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店長(zhǎng)說(shuō):為什么我不在店里,大家就變得懶散?
很多店長(zhǎng)說(shuō):我搞不懂,為什么我好說(shuō)歹說(shuō),員工就是沒(méi)有積極性?我在店里還好點(diǎn),剛轉(zhuǎn)身,就是另外一個(gè)模樣,無(wú)精打采,懶懶散散。
員工的表現(xiàn)受內(nèi)外因兩方面影響——
外因:是工作環(huán)境、企業(yè)文化、激勵(lì)制度、目標(biāo)管理;
內(nèi)因:是素質(zhì)、能力。
外因影響內(nèi)因,內(nèi)因決定員工的工作熱情。
當(dāng)員工工作熱情不高,首先你要反省一下:你是否給你手下的員工營(yíng)造了一個(gè)寬松、愉快的工作環(huán)境?你是否讓員工深刻地理解了我們門(mén)店所倡導(dǎo)的文化內(nèi)涵,并在服務(wù)過(guò)程中傳遞給了顧客?
店長(zhǎng)說(shuō):為什么我不在店里,大家就變得懶散?(圖1)
多數(shù)情況下,員工工作沒(méi)做好,責(zé)任不在員工,而是門(mén)店的管理者。
店長(zhǎng):那我有哪些做得不對(duì),才導(dǎo)致了今天的這個(gè)局面?
以下幾種情況,對(duì)員工的工作熱情影響很大:
1.店長(zhǎng)長(zhǎng)期不關(guān)注門(mén)店
你是店長(zhǎng),你對(duì)自己的門(mén)店都不上心,三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng),就甭想員工能有敬業(yè)精神,替你把門(mén)店經(jīng)營(yíng)得蒸蒸日上。
2.說(shuō)得到,做不到
這里包括兩個(gè)方面:一是對(duì)員工強(qiáng)調(diào)各種標(biāo)準(zhǔn),自己在店里卻可以有雙重標(biāo)準(zhǔn);
二是承諾員工完成目標(biāo)以后有什么獎(jiǎng)勵(lì),員工做到以后卻忘了這件事。
3.無(wú)目標(biāo)管理或無(wú)過(guò)程管理
多數(shù)門(mén)店還是給員工下了目標(biāo)任務(wù)的,但籠統(tǒng)地要求當(dāng)月達(dá)到業(yè)績(jī)是無(wú)濟(jì)于事的。
首先,目標(biāo)必須清晰,越清晰越好。這個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)額目標(biāo)定為多少,分布在各個(gè)星期、各個(gè)周末,每天的上午下午大概應(yīng)為多少?沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有壓力和動(dòng)力,必須要有一個(gè)準(zhǔn)確的衡量目標(biāo)。當(dāng)實(shí)際完成業(yè)績(jī)與目標(biāo)有一定偏差時(shí),就要分析原因并找出解決方案。
其次,擬定目標(biāo)后,要實(shí)行過(guò)程管理。如何達(dá)到目標(biāo)營(yíng)業(yè)額?需要做哪些促銷(xiāo)?什么時(shí)候做?促銷(xiāo)定為何種主題?員工需要做哪些事?做到什么程度?
目標(biāo)分解,過(guò)程管理,越細(xì)越好。要讓員工既感到工作的壓力,又要教她達(dá)成營(yíng)業(yè)額的辦法,同時(shí)還要完善考核、獎(jiǎng)懲制度。
4.不恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式
枯燥的培訓(xùn),員工學(xué)習(xí)起來(lái)很慢,犯了錯(cuò)誤立馬被罵或被扣錢(qián),更讓員工心生怨氣。正確的方式是:采用實(shí)踐中培訓(xùn)的方式,情景式培訓(xùn)的效果更為有效。
店長(zhǎng):作為店面主要管理者,我應(yīng)該注意什么問(wèn)題?
店長(zhǎng)的生活習(xí)慣、為人處事、人品德行,都直接影響員工。從管理學(xué)角度說(shuō),管理者就是員工們自覺(jué)不自覺(jué)的效仿對(duì)象。
如果管理者能夠身體力行,言行如一,那么員工的行為、態(tài)度、職業(yè)道德,也會(huì)向好的方面發(fā)展;一旦管理者破壞了自己制定的規(guī)則,盡管他手握這個(gè)特權(quán),再科學(xué)、再合理的規(guī)則,基本都是擺設(shè)。
成為一個(gè)好店長(zhǎng)的途徑有很多,這里介紹特別重要的一個(gè)原則,在經(jīng)典的管理學(xué)著作里把它叫做“走動(dòng)管理”或者叫“現(xiàn)場(chǎng)管理”。
可能有些人聽(tīng)過(guò)這個(gè)故事,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人曾經(jīng)發(fā)了次火,然后把所有經(jīng)理級(jí)職員的椅子背都給鋸掉了。其原因就是:辦公室里靠在椅背上的安逸感,讓很多經(jīng)理人都減少了去門(mén)店、去一線的次數(shù)。
一線員工如果經(jīng)?吹降觊L(zhǎng)巡店,就可能在行為上產(chǎn)生如下變化:
1.員工可以及時(shí)匯報(bào)店內(nèi)情況,加快店內(nèi)事務(wù)的解決速度。
2.盡量做到“當(dāng)日事,當(dāng)日清”。因?yàn)槿绻龅椒浅UJ(rèn)真的店長(zhǎng),員工就特別擔(dān)心店長(zhǎng)質(zhì)詢。
3.如果得到店長(zhǎng)的當(dāng)面贊賞或指導(dǎo),員工在日常行動(dòng)中會(huì)更加投入。
4.員工如果感到店長(zhǎng)常巡店,就會(huì)認(rèn)為他同自己在一起,工作一樣辛苦、一樣投入,因而更加理解這份職業(yè),更安穩(wěn)地在店里做事。
店長(zhǎng)是門(mén)店發(fā)展的靈魂人物,員工工作積極性都與店長(zhǎng)的一言一語(yǔ)息息相關(guān)。作為領(lǐng)導(dǎo)者,店長(zhǎng)就應(yīng)該以身作則,當(dāng)好門(mén)店的標(biāo)桿,員工才能服氣。
想要門(mén)店能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定、長(zhǎng)期地發(fā)展,門(mén)店店長(zhǎng)更應(yīng)該事事躬親,與員工融為一體,才能站在員工的角度,替她們著想。當(dāng)你把員工服務(wù)好的時(shí)候,員工自然會(huì)把顧客服務(wù)好。