作者：盧璐

北京宜師文化傳播有限公司總經(jīng)理

十余家中大型企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)顧問(wèn)

開(kāi)設(shè)《店面銷(xiāo)售技能提升》、《店員應(yīng)該這么管》、《VIP客戶(hù)該如何服務(wù)與管理》等課程

在母嬰門(mén)店的實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)遇到各種類(lèi)型的顧客以及千奇百怪的反應(yīng)。那么，如何對(duì)顧客的每一種行為進(jìn)行分析，然后反饋以得體周到的回應(yīng)，進(jìn)而提升銷(xiāo)售額呢？

顧客類(lèi)型一

比如有這樣一種顧客：進(jìn)入店面后只是泛泛的、態(tài)度隨意的看產(chǎn)品、問(wèn)價(jià)格，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的任何推介都不感興趣，導(dǎo)購(gòu)難以與其形成有效的溝通。針對(duì)客戶(hù)的這種行為，我們可以得出什么樣的猜測(cè)呢？

1、說(shuō)明該顧客對(duì)產(chǎn)品并不了解，僅僅是看看而已，購(gòu)買(mǎi)意向并不明確；

2、該顧客可能對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，所以進(jìn)行比價(jià)式了解；

3、也許該顧客家里的寶媽或?qū)殞毑⑽醇敝�使用某�?lèi)產(chǎn)品，比如說(shuō)該顧客從別的采購(gòu)渠道滿(mǎn)足了母嬰類(lèi)產(chǎn)品的使用需求。也有可能是在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了某些方面不滿(mǎn)意的因素，比如便捷性差、產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)保證等等；

4、也許該顧客家里的寶寶還未出生，該顧客只是在做相關(guān)準(zhǔn)備而已；

5、也許該顧客是在給別人家的寶寶準(zhǔn)備禮物；

6、業(yè)內(nèi)同行，過(guò)來(lái)刺探價(jià)格等商業(yè)信息；

7、該顧客性格較為羞澀或內(nèi)向。

基于以上的猜測(cè)，作為店鋪的導(dǎo)購(gòu)，你該如何應(yīng)對(duì)呢？

1、順其自然：在客戶(hù)表示出冷拒絕的姿態(tài)時(shí)，讓其在店內(nèi)自行查看，不進(jìn)行過(guò)多介入；

2、關(guān)注點(diǎn)的捕捉：在客戶(hù)瀏覽產(chǎn)品的過(guò)程中，注意觀察，并留意客戶(hù)關(guān)注的產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)位等，以便隨后進(jìn)行針對(duì)性推介；

3、試探性介入：當(dāng)顧客一直沉默時(shí)，試探著向顧客提幾個(gè)問(wèn)題，比如是自家用還是送禮用，男寶寶還是女寶寶，寶寶年齡等信息，在客戶(hù)不至于過(guò)度敏感的情況下試探性介入；

4、刺激性介入：當(dāng)顧客提問(wèn)的時(shí)候，積極進(jìn)行反提問(wèn)，打破僵局；

5、切入時(shí)機(jī)：主動(dòng)介入的時(shí)候最好是客戶(hù)瀏覽完門(mén)店的一半產(chǎn)品時(shí)；

6、強(qiáng)加“興趣點(diǎn)”：盡量找到客戶(hù)的興趣點(diǎn)，如果實(shí)在無(wú)法確定，則可以“強(qiáng)加”其興趣點(diǎn)；

7、應(yīng)對(duì)狀態(tài)：面對(duì)“冷拒絕”類(lèi)型的客戶(hù)，讓其感受到你的專(zhuān)業(yè)和熱情。

在應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，建議導(dǎo)購(gòu)可以熟練掌握以下話術(shù)：

1、以退為主的初步溝通：

導(dǎo)購(gòu)：女士，您好，歡迎光臨XXX，今天是來(lái)看看什么呢？

客戶(hù)（板著臉）：你別管我，我自己隨便看看。

導(dǎo)購(gòu)（點(diǎn)頭并微笑）：好，請(qǐng)隨便看看，您可以慢慢挑選，有需要的話可以隨時(shí)喊我。

2、試探性話術(shù)：您真有眼光，一下就看中了我們店里最近最受歡迎的一款產(chǎn)品，這款產(chǎn)品最近很多寶寶都非常喜歡的，您家里是男寶寶還是女寶寶？

3、轉(zhuǎn)移話題：您看起來(lái)氣質(zhì)非常好，一看您就是個(gè)非常有品味的人……

4、刺激對(duì)方、“強(qiáng)迫”交流：先生，不能光我一個(gè)人說(shuō)，我也想知道您有沒(méi)有什么問(wèn)題要問(wèn)，這樣也不枉您來(lái)我們店里一次��？您說(shuō)是不是？

總之，在這種顧客登門(mén)的時(shí)候，微笑是最好的溝通方式。

顧客類(lèi)型二

再比如另外一種顧客，這種顧客對(duì)店員的介紹及要求都表示認(rèn)可，甚至有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)一些/少量產(chǎn)品，卻不愿意留下聯(lián)系方式在內(nèi)的任何信息。

如果這位顧客是家里有小寶寶的，或者即將出生小寶寶，那么這種顧客對(duì)于母嬰店來(lái)說(shuō)，就具備好幾年的生命周期。如果服務(wù)得當(dāng)，在這段時(shí)間內(nèi)，這類(lèi)顧客是會(huì)產(chǎn)生很大的價(jià)值的。

留下聯(lián)系方式，在母嬰店應(yīng)該不是難事。如果前期鋪墊工作到位的話，不成問(wèn)題；出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，一般需要檢討導(dǎo)購(gòu)人員自身的溝通出了什么問(wèn)題。這種顧客一般是防備心理較重，比較擔(dān)心透露個(gè)人信息可能受到不必要的騷擾；也可能是顧客尚未做出購(gòu)買(mǎi)決策，仍在產(chǎn)品比較的過(guò)程中。

對(duì)于這種顧客，導(dǎo)購(gòu)人員可以這樣應(yīng)對(duì)：

1、用“見(jiàn)面熟”的方式打破僵局：“見(jiàn)面熟”即導(dǎo)購(gòu)人員面對(duì)陌生顧客，也能進(jìn)行親切、主動(dòng)的無(wú)拘束溝通，從而迅速打破交流僵局。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)直至離店，銷(xiāo)售人員從用詞、音高、語(yǔ)調(diào)以及表情等方面，給客戶(hù)營(yíng)造親切而無(wú)拘束的感覺(jué)，從而迅速拉近雙方的心理距離；

2、站在顧客的角度，成為其“自己人”：在產(chǎn)品知識(shí)、育兒知識(shí)及親子關(guān)系等方面，以顧客的角度給其更多的幫助，從而贏得對(duì)方信賴(lài)；

3、淡化“銷(xiāo)售人”的角色感：淡化客戶(hù)同銷(xiāo)售人員之間的銷(xiāo)售關(guān)系、使其放松戒備，從而使溝通更為順暢。

對(duì)于以上的顧客，我們建議導(dǎo)購(gòu)人員熟練掌握以下話術(shù)：

1、破冰式的開(kāi)場(chǎng)白：您好，歡迎光臨XXX門(mén)店，您是第一次來(lái)我們門(mén)店嗎？是否介意我簡(jiǎn)單給您介紹一下我們的品牌和產(chǎn)品呢？

2、以顧客的角度進(jìn)行深入推介：對(duì)于一歲半的小朋友，在飲食上可能存在這些問(wèn)題，育兒師是這樣建議的……

3、禮貌索取聯(lián)系方式：您好，您能方便留一下聯(lián)系方式嗎？我們也期望能為您提供更好的服務(wù)，因?yàn)轲B(yǎng)孩子實(shí)在是一個(gè)精細(xì)的事情，總部為我們配備了育兒師、營(yíng)養(yǎng)師，可以在育兒上給您一些小建議，您有疑問(wèn)的時(shí)候，隨時(shí)跟我們探討。

總之，讓顧客了解到，把聯(lián)系方式留下，自己獲得的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)比騷擾要多，比如各類(lèi)促銷(xiāo)信息、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、育兒小貼士等等，顧客自然就能把聯(lián)系方式留下。

顧客類(lèi)型三

有些顧客在門(mén)店選購(gòu)商品之后會(huì)說(shuō)：“你看我買(mǎi)了這么多東西，能不能多給我一些贈(zèng)品呢？”

一般來(lái)說(shuō)，提出此類(lèi)要求的顧客一般以女性為主，當(dāng)然局部情況下，也有男士提出這樣的要求。這類(lèi)顧客在溝通的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品有諸多要求，思維跳躍性比較強(qiáng)，想法較多，具有一定的表現(xiàn)欲，而且會(huì)比較善于表達(dá)。

導(dǎo)購(gòu)該如何處理這類(lèi)顧客呢？我們給出的建議有：

1、以正確的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題：當(dāng)客戶(hù)提出此類(lèi)要求時(shí)，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這個(gè)很正常，每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)爭(zhēng)取利益最大化；

2、針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的處理方式：果斷的顧客，能給就能，不要做過(guò)多無(wú)謂的討價(jià)還價(jià)，以達(dá)到使其快速下單的目的；如果是斤斤計(jì)較的顧客，在確認(rèn)其已經(jīng)具有明確購(gòu)買(mǎi)意向的前提下，可以通過(guò)“冷處理”的方式進(jìn)行處理（讓對(duì)方認(rèn)為自己可能已經(jīng)觸到了商家的底線），因?yàn)椤耙晃兜淖尣街荒茏尞a(chǎn)品本身的價(jià)值感和形象感褪色”。當(dāng)然，這也要綜合考核顧客本身的購(gòu)買(mǎi)意愿以及當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

在與斤斤計(jì)較的顧客溝通的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可以給予禮貌且留有余地的拒絕，比如這樣說(shuō)：

非常抱歉。您的價(jià)格本身已經(jīng)享受的是最低折扣，而且您選購(gòu)的產(chǎn)品也并不屬于此次活動(dòng)范圍內(nèi)。由于公司在贈(zèng)品使用方面有著嚴(yán)格的規(guī)定，所以對(duì)于您的要求我真的無(wú)能為力，也請(qǐng)您諒解。

在執(zhí)行的過(guò)程中，有一種顧客的意見(jiàn)是需要特別注意的，那就是意見(jiàn)領(lǐng)袖型的顧客。他們有很大的號(hào)召力，所以門(mén)店應(yīng)好好把握，可在價(jià)格和贈(zèng)品方面給到一些優(yōu)惠，在日常工作中也要做好維護(hù)工作。

本文與各位探討以上這三種顧客的行為情景分析和應(yīng)對(duì)方式，希望接下來(lái)有機(jī)會(huì)與各位探討其他種類(lèi)的顧客行為。

來(lái)源：母嬰商情