優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是顧客二次進(jìn)店最好的理由....

有些顧客來(lái)店鋪只消費(fèi)了一次，就再也沒(méi)來(lái)過(guò)？

明明做了二次銷售的引導(dǎo)，還是沒(méi)有回頭客？

這究竟是誰(shuí)的問(wèn)題呢？是顧客真的沒(méi)時(shí)間，還是店內(nèi)員工工作沒(méi)有做到位？

顧客回頭率是門店比較關(guān)注的問(wèn)題之一，那么怎樣提高顧客回頭率，促使顧客忠誠(chéng)于我們的品牌，并成功激活這些老顧客呢？

做好這4個(gè)細(xì)節(jié)，讓顧客100%二次進(jìn)店！

1.『建立顧客檔案』

建立顧客檔案，更好地一對(duì)一對(duì)顧客提供“暖心”服務(wù)。

一般對(duì)于店鋪來(lái)講，其顧客人數(shù)一定是上升的，即使店員的記憶力再好，最終也不可能記住每一位顧客的姓名、年齡、職業(yè)、喜好、習(xí)慣等等，而這些又極其重要。

所以要建立顧客檔案，提供給每個(gè)顧客特有的服務(wù)。

此外，還要記住顧客長(zhǎng)相，和檔案對(duì)應(yīng)起來(lái)。

每位顧客跨進(jìn)門店的那一步就要仔細(xì)打量他記住他的長(zhǎng)相或他的特點(diǎn)。在顧客下次再來(lái)時(shí)，會(huì)認(rèn)出他。這樣才會(huì)和檔案對(duì)應(yīng)起來(lái)，讓檔案及記錄下的細(xì)節(jié)起到作用。

2.『做好細(xì)節(jié)服務(wù)』

注重細(xì)節(jié)服務(wù)，是成敗的關(guān)鍵！

細(xì)節(jié)的服務(wù)可以成就顧客對(duì)品牌的印象和忠誠(chéng)，所以，圍繞顧客的消費(fèi)行為，店鋪應(yīng)該做各方面的細(xì)節(jié)服務(wù)，力求使顧客在消費(fèi)的全流程自始至終都享受到的熱情。

主要的實(shí)現(xiàn)方法有：讓顧客可以享受閱讀、音樂(lè)、視頻、茶水等一體化服務(wù)，享受購(gòu)物帶來(lái)的滿意與舒適，現(xiàn)場(chǎng)具備顧客意見(jiàn)本，佩戴微笑服務(wù)牌等。

還要有特定回饋活動(dòng)，如：

生日回饋：除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)顧客生日當(dāng)天消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;

節(jié)假日回饋：如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送旅游指導(dǎo)等。

好的回饋活動(dòng)，不僅可以提高顧客的回頭率，還可以起到引流的作用！

3.『從進(jìn)店到離店一體化服務(wù)』

一、顧客進(jìn)店

1、送進(jìn)店禮品，并填寫登記表。

進(jìn)店給顧客贈(zèng)送小禮品，登記信息。這樣不僅可以引流，還能起到建立顧客檔案的作用。

2、詢問(wèn)顧客相關(guān)信息

詢問(wèn)顧客職業(yè)、愛(ài)好等信息，方便商品的下一步推薦，也可拉近你們之間的關(guān)系。

二、送顧客離店

1、已成交客戶 —— 讓對(duì)方感覺(jué)我們真心對(duì)他好

送客離店是一種最起碼的禮貌，是對(duì)顧客最基本的尊重。如果我們讓顧客默默的獨(dú)自離開，多少會(huì)讓顧客感到心里不爽。顧客付款前要對(duì)他好，付款后也要對(duì)他好。

如果我們能調(diào)整好自己的行為，做到購(gòu)買時(shí)對(duì)他好，購(gòu)買后對(duì)他更好，就會(huì)讓顧客覺(jué)得我們是真心對(duì)他好。

2、未成交客戶 ——為下一次進(jìn)店打基礎(chǔ)

我們要做到讓顧客感動(dòng)，顧客購(gòu)買時(shí)，要對(duì)他好，顧客不買時(shí)，要對(duì)他更好。

因?yàn)槟阆Ｍ�他�?gòu)買你的產(chǎn)品，你對(duì)他很好，他認(rèn)為是應(yīng)該的�？墒撬�不買離開時(shí)，你可以做到比剛才接待時(shí)對(duì)他更熱情，顧客就會(huì)感動(dòng)，這也為顧客下次進(jìn)店打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

三、送客離店注意事項(xiàng)

1、不要主動(dòng)提出送客離店

在順利收款之后，不要主動(dòng)向顧客表示送客離店，比如：“我來(lái)送您出去吧”，如果我們這樣說(shuō)，客戶十有八九不會(huì)要我們送，正確的做法是我們應(yīng)該自然的引導(dǎo)客戶向大門走去。

2、不要在收銀臺(tái)送客離店

如果我們?cè)谑浙y臺(tái)這里直接向顧客道別，會(huì)給顧客一種感覺(jué)，剛收完錢就馬上道別，太現(xiàn)實(shí)了！

3、贈(zèng)送小禮物

在顧客要離店時(shí)，可以給顧客準(zhǔn)備一些贈(zèng)品（小禮物），或是為顧客提供一些搭配的小建議，不論價(jià)值如何，都會(huì)給顧客一種超值的感覺(jué)，畢竟交易都完成了，我們還能給他帶來(lái)驚喜。

4、客戶離店后小細(xì)節(jié)

如果是在店面送客，在顧客走后要多站一會(huì)兒，目送顧客離開，目的是為了防止顧客回頭，如果顧客回頭發(fā)現(xiàn)店員還站在店門口，心里面會(huì)感覺(jué)非常好。

同時(shí)也不要在客戶剛剛離店后就幾個(gè)店員聚在一起說(shuō)話，目的是避免被顧客回頭看到，有些顧客會(huì)認(rèn)為我們?cè)谧h論他，而且是沒(méi)說(shuō)好話。

4.『維護(hù)好離店成交客戶』

1、10分鐘內(nèi)發(fā)離店感恩短信

例如：尊敬的X小姐/先生，感謝您信賴并選擇我們產(chǎn)品，也感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可和支持，在接下來(lái)的日子里，我會(huì)盡最大的努力為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。祝您越來(lái)越美。剛為您服務(wù)的XX

2、回訪客戶，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹

開場(chǎng)白：XX先生/小姐，我是X店的XX，您現(xiàn)在講電話方便嗎？

這邊需要要耽誤您兩分鐘做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。您覺(jué)得我們導(dǎo)購(gòu)XX服務(wù)態(tài)度怎么樣？您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？

您稍等一下，我拿筆記錄下來(lái)，盡快和公司建議，謝謝您的寶貴建議，相信因?yàn)槟�的支持，我們肯定�?huì)越來(lái)越好。

爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹：領(lǐng)取我們店里現(xiàn)在正在做老客戶回饋活動(dòng)，活動(dòng)期間有優(yōu)惠，推薦朋友過(guò)來(lái)可以幫您的朋友省錢，歡迎過(guò)來(lái)。

再次感謝：再次感謝您對(duì)我的支持，我在服裝行業(yè)從事導(dǎo)購(gòu)工作已經(jīng)3年了，如果您有什么需要，可以給我電話，搭配過(guò)程中如有疑問(wèn)，我可以幫您解決，不能解決的問(wèn)題，我還可以找朋友幫您解決。

待會(huì)我給您發(fā)個(gè)信息，可以存上我的電話。打擾了，再見(jiàn)！

3、用心對(duì)待客戶

氣溫變化時(shí)，向老客戶發(fā)短信關(guān)懷問(wèn)候，此外，可以不定期向老客戶贈(zèng)送禮物。

很多時(shí)候，我們都認(rèn)為成交收款后，工作就結(jié)束了。其實(shí)不然，如何送客，以及后續(xù)服務(wù)工作如何開展，我們需要提供哪些服務(wù)，這些都很重要。