顧客不是上帝，而是朋友。顧客和你、我一樣也會犯錯誤，會誤解、懷疑，甚至提出無理的要求。問題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿意。

母嬰門店處理顧客投訴的幾點原則

1、態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到你對他（她）的重視。

2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。

3、多聽少說，以靜制動。

4、如果顧客情緒非常激動，可以先行安撫，請顧客留下電話號碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。

5、把正在爭吵的顧客帶離群眾（如在現(xiàn)場）。假如好像要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。

6、對此發(fā)生事表示歉意。

7、不要推卸責任，假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他/她答復(fù)。

8、傳遞你的承諾，無論你以打電話或當面的方式去處理顧客抱怨，要按時實踐任何承諾。

母嬰門店處理顧客投訴的態(tài)度

1、冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。

2、只講顧客希望知道的，而不是你想講的，多用換位思維表示對顧客的同情，但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3、運用熟練的業(yè)務(wù)知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象。

4、避免提供過多不必要的資料，會有增大顧客期望與事實差距的風險。

5、要充滿信心，不畏刁蠻顧客的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系。

6、耐心聆聽、重復(fù)要點、做出回應(yīng)、并記錄。