在平時處理客訴或者接受咨詢時，時有消費(fèi)者不同品牌之間轉(zhuǎn)換，同一品牌不同段位之間的轉(zhuǎn)換及母乳寶寶添加奶粉時出現(xiàn)不適應(yīng)的情況，家長固執(zhí)的認(rèn)為是奶粉的問題，那遇到這樣的客訴我們該怎么和消費(fèi)者解釋，打消他們的顧慮呢？

分析原因——轉(zhuǎn)奶期間產(chǎn)生客訴的原因淺析

（1）沒有提前了解消費(fèi)者寶寶的情況。

門店在售賣產(chǎn)品時需要詳細(xì)了解寶寶食用奶粉的情況包括以前有沒有換過品牌，在換品牌的時候有沒有出現(xiàn)不適應(yīng)的情況，如有可告知家長調(diào)整方法；總之在售賣奶粉期間一定要告知家長在轉(zhuǎn)奶期間出現(xiàn)不適應(yīng)是正�，F(xiàn)象，只需要稍微調(diào)整延長寶寶轉(zhuǎn)奶時間，少量添加寶寶就會慢慢適應(yīng)，這樣可以避免因?yàn)檗D(zhuǎn)奶出現(xiàn)不適應(yīng)而產(chǎn)生客訴的情況。

（2）轉(zhuǎn)奶不當(dāng)。

不同品牌之間轉(zhuǎn)換的時候或者同一品牌不同段位之間轉(zhuǎn)換的時候轉(zhuǎn)奶過快造成寶寶腹瀉或者其他不適應(yīng)的情況。

（3）母乳添加奶粉。

母乳添加奶粉的過程中一定要告知家長，要慢慢添加避免早晚，先將奶粉沖調(diào)的稀一些給寶寶食用，待寶寶適應(yīng)后再逐步增加寶寶的攝入量，這樣有利于母乳寶寶對奶粉的適應(yīng)。

（4）不愛吃。

轉(zhuǎn)奶期間寶寶對新的奶粉不感興趣，不愛吃；其實(shí)有些寶寶的味覺比較固執(zhí)，對最初攝入的食物的口味有很深的偏好，而不太愿意接受新的食物的味道。對于這樣的寶寶可以建議家長少量添加，延長轉(zhuǎn)奶和添加新的輔食的適應(yīng)時間即可。

（5）避免在寶寶生病或者打預(yù)防針后給寶寶轉(zhuǎn)奶。

應(yīng)對措施——用心換取理解與認(rèn)同

根據(jù)轉(zhuǎn)奶期間產(chǎn)生客訴的原因與顧客溝通，詳細(xì)詢問消費(fèi)者的具體情況及轉(zhuǎn)奶方法。獲得較為確切的原因，并作出針對性的解決方式，比如上述第2種原因，提醒告知消費(fèi)者“轉(zhuǎn)奶的時間為7-15天，可以根據(jù)寶寶的適應(yīng)情況適當(dāng)?shù)难娱L或縮短時間。

告知家長具體的轉(zhuǎn)奶方法：與將要替換的奶粉摻和飲用，盡可能在原來使用的奶粉中適當(dāng)添加新的奶粉，開始可以量少一點(diǎn)，慢慢適當(dāng)增加比例，直到完全更換。添加新的奶粉時要避免早晚添加。

具體方法：第一天中午那頓先在原來食用的奶粉里添加1/3的新奶粉，這樣吃了兩三天沒什么不適后，再將新奶粉和原來食用的奶粉各1/2在白天的時候可以選擇兩頓添加吃兩三天，再原來食用的奶粉1/3、新奶粉2/3吃兩三天，最后過渡到完全用新奶粉取代原來食用的奶粉。”。牢記客訴中不是單純的退貨、換貨就是解決問題，而是要客觀地分析原因，形成顧客的認(rèn)同感或?qū)で?00協(xié)助，最后作出暫時停用，繼續(xù)吃，換奶粉，退奶粉等應(yīng)對意見，這樣處理客訴才能不斷地提升自己的專業(yè)性，并贏得更多的顧客。

友情提醒——關(guān)愛寶寶，合理喂養(yǎng)

如寶寶在轉(zhuǎn)奶期間出現(xiàn)不適應(yīng)的情況，建議家長適當(dāng)減緩轉(zhuǎn)奶速度，在喂養(yǎng)的時候注意：

（1）已經(jīng)添加輔食的寶寶，媽媽可以給寶寶吃一些胡蘿卜泥或是蘋果泥，還可以適當(dāng)增加米粉的攝入減少奶粉的攝入，以幫助寶寶緩解換奶粉腹瀉的癥狀。

（2）未添加輔食的寶寶可以適當(dāng)添加益生菌，幫助寶寶腸道有益菌的增值，有利于減輕寶寶腹瀉的病程。

（3）寶寶打預(yù)防針或者生病期間轉(zhuǎn)奶出現(xiàn)的不適應(yīng)，建議在醫(yī)生的指導(dǎo)下合理用藥。