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母嬰店導(dǎo)購(gòu)不夠優(yōu)秀 大都犯了這些錯(cuò)誤
作為一名嬰母嬰店導(dǎo)購(gòu),要知道應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么。今天和大家分享下導(dǎo)購(gòu)不該做的那些事情,嬰童店導(dǎo)購(gòu)沒(méi)做好,大都犯了這些錯(cuò)誤!
忘記微笑
不管我們?cè)谂c客戶見(jiàn)面前發(fā)生什么事,那是你自己的事,見(jiàn)了客戶,首先就要微笑,這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實(shí)在是微笑不起來(lái),上班前到洗手間先洗個(gè)臉,梳一下你的頭發(fā),把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次,這樣你就會(huì)好多了,目光注視客戶的目光,面帶微笑。
莫爭(zhēng)辯
我們?cè)谂c客戶溝通時(shí),他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解,這是很正常的事,我想信客戶說(shuō)出他們的理由時(shí)一定有他們認(rèn)為正確的道理,這個(gè)時(shí)候我們最好的辦法就是站在他們的立場(chǎng)上,用事實(shí)證明給他們看,拿出你的成功的案例,讓他們?nèi)ンw驗(yàn),而不是去爭(zhēng)辯。順便說(shuō)一下,人都有自尊心,你當(dāng)面否定一個(gè)人的觀點(diǎn)時(shí),他會(huì)盡力維護(hù)自己的想法,就算你贏得了爭(zhēng)辯,最后也會(huì)失去了訂單,何必呢?
過(guò)于熱情
當(dāng)我們?nèi)コ匈I(mǎi)某件物品時(shí),導(dǎo)購(gòu)人員如靠得太近,心里也會(huì)感覺(jué)很壓抑,那么,跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時(shí)最好保持在1.2米以外,這樣溝通起來(lái)會(huì)很輕松,不會(huì)有壓力,1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰、親威、朋友預(yù)留的,除非客戶主動(dòng)靠近你,否則請(qǐng)保持與客戶一定的距離。
輕易作出讓步
某天,你到一家嬰童店給孩子買(mǎi)衣服,看到一件外衣,自己很滿意,標(biāo)價(jià)是580塊,我們中國(guó)人都喜歡討價(jià)還價(jià)的,這個(gè)時(shí)候殺價(jià)已成為自然而然的事,如這時(shí)你問(wèn)那個(gè)賣(mài)衣服的小妹,說(shuō):“小姐,這件上衣,300塊我就買(mǎi)”那個(gè)小妹也像上面說(shuō)的那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一樣,眼睛眨都不眨一下回答你說(shuō):“好,賣(mài)給你吧,那邊去交錢(qián)”。你會(huì)怎么樣?“上當(dāng)了,應(yīng)該多殺點(diǎn),這衣服也就值150塊”,你就趁著付款的時(shí)間逃了。
忽略了客戶真正的需求
很多導(dǎo)購(gòu)人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)的情況。這本身是件好事,很多公司招聘導(dǎo)購(gòu)人員的時(shí)候,對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的,所以在跟客戶溝通的時(shí)候,大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好,如何的出色,忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好,幫助別人買(mǎi)東西比推銷(xiāo)自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人,很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司,卻忘了自己其實(shí)也是客戶的顧問(wèn),有時(shí)候顧客并不知道自己需要什么,正如沒(méi)有出洗衣機(jī)的時(shí)候,人們也沒(méi)有誰(shuí)想到要買(mǎi)那洗衣機(jī),就算是同樣的產(chǎn)品,購(gòu)買(mǎi)的目的也會(huì)不一定。
輕易地給客戶下結(jié)論
業(yè)務(wù)人員不了解真實(shí)的情況下,永遠(yuǎn)不要給客戶下結(jié)論,這一點(diǎn)我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤,跟客戶溝通后,或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論:“這家伙一看就知道沒(méi)有錢(qián),多半不會(huì)買(mǎi),只是隨便問(wèn)問(wèn)的;這家伙是不是來(lái)打探信息的?”導(dǎo)購(gòu)員如有這樣的想法,就算非常想買(mǎi),也不會(huì)買(mǎi)你的,會(huì)對(duì)你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新導(dǎo)購(gòu)人員,經(jīng)常會(huì)這樣,其實(shí),成功的導(dǎo)購(gòu)人員,完成一次訂單都會(huì)經(jīng)歷兩個(gè)過(guò)程,一個(gè)是心里成交,第二個(gè)是現(xiàn)實(shí)成交。
成功的導(dǎo)購(gòu)人員在與客戶見(jiàn)面時(shí),在心里就認(rèn)為一定能成交的,與他們見(jiàn)面聊聊,只是想讓他們對(duì)我們更了解。有句話叫:“老將出馬,一個(gè)頂三”,其實(shí)“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些,但其中更重要的是,老將沒(méi)出馬之前就知道對(duì)方那小子一定不是我對(duì)手,打兩回合就把他搞定。
忽略了老客戶
現(xiàn)實(shí)當(dāng)中,我們好多導(dǎo)購(gòu)人員,干了很多年,還像新入行那樣,天天都在找客戶,這個(gè)不是說(shuō)他的業(yè)務(wù)能力有多差,我很負(fù)責(zé)人地告訴你,大部份原因是你忘記了你的老客戶,世界上有名的導(dǎo)購(gòu)大師,吉尼斯世界記錄的保持者,喬吉拉德先生告訴他的老客戶:不管在何時(shí)何地,當(dāng)我再次遇到你,我會(huì)放下我手上任何工作向您打招呼,為您提供服務(wù)。很多業(yè)務(wù)人員一聽(tīng)到服務(wù),就想到是公司的事,或想到又要花錢(qián),其實(shí)大家想一想,如果當(dāng)時(shí)那位某店的導(dǎo)購(gòu)小姐如停下手中的活,走過(guò)來(lái)說(shuō),您好,您用的手有什么問(wèn)題嗎?需要我?guī)兔?這話讓想要買(mǎi)的人聽(tīng)到,心里是不是對(duì)這家公司非常信任?認(rèn)為這是一家非常負(fù)責(zé)任的公司,產(chǎn)品一定也非常不錯(cuò),所以,下次如你的老客戶過(guò)來(lái),你一定要隆重向大家介紹,感謝他買(mǎi)了你的東西,逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候給你的客戶發(fā)一張卡片,或發(fā)一條短信問(wèn)候,相信你的導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越高。
過(guò)于專業(yè)
很多導(dǎo)購(gòu)人員都非常自信,認(rèn)為我們公司是行內(nèi)最好的,我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的,這本身是好事,我現(xiàn)在所提到的是,他們這樣的自信,無(wú)形當(dāng)中也會(huì)認(rèn)為自己也是最好的,所以,無(wú)形會(huì)表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士,與客戶溝通過(guò)程中會(huì)經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語(yǔ),還有一些甚至動(dòng)不動(dòng)冒出幾句外語(yǔ),搞得對(duì)方不知道你在說(shuō)什么,又不好意思問(wèn),感覺(jué)跟你有很大的距離。你認(rèn)為這樣溝通會(huì)愉快嗎?
所以,跟客戶溝通,最好用客戶當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言,講客戶聽(tīng)得懂的話,可與對(duì)方建立親切感。
輕易承諾
比如:明明辦理VIP卡之后享有的折扣只能是8折,為了討好客戶,說(shuō)優(yōu)惠多多,折扣要多實(shí)惠就多實(shí)惠,如此等等。反正只要客戶給了錢(qián),自己有了提成,其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查,平均一個(gè)不滿意的客戶會(huì)告訴11個(gè)潛在客戶,這里順便提一下,我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠(chéng)度,因?yàn)楣饪蛻魸M意還不行,滿意的客戶不一定下次還會(huì)買(mǎi)你的,平均一位忠誠(chéng)的客戶會(huì)向3個(gè)人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度,所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實(shí)的差距,如達(dá)到期望,就滿意,未達(dá)到就不滿意,超過(guò)就是忠誠(chéng)。96%的不滿意客戶不會(huì)向公司報(bào)怨,只是下一次不買(mǎi)你的就是了。
導(dǎo)購(gòu)一日工作流程
(一)營(yíng)業(yè)前
1)參加晨會(huì)及交接班會(huì)議:
a、向店長(zhǎng)匯報(bào)前上一班的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋;
b、聽(tīng)從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃;
2)檢查準(zhǔn)備商品:
a、復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品
參加完晨會(huì)及交接班會(huì)議后,營(yíng)業(yè)員要做的第一件事,就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律,將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒,營(yíng)業(yè)員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn),以明確各自所負(fù)的責(zé)任;在復(fù)點(diǎn)商品時(shí),如果發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào),請(qǐng)示處理。
b、補(bǔ)充商品
在復(fù)點(diǎn)商品的過(guò)程中,根據(jù)銷(xiāo)售規(guī)律和市場(chǎng)變化,對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品,要盡快地補(bǔ)充,做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上,盡量保證當(dāng)天的銷(xiāo)量。
c、檢查商品標(biāo)簽
在復(fù)點(diǎn)的同時(shí),營(yíng)業(yè)員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品,應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作,模糊不清的要及時(shí)更換,錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。
d、輔助工具與促銷(xiāo)用品的檢查準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)時(shí)銷(xiāo)售工具和促銷(xiāo)用品的準(zhǔn)備,是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,沒(méi)有完備的工具和用品,要做好營(yíng)業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。促銷(xiāo)員事先要將工具與促銷(xiāo)品放在固定的位置,并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣;隨時(shí)留意工具與促銷(xiāo)品是否完好,如有污損破裂現(xiàn)象,要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。
e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作
店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。
(二)營(yíng)業(yè)期間
A、無(wú)顧客(以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主,并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備!)
1) 做好顧客資料登記工作;
2) 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ);
3) 維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生;
4) 將工作日志記錄完整;
5) 對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié),以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。
B、有顧客(所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī))
1) 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品,并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù);
2) 時(shí)刻明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo),了解完成計(jì)劃的情況,對(duì)未完成的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整;
3) 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率,及時(shí)分析并努力提高;
4) 店面促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)告知顧客,促進(jìn)每單銷(xiāo)售的達(dá)成;
5) 將銷(xiāo)售過(guò)程中顧客未成交的原因及時(shí)分析,并告之店長(zhǎng),為提高員工銷(xiāo)售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。
C、交接班
1) 晚班接班的人沒(méi)到,早班不允許下班;
2) 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員;
3) 晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真清點(diǎn),如有短少或毀損應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào);
4) 做好顧客的銷(xiāo)售服務(wù)工作,未接待完顧客不許下班,切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠慢,造成顧客不滿情緒。
(三)營(yíng)業(yè)結(jié)束
1) 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào);
2) 柜臺(tái)貨品整理;
3) 打掃衛(wèi)生包干區(qū);
4) 收回店外物品;
5) 關(guān)閉照明、電器;
6) 簽退,離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。