很多母嬰門店老板都在抱怨沒有顧客，客流少獲客難，所謂是沒有顧客就沒有消費，沒消費自然是生意就很難做起來。確實，顧客不進店，再牛的銷售技巧也是白搭！我們總在說日常的客戶維護工作重要，但是在行動上卻往往體現(xiàn)為重視新客戶的拓展而在存量客戶的維護上投入不足。從理論上來講，存量客戶中的回頭客占比越高，生意越穩(wěn)定，門店才得以長足發(fā)展。

維系顧客原因有以下幾點：

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額

現(xiàn)在很多門店都存在著“經(jīng)常開發(fā)新客戶而忽略老客戶”的問題，因而造成客戶越開越多，而銷量始終增長乏力，只是注重了客戶數(shù)量，而忽略了客戶質(zhì)量，在對待客戶潛力深挖方面非常薄弱。有數(shù)據(jù)顯示，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，況且，基于母嬰行業(yè)的特殊性，媽媽們對于嬰幼兒產(chǎn)品的信任度不易建立卻極容易被破壞。因此，老客戶更愿意選擇已經(jīng)“試水”過感覺還不錯的門店。

2、減少銷售成本

母嬰門店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長期關(guān)系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會對門店提供的商品或服務(wù)存在較多問題，但隨著雙方關(guān)系的進一步發(fā)展，顧客對門店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，店員也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了。

3、口碑宣傳

對于母嬰門店來說，挖掘新客戶難于維護老客戶。母嬰門店的消費者一般是媽媽群體，礙于自己經(jīng)驗不足或是對育兒的謹(jǐn)慎心理，她們往往會咨詢門店的現(xiàn)有顧客，而具有較高好感度和認(rèn)知度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。老顧客的存在就等于在社會上建立了一個龐大的潛在顧客蓄水池，源源不斷地為門店輸出新客戶，帶來更多的生意機會。這樣，門店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收人，也增加了利潤。

4、導(dǎo)購忠誠度的提高

這是顧客維系管理的間接效果。如果一個門店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使門店與店員形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務(wù)的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會導(dǎo)致門店服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。

總之，進店的都是客。無論今天是否有成交都不重要，今天不買也許明天會買，自己不買也許會介紹自己的親戚朋友來買，所以，店長和店員都要有一個意識，就是把所有進店的顧客都當(dāng)成是自己應(yīng)該細(xì)心對待的每一個客戶或者是潛在消費者，讓他們都變成我們的“老客戶”。

如何做好顧客維系管理？

一、建立顧客檔案

從顧客進店的那一刻起，導(dǎo)購就可以開始進行顧客檔案建立，認(rèn)真記錄好該顧客的一些特點，例如，重點關(guān)注的商品類型、預(yù)算幅度、預(yù)計下次購買時間、連帶資源、購買意愿、溝通特點、外貌特征等信息。最終依據(jù)檔案信息為顧客的價值度劃分不同的等級，設(shè)定聯(lián)系的頻率。

1、給客戶“貼標(biāo)簽”

根據(jù)現(xiàn)場的接待迅速收集檔案信息，可以從多個維度來定義顧客。比如把標(biāo)簽設(shè)置為：重點客戶、孕婦、寶媽、意向A產(chǎn)品、男/女寶寶等等，這樣我們就可以針對的管理了。

2、把客戶分類

到店的客戶有消費過的，還有沒消費過的，這要標(biāo)記出來。消費過是已經(jīng)對你的產(chǎn)品服務(wù)有了認(rèn)可度，以后的重點工作是追銷和客戶關(guān)系的維護。沒消費過，但是經(jīng)熟人介紹過來的，信任度上問題不大，肯定是有一點需求沒有滿足他，下來的主要工作是挖掘客戶需求。

基本上母嬰門店的客戶可以分為下面幾類：到店消費過的客戶、到店沒有消費過的客戶、VIP客戶和潛在客戶。

到店沒有消費過的客戶：要重點向其宣傳新產(chǎn)品、新服務(wù)等，挖掘客戶需求；到店消費過的客戶：對門店有一定信任，對產(chǎn)品也認(rèn)可，對這部分客戶宣傳推廣的重點應(yīng)該放在消費升級、套餐升級上深度的挖掘客戶需求，針對的制定促銷方案；VIP客戶 ：可以說是你的忠實顧客，對此類客戶，不要過多的宣傳產(chǎn)品，多給予人文關(guān)懷，讓客戶成為你的朋友，然后讓他介紹客戶給你；潛在客戶：簡單來說，就是老客戶拉新，維護好老客戶是前提。

二、維系顧客的方式選擇不能馬虎

最簡單的聯(lián)系方式就是電話溝通，但是因為不能確認(rèn)對方是否方便接聽電話，因此非十分緊急的事情盡量避免；其次是短信和微信，在此需要注意，切記不要群發(fā)，這會讓顧客沒有存在感，一定要在抬頭加上顧客的姓名，并結(jié)合前期的購買意愿進行有針對性地內(nèi)容編輯發(fā)送；還有一種是組織線下交流會，邀請顧客參與現(xiàn)場活動，近距離接觸加深感情；最后，如果遇到店內(nèi)上新或者促銷活動，可以給顧客寄送樣品、產(chǎn)品資料、促銷單頁、活動邀請函等。

三、設(shè)置特定的話術(shù)

顧客維系管理做好了能給門店帶來越來越多的生意，做不好就成了令人反感的日常推銷，容易惹毛顧客。不是所有的顧客都喜歡接銷售人員的跟進電話，因此，要以顧客覺得舒服的方式進行工作，例如，在做業(yè)務(wù)跟進時設(shè)置一些特定的聯(lián)系理由，多點人文關(guān)懷。

例如，顧客生日時用心的祝福語、育兒知識、新品上市的優(yōu)惠活動、特定主題活動的邀請、積分的兌換、日常天氣預(yù)報的播報、適逢節(jié)日的暖心祝福等等。