很多媽媽總擔心，去逛母嬰店錢沒少花，可買的東西未必適合自己…… 母嬰店老板總抱怨：店里員工銷售水平不高，門店效益總也不理想……在二者之間，母嬰店導購的角色定位，就決定了孕嬰店在顧客心中的地位。

你常遇到的導購是啥樣的?

顧客1：我想買奶粉，給我挑店里最好的……

導購A：直接走到貨架按段位拿了一桶售價最高的奶粉，話不多說，直接收錢，交易結束。

顧客1：我想買奶粉，給我挑店里最好的……

導購B：您家寶寶多大啦?平時吃母乳還是混合喂養(yǎng)?

顧客1：我家寶寶快1歲啦，準備給她斷奶改成喝奶粉。

導購B：那就建議先給寶寶換成配方中含有OPO結構脂的，更接近母乳，寶寶剛轉奶更容易適應。

顧客1：都說喝奶粉的寶寶容易上火，這個奶粉會有嗎?

導購B：我給您推薦的這款奶粉不含棕櫚油，還特別添加了BB-12益生元，寶寶不容易便秘，而且更有助于消化吸收，還不容易出現(xiàn)濕疹等過敏現(xiàn)象。不妨先買一小罐嘗試一下，如果飲用過程中寶寶出現(xiàn)什么問題，您可以通過微信或電話隨時和我溝通。

顧客1：太好了，就要這款。對了，我家寶寶似乎特別排斥奶瓶，這個怎么訓練啊?

導購B：這是很多母乳媽媽常見的問題，從媽媽溫暖的懷抱過渡到大奶瓶，寶寶肯定不適應，我們這里有幾款非常接近媽媽乳頭的奶瓶，有玻璃和硅膠不同材質(zhì)，您看需要哪一款?

顧客1：我要一個硅膠的，有你在真是幫我解決了不少難題，以后我就找你買東西啦!

導購賣貨型PK顧問型?

這就是典型的純賣貨型導購和顧問型導購的差別，兩種類型導購，給門店帶來的受益、和顧客的購物體驗都是完全不一樣的。

何為賣貨型導購?簡而言之就是顧客想要購買什么，就賣什么給她，對產(chǎn)品知識，對銷售技能都很欠缺。

何為顧問型導購?是指了解清楚客戶需求，客戶是做什么的，打算買什么產(chǎn)品，預算多少，站在客戶角度上思考問題進行銷售，改變了以往的以產(chǎn)品推介的說服型銷售模式，轉向以幫助客戶解決問題的咨詢服務型銷售，通過解決問題促成交易。

類似于以上的這些場景，在我們門店導購身上是經(jīng)常會出現(xiàn)的。導購A，是很典型的賣貨式導購，換一句話來說，這一桶奶粉，并不是這個導購員銷售出去的，而是這個門店銷售出去的，何出此言，因為顧客知道這里有一個母嬰店，知道這個母嬰店有奶粉賣，所以過來了，導購A在這一次的銷售過程中沒有起到任何的導購引導作用。

導購B則是我們所說的顧問式的導購，也是我們母嬰店最需要的導購人員，任何一個顧客進店，我們都要想辦法找到問題的切入點去迎合顧客，與她拉攏關系，找到她的需求點，并且要告訴她哪個階段孩子應該注意哪些問題，并且把問題擴大化，問題決定需求，這個問題越讓顧客困擾越容易成交。

以上只是用一桶奶粉、一個奶瓶當做案例進行分析，除了這兩樣之外，門店的其它商品同樣如此，任何一款產(chǎn)品都有可能是與它發(fā)生連帶銷售的附加品。而我們的導購類型和質(zhì)量就直接決定了我們的門店能有多大的發(fā)展，能行走得多遠。

媽媽有多需要專業(yè)顧問?

目前母嬰市場上商品琳瑯滿目，基于消費者的需求不斷創(chuàng)新，顧客希望突破傳統(tǒng)，這是對不斷變化的市場的肯定。與此同時，人與商品同等重要，大家可能都有同感，有時我們到常去的店里購買商品，會找常為我們服務的導購員。這是顧客對導購員的信任與喜愛。結合客戶求新求變求好的心理，以及對導購員的服務的需求，我們作出以下分析：

1.具備專業(yè)度就購買母嬰用品的顧客來說，大部分人都是第一次做媽媽，店員做到專業(yè)的建議和搭配，顧客自己滿意，還會帶身邊的媽媽們進店購買。

2.擴大知識面多掌握與自己工作相關或與顧客群體相關的知識面，在溝通交流中能找到更多共同話題。

3.掌握客戶心理客戶有來去匆匆型，有小心謹慎型，也有貪小便宜型，性格暴躁型。應當根據(jù)客戶的變化作出適應的調(diào)整，合理判斷出客戶真正的意圖。

4.熟悉售賣商品能熟知店內(nèi)商品，當顧客上門，知道什么產(chǎn)品適合什么類型的客戶。

5.做好售后工作客戶離店之后，為顧客存檔，登記，便于下次提供更好的服務。

如果你認為，母嬰用品店的唯一作用就是讓顧客買到東西，那你就會像小賣部那樣處理問題，把常用商品擺滿房間。但是純買純賣的小賣部滿大街都是，并不能提升人在購物過程中的幸福感，人是有情感的，一個簡單的解決方案是遠遠不夠的。僅僅只有賣與買，這是可行的。如果有人性化的店面布局，專業(yè)級的顧問指導，尊貴貼心的服務，人與人之間有情感的互動，購物體驗的價值會提升許多。

導購員的職責及導購員的基本素質(zhì)

把商品賣出去是導購員的天然職責，但成就一個好的導購員決不只是把商品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導購員的職責包括以下方面。

站在顧客的角度，導購員的工作就是幫助顧客在購物時作出明智的選擇。因此，導購員的工作職責包括兩個方面：為顧客提供服務;幫助顧客在購買商品時作出最佳的選擇。

一是為顧客提供服務。由于顧客能在多個品牌中挑選到他們需要的商品，所以導購員禮貌熱情地對待顧客變得非常重要了。

二是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對商品的優(yōu)點、利益并不了解，并且顧客面對眾多商品，不知道哪一個商品最適合自己。導購員在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種商品能使他獲得最大的利益。導購員是顧客購買商品的導師、顧問、參謀。顧客能否買到合適的商品，很大程度上取決于導購員。

導購人員應當具備什么樣的素質(zhì)?一個優(yōu)秀的導購員與一個差的導購員之間的差別是什么?某大城市的報紙對它的讀者進行調(diào)查的結果表明，大多數(shù)人同意這四條標準：第一是要懂得顧客心理;第二是要有禮貌和耐心;第三是要熱情、友好;第四是要有熟練的業(yè)務技能。

導購必備六顆心

1、信心：

不僅是對自己有信心，而且是是我們公司我們的產(chǎn)品有信心，首先要告訴自己，我是能做好這件事的。要使自己的個性充分發(fā)揮，強調(diào)自己與眾不同，并把這種原則運用到產(chǎn)品上，我們公司的產(chǎn)品是最好的，它有其它公司無法比美的優(yōu)點。它能給顧客帶來一種享受，有了這種信心才能在自己的言談舉止中得以流露。在不經(jīng)意間吸引顧客，感染顧客。

2、熱心：

當遇到顧客對所購買產(chǎn)品不太了解時，我們應主動的去幫助她，用熱情去感動她，我們所得到的不僅僅是出售產(chǎn)品，而是一種使她無法忘懷的品牌形象。

3、用心：

就是用心察言觀色，主動的去和顧客溝通，顧客的言行、舉止、性格、愛好，在短時間盡快掌握顧客的心理，然后選擇推薦一些產(chǎn)品，其實我們所做的一切最終目的是為求感動顧客，使我們和顧客之間形成一種友誼，而不是單純的買賣關系。通過自己的舉止使顧客接受品牌形象，接受我們的產(chǎn)品，這樣就會形成一個穩(wěn)定的長久的消費群體。

4、耐心：

一般年青人最缺乏的，特別是一們顧客試穿了很多，想買又不想買的時候，我們要耐心的去引導她們，幫助顧客而不是流露出不耐煩的表現(xiàn)，如果沒有目的的或沒有主見，這就需要我們主動的解說，即便不買，也會成為我們的潛在的顧客。

5、誠心：

也是最重要的，在和顧客的交往中，我們的言談她們也許懷疑，我們的推介的要點，她們出許不贊同，甚至對于出售的產(chǎn)品和價格都有可能使她們將信將疑，然而我們的誠心一定能感染她們。使她們對我們產(chǎn)品信任和支持。

6、細心：

所謂細微處見真情。很多看似經(jīng)意的做法往往會是感動顧客從而促成交易的行為。比如顧客走進試衣間時，我們及時剃上準備好的潔白毛巾或紙巾讓顧客去掉手上污漬。