一、客戶抱怨時(shí)想得到什么  

1-1.希望得到認(rèn)真的對(duì)待；  

1-2.希望有人聆聽(tīng)；  

1-3.希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題能感覺(jué)到公司對(duì)處理的緊近感）。  

1-4.希望得到補(bǔ)償；  

1-5.希望得到受感激的態(tài)度；  

二、抱怨未得到正確處理的方案  

2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；  

2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來(lái)往；  

2-3.不再向他人推薦；  

2-4.公司的信譽(yù)下降  

★十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；  

因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對(duì)公司的信任感。  

三、處理客戶不滿的方法  

3-1.傾聽(tīng)客戶的不滿，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。  

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。  

3-3.尋求解決方法  

檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題盡早解決。  

3-4.處理電話抱怨時(shí)  

首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶的投訴，然后可以對(duì)他講：“真對(duì)不起，您看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩，”其外什么也不要多講，只說(shuō)：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。  

四、抱怨處理過(guò)程中的“禁句”  

4-1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì)燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對(duì)產(chǎn)品的用途做出詢問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。  

4-2.“一分錢(qián)，一分貨”�？蛻魰�(huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。  

4-3.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時(shí)，常常用這句話來(lái)回答，其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對(duì)他不相信。  

4-4.“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問(wèn)廠里吧？”。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。  

4-5.“恩。這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒(méi)有責(zé)任感。  

4-6.“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”在生意上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導(dǎo)購(gòu)員最好不要使用。  

4-7.“我不會(huì)”“不會(huì)”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無(wú)法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。  

4-8.“總是會(huì)有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問(wèn)題的客戶來(lái)說(shuō)，實(shí)在另人頓足和失望。  

4-9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶提出要求或問(wèn)題需要花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”�；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系�！边@樣給客戶一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶感得受愚弄。  

以上是解決客戶抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶的角度說(shuō)話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。