錯(cuò)誤，因此收銀員應(yīng)遵循“取貨——掃描 ——查看——包裝商品”的程序。

7．內(nèi)外偷竊

這種現(xiàn)象也不少見，少數(shù)員工禁不住錢物的誘惑，或單獨(dú)作 案或內(nèi)外聯(lián)手作案行竊。因此在平時(shí)就應(yīng)做好防患于未然的思想 準(zhǔn)備，具體包括：

(1)健全管理制度，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，不給少數(shù)不良員工 可乘之機(jī)；

(2)招聘員工應(yīng)嚴(yán)格審查，檢查員工出示的各種證件是否真 實(shí)，要建立擔(dān)保制度；

(3)在員工的培訓(xùn)與平時(shí)的管理過程中應(yīng)加強(qiáng)對員工法制教育；

(4)經(jīng)常檢查一些重點(diǎn)部門的安全制度是否嚴(yán)格遵守執(zhí)行。

8．防盜硬件設(shè)備不配套

由于防盜硬件不配套，對賣場商品監(jiān)管不力也是造成商品損 耗的原因之一。

二、防損措施

1．如何控制損耗

(1)對高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤點(diǎn)。

(2)制定所有店內(nèi)商品的盤點(diǎn)策略，盤點(diǎn)的目的是核對電腦 里的庫存量和商店里實(shí)際庫存量是否一致。

(3)運(yùn)用“三米問候”防止偷竊。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有小偷欲行竊時(shí)， 若能主動(dòng)向其問候，可以起到警示作用，使小偷明白有人注意他 了，因而中止行竊。

(4)及時(shí)作無銷售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫存報(bào)告。

(5)作好價(jià)格變更的報(bào)告。

(6)每隔2—4周掃描檢查賣場所有的商品，查看是否短缺 損耗，做到心中有數(shù)。

2．商品陳列區(qū)域控制

(1)擺放區(qū)域是否標(biāo)準(zhǔn)；

(2)陳列區(qū)域是否標(biāo)準(zhǔn)；

(3)商品貨架擺放是否標(biāo)準(zhǔn)與安全；

(4)是否按先進(jìn)先出原則，如食品、電池、膠卷等；

(5)損耗控制。①按照收銀程序收銀，拿——掃——查—— 裝；②照顧到每位顧客，注視對方，微笑問好；③注意購物車底 部；④包裝封口；⑤檢查隱藏商品，必要時(shí)開箱檢查，注意態(tài)度 友善；⑥防止偷換條形碼；⑦注意商品的銷售單位；⑧不在系統(tǒng) 中的商品，是否銷售，如何銷售；⑨掃描價(jià)格不一致的商品如何 處理；⑩填寫條形碼問題表，及時(shí)反饋解決；⑦付款方式；⑩學(xué) 會(huì)使用收銀機(jī)；⑩識(shí)別各種假鈔；⑩會(huì)使用各種銀行卡。

三、破損商品處理程序

1．退換商品處理程序及要求

凡顧客購買的商品如因質(zhì)量問題或其他原因而退換貨的，商 店在接待處理時(shí)應(yīng)按照程序進(jìn)行，這可以有效地控制商品損耗。 顧客退換化的商品處理是由商店顧客服務(wù)臺(tái)處理，具體如下：

(1)總規(guī)定。①令顧客滿意，三米微笑；②電話禮儀，應(yīng)在 三聲鈴響以前接聽；③發(fā)票程序；④儲(chǔ)值卡銷售程序。

(2)要求。①退貨標(biāo)簽，由服務(wù)臺(tái)完成；②有收據(jù)退貨；③ 無收據(jù)退貨；④一般換貨；⑤員工退貨。

(3)表格。①無收據(jù)退款表；②員工退款表；③保修卡維修 表；④遺失商品登記表；⑤送貨表。

(4)退款指南。①貸款式；②更改價(jià)格；③可重售商品；④ 不可重售商品；⑤處理商品退款；⑥多收費(fèi)退款；⑦收銀機(jī)退 款。

2。店內(nèi)商品破損處理程序

(1)商品由于包裝破損且不可重新包裝，食品因變質(zhì)、過期 等原因無法銷售，應(yīng)及時(shí)填寫破損商品標(biāo)簽，經(jīng)主管確認(rèn)后，送 到索賠辦，由索賠辦與供應(yīng)商聯(lián)系具體索賠事宜；

（2）破損的商品需填標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)包括：商品編號、商品名稱、數(shù)量、破損原因、經(jīng)手人簽名、日期等欄目；

（3）索賠辦處理的商品包括：店內(nèi)破損商品、顧客退貨換貨的商品。