經(jīng)營過店面的人都知道，也都遇到過顧客的投訴問題，如何處理投訴問題是一件很講究的事情。在遇到顧客投訴的時(shí)候如果不能很好的即時(shí)處理的話，會(huì)為自己的店面帶來很不好的影響。那么該如何處理顧客的投訴問題呢？下面小編為大家介紹一些關(guān)于顧客退貨投訴的問題處理技巧吧。

一、退換貨

1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。

2、確認(rèn)小票（金額、購買日期、購買地點(diǎn)、數(shù)量、款號(hào)）

3、檢查貨品有無損壞或污損。（無法確定質(zhì)量問題的，交上級(jí)部門鑒定）

4、無異議：遞交收銀臺(tái)辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位；如退貨則須經(jīng)店長或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)）

5、未能當(dāng)日解決的，承諾多長時(shí)間給予答復(fù)，并記錄備檔。

6、處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷）；處理無果：上報(bào)上級(jí)主管。

7、顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。

二、其它投訴

1、接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。

2、登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人，調(diào)查取證；（不能當(dāng)面回復(fù)的，承諾多長時(shí)間給予答復(fù)）

3、處理無果上報(bào)上級(jí)主管。

4、禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。

5、記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。

6、顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。

三、投訴注意要點(diǎn)

1、任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。

2、在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級(jí)上報(bào)。

3、了解事實(shí)真相及上級(jí)意見，不可輕易承諾給顧客。

2、平息顧客情緒后再處理投訴問題。

3、處理投訴要果斷，不可猶豫不決。

能夠很好的處理好各種投訴的問題，這樣會(huì)給顧客留下一個(gè)很好的印象，能夠很好的留住自己的客戶，這樣你才會(huì)財(cái)源廣進(jìn)。