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店長(zhǎng)丨門店管理8大誤區(qū)
在日常營(yíng)運(yùn)的過程,有些決策管理過程要特別注意。今天小編整理出8個(gè)常見問題,提醒經(jīng)營(yíng)者誤踩地雷,也幫助店長(zhǎng)們站穩(wěn)門市經(jīng)營(yíng)的腳步。
1、快速展店≠錢潮涌入,要忠于品牌價(jià)值
優(yōu)秀店長(zhǎng)都會(huì)希望自己的店業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅,開更多分店、提供更多元的產(chǎn)品,滿足不同面向顧客的需求。但若是毫無節(jié)制地?cái)U(kuò)張,有可能造成市場(chǎng)定位失焦,模糊了苦心創(chuàng)建的品牌形象。
2008年,星巴克快速開店,突破9000家大關(guān),為了持續(xù)沖高店數(shù)、刺激營(yíng)收,不僅不在意店面裝潢,還多角化經(jīng)營(yíng),跨入唱片娛樂、出版業(yè)等。當(dāng)顧客走進(jìn)門市,迎面而來的是與咖啡完全無關(guān)的填充玩具,撲鼻而來的是起司三明治的味道,咖啡的品質(zhì)與口味也漸漸變得不一致……
這些轉(zhuǎn)變讓星巴克逐漸失去忠實(shí)客戶,也反映在不斷下降的來店人數(shù)與獲利數(shù)字,使創(chuàng)辦人不得不回國(guó)接任首席執(zhí)行官。
他接手改造星巴克的第一件事就是回歸品牌既有的市場(chǎng)定位,停止販賣三明治,也不再公布分店?duì)I業(yè)額,讓員工擺脫業(yè)績(jī)束縛,把注意力再次回到咖啡、顧客、伙伴、體驗(yàn)身上,深化顧客對(duì)品牌的認(rèn)知,成功挽救品牌形象。
2、說明≠教導(dǎo),帶人不是嘴巴說說
「我已經(jīng)教過好多次了,怎么還學(xué)不會(huì)?」許多店長(zhǎng)的心聲應(yīng)該都是如此,認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)盡唇舌教導(dǎo)員工,卻沒有獲得實(shí)質(zhì)回饋。如果員工沒有表現(xiàn)出進(jìn)退應(yīng)對(duì)的基本禮儀,店長(zhǎng)就必須反省。
「說明」不等于「教導(dǎo)」,所謂的教導(dǎo),要配合員工能力設(shè)置講解速度與進(jìn)度;也要照順序親身示范給員工看,并解說每個(gè)步驟的意涵與重要性,員工運(yùn)行時(shí)才不會(huì)自行刪減步驟。
接下來,讓對(duì)方試著做做看,這時(shí)教的人必須在一旁觀看,確認(rèn)學(xué)習(xí)者哪些地方須改進(jìn),或哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)。最后評(píng)價(jià)時(shí),不要劈頭就批評(píng)員工做不好的地方,無論是多微小的優(yōu)點(diǎn),先稱贊他們,再提醒對(duì)方必須改善的部分。
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3、糾錯(cuò)改正≠發(fā)怒罵人,別做情緒化店長(zhǎng)
有另一種店長(zhǎng),看到員工做出不適當(dāng)?shù)男袨,怒火攻心,把「?xùn)斥」跟「發(fā)怒」混為一談,對(duì)員工怒吼。這樣反而會(huì)弄巧成拙,犯錯(cuò)員工把怨氣化為不滿,態(tài)度變更不好。
懂得罵人的店長(zhǎng)會(huì)等自己的怒氣平息,再出現(xiàn)在員工面前。而責(zé)罵時(shí),只針對(duì)錯(cuò)誤的言行或失敗之處評(píng)論,絕對(duì)不能說出否定對(duì)方人格或外表的人身攻擊,也不能翻舊帳,模糊焦點(diǎn)。
要理清導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因,才有機(jī)會(huì)改正。可以借由提問進(jìn)行雙向溝通:「如果想避免同樣的錯(cuò)誤,你覺得該怎么辦?」引導(dǎo)對(duì)方自己找出改善對(duì)策。
另外,也要顧及員工臉面,找個(gè)地點(diǎn)一對(duì)一私下責(zé)備,罵完后,也要適時(shí)安撫對(duì)方:「我相信你一定可以辦得到!」傳達(dá)對(duì)員工的信任。
4、別人的成功≠可以完全復(fù)制,要汲取失敗經(jīng)驗(yàn)
不管是單個(gè)夫妻店還是連鎖門店,吸取經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)都是必要的。對(duì)于成功案例,可以參考做法,也可借由了解失敗的案例,做為借鏡,不要再犯。
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5、自身經(jīng)驗(yàn)≠工作規(guī)則,別當(dāng)蠻橫店長(zhǎng)
能帶領(lǐng)店鋪業(yè)績(jī)蒸蒸日上的店長(zhǎng),有極大比例是屬于「自我要求高」的類型,他們會(huì)不斷思考,怎樣才能讓工作更有效率、運(yùn)用哪種行銷手法才能提升營(yíng)業(yè)額。
不過,這類原先表現(xiàn)突出的員工,一旦升任店長(zhǎng),有個(gè)致命的缺點(diǎn):試圖把自我價(jià)值觀、好惡等投射到店鋪經(jīng)營(yíng)。因?yàn)樗麄儠?huì)不斷思考、摸索出「自以為」更好的工作方式,也會(huì)要求員工立刻運(yùn)行。
大部分的店都設(shè)有內(nèi)部規(guī)則和工作守則,一方面是作業(yè)方便,另一方面也是體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。如果店長(zhǎng)擅自改變店鋪運(yùn)作模式,乃至于下達(dá)與營(yíng)運(yùn)規(guī)則相悖的命令,會(huì)讓員工無所適從。
好的店長(zhǎng)不會(huì)將自以為輕松的工作方式,強(qiáng)加在員工身上,在下達(dá)指令時(shí),也不會(huì)用「工作守則都有寫,照做就對(duì)了!」的口吻命令,而是用明理的語氣向員工具體說明遵守規(guī)定與工作守則的意義,才能進(jìn)而發(fā)揮激勵(lì)員工的效用。
6、制定SOP≠?zèng)]有風(fēng)格,要提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)
許多店長(zhǎng)認(rèn)為制定SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)程,Standard Operating Procedures)是屬于連鎖門店的專利,一間小小的店鋪,應(yīng)該不需要大費(fèi)周章訂定SOP。
不過,SOP有兩層意義:規(guī)范作業(yè)流程及風(fēng)格展現(xiàn)(Style of Performance),「一家店要先有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程,才能精準(zhǔn)呈現(xiàn)自己的風(fēng)格主張。」先厘清品牌理念,再從理念發(fā)展成具體的SOP,讓品牌理念不會(huì)因不同人運(yùn)行而有所差別。
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7、工作氣氛好≠顧客滿意度高,員工有錯(cuò)要糾正
有些店長(zhǎng)因?yàn)樽⒅厝穗H關(guān)系,不希望自己被同事討厭,對(duì)于員工犯錯(cuò),不會(huì)嚴(yán)格訓(xùn)斥。店長(zhǎng)之所以要學(xué)會(huì)「訓(xùn)斥」員工,是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)同仁的言行或思考方式有錯(cuò)誤或漏洞,為了讓他們變得更好所做的教育性提醒或建議。
如果把職場(chǎng)人際關(guān)系擺在顧客滿意度之前,無法開口斥責(zé),那么店鋪的紀(jì)律就會(huì)松散,員工會(huì)認(rèn)為「就算我錯(cuò)了,只要適時(shí)認(rèn)錯(cuò),店長(zhǎng)也會(huì)原諒我」。
對(duì)員工來說,這里也許會(huì)是個(gè)工作輕松、愉快的職場(chǎng),但對(duì)客人來說,卻是讓人不愉快的店鋪。
好店長(zhǎng)應(yīng)該要堅(jiān)守「以顧客滿意度為優(yōu)先」,就算會(huì)被同仁討厭,也要為店鋪營(yíng)造讓顧客喜愛的環(huán)境。秉持此信念,不僅在訓(xùn)斥員工時(shí)會(huì)有基準(zhǔn),員工在被糾正錯(cuò)誤時(shí),也能知道大家是為了同一個(gè)目標(biāo)在努力。
8、精通店務(wù)≠術(shù)業(yè)專攻,學(xué)會(huì)虛心采納建議
能當(dāng)上店長(zhǎng)的人,通常是精通各種店務(wù)的人,但若是認(rèn)為自己懂得最多,就可能無視他人顧慮,搞砸好構(gòu)想。