如今門店各類打折、營銷活動層出不窮，活動過程中人氣兒很旺，可一旦結(jié)束幾乎就是門可羅雀的地步了。消費(fèi)者都不傻，有便宜為啥不占呢？沒便宜了，我還來啥？過多的打折、促銷，讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，對于價格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng)，也不利于老客戶的維護(hù)。所以，如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，培養(yǎng)更多的回頭客，是當(dāng)下門店管理人需要考慮的。

如今門店各類打折、營銷活動層出不窮，活動過程中人氣兒很旺，可一旦結(jié)束幾乎就是門可羅雀的地步了。消費(fèi)者都不傻，有便宜為啥不占呢？沒便宜了，我還來啥？過多的打折、促銷，讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，對于價格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng)，也不利于老客戶的維護(hù)。所以，如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，培養(yǎng)更多的回頭客，是當(dāng)下門店管理人需要考慮的。

1、這問候顧客就像問候自己家的客人

沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣�？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他們問候，對嗎？雖然只是小事一件，但是在門店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。

一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或

4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開展。

2、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”

消費(fèi)者之于門店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場，必須招徠“頭回客”；“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)

以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。總之，客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術(shù)。

4、利用“超常服務(wù)”滿足客人的需求

“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性

客人是“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在門店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。

所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會日益增強(qiáng)。

雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好？而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，充份體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。

為客人“生產(chǎn)”輕松愉快的心情

為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產(chǎn)品”，充份體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。

5、怎樣提供方便，而市場就在“方便”之中

“方便”是一個巨大的市場，只有通過這個市場才能開拓客源。及時捕捉客人的身體語言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動作，及時為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。

6、人們都喜歡與熟悉的人交往

人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。

作為門店的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使門店被人熟悉才好。

牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到門店用餐時，熟悉的人與環(huán)境會讓客人有一種親切感，成為忠實(shí)于門店的“回頭客”。

7、學(xué)會用眼神與顧客交談

在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息，但時間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則，即你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

8、把客人“栓”住

耐心的服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。

“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個人在別人以親切熱情的態(tài)度對待自己時，就會產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。

店員與顧客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。

9、從不起眼的小事做起

在顧客進(jìn)店的時候，主動幫客戶寄存物品，為客戶提供茶水···這些不起眼的小事，很可能就能夠幫你栓住客人的心。

10、說“請”和“謝謝”

這看起來似乎過時，而且你會說，一些顧客對你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復(fù)。

11、用名字或姓氏稱呼

一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音，當(dāng)別人在寫信給我們時，設(shè)法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切。所以，在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。

不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

12、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評，但聽批評這種技巧，提供了最好的超越期望值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒�人對你的批評，如果要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。

首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。

不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、漫談的方式來問問題�？傊�，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

13、微笑必不可少

正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

14、欣賞他人及人與人之間的多樣性

在我們?nèi)粘７��?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有一小部份人是明顯難伺候，愛找麻煩的。

每個人都有獨(dú)特的個性，愛找我們麻煩的人，大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。所以我們要學(xué)會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強(qiáng)語言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”（由內(nèi)心的談話）和對他人的評論著眼于積極的一面。

不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死”而說“這顧客非常有價格意識”。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎？”而要說“她穿戴很有趣”。

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要充份調(diào)動各種促銷手段，講究營銷藝術(shù)，不斷吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考，門店的整體服務(wù)才會有一個“質(zhì)”的飛躍。