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消費(fèi)者現(xiàn)場投訴 母嬰店導(dǎo)購如何緊急應(yīng)對

發(fā)布時(shí)間:[2017/1/17 9:37:44] 閱讀數(shù):[281337] 文章來源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
母嬰門店是顧客投訴的常見發(fā)生地,也是客訴處理的有效場所,且一般分為6個階段。

母嬰門店是顧客投訴的常見發(fā)生地,也是客訴處理的有效場所,且一般分為6個階段。

第一步:

聆聽顧客的抱怨,用開放式詢問,了解事情狀況。四個原則:

1、在聽的時(shí)候不可以和顧客爭論,哪怕是開始的時(shí)候,你明明一聽這個事就是顧客本身錯誤造成的,我們也不可以立即馬上去反駁他,我們要有耐心,要給顧客足夠的時(shí)間把事情說完,否則我們的馬上打斷,反駁他,只會增加更多的麻煩。

2、在聽的時(shí)候,要在內(nèi)心衡量自己是否能解決這個事情還是依靠店長或主管周旋才能解決?如果是自己能力之外的應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移 ,請出店長或主管。

3、變更場所。從顧客坐在門口,或堵在門口,或人流多的中央,或收銀臺,大吵大鬧對于感情已無法控制,這樣激烈類型的顧客,我們要改換場所和負(fù)責(zé)人讓客戶恢復(fù)冷靜。

4、面對激烈型強(qiáng)硬的顧客不要馬上回答答應(yīng)他們的要求,比如顧客是那種百般刁難,要求賠款,要求全部退貨,要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。比如,我要匯報(bào)給廠家或匯報(bào)給主管協(xié)商,在什么什么時(shí)間給您答復(fù)。這種方法是要獲得一定的冷卻期。

第二步:

分析原因, 有三種。聆聽客戶的抱怨后,冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。客訴的原因分為三個方面:

1、導(dǎo)購對產(chǎn)品的使用說明不夠、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的;

2、客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的;

3、商品本身的缺點(diǎn)和不良所引起的。

第三步:

分別針對三種原因找出解決方案。

1、銷售人員的說明不夠、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的—(道歉,新人新導(dǎo)購,培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)不足,老導(dǎo)購現(xiàn)場怎樣圓場)。

2、由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的—(說明指導(dǎo)使用說明)。

3、由于商品本身的缺點(diǎn)和不良所引起的—(先聯(lián)系廠家與采購,通報(bào)事情)。

第四步:

處理。客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí),不僅沒效果,有時(shí)會使問題惡化。

第五步:

跟蹤與回訪。

第六步:

晨會上檢討總結(jié)。為了避免同樣的事情再度發(fā)生,要在晨會上分析原因、檢討處理結(jié)果,吸取教訓(xùn),使同性質(zhì)的投訴減少。

信息分類:嬰幼兒用品專賣店 編輯:夢夢
關(guān)鍵字:母嬰店
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