在孕嬰童市場(chǎng)迅速發(fā)展并且競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，很多時(shí)候都是靠著某一品牌的推動(dòng)。因此，品牌意已經(jīng)深入到每個(gè)生意人的頭腦里。品牌是一種能夠帶來(lái)增值的無(wú)形資產(chǎn)，它能讓一件Made in China的襯衣因?yàn)橘N上洋商標(biāo)，而至少增值十倍。不過(guò)一個(gè)品牌的形成也不的一朝一夕的。形成品牌需要時(shí)間、耐心和投入，不過(guò)最主要的還是--服務(wù)。

4月中旬在京正展覽公司為孕嬰童行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商們舉辦的京嬰會(huì)上，科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（中國(guó)）總監(jiān)張斌多次被經(jīng)銷(xiāo)商們問(wèn)到：“競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)銷(xiāo)商靠什么掙錢(qián)？”這或許也是很多經(jīng)銷(xiāo)商共同的問(wèn)題。

張斌的回答是：“經(jīng)銷(xiāo)商靠產(chǎn)品制勝的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，更重要的是要疊加客戶(hù)和員工關(guān)系管理。其實(shí)就是服務(wù)，服務(wù)每個(gè)客戶(hù)和員工�！薄�

讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值�！胺�務(wù)”這個(gè)口號(hào)雖然喊了很多年，但至今仍是零售業(yè)的一根軟肋。目前很多行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺��?wù)戰(zhàn)”，但在實(shí)際的銷(xiāo)售中，服務(wù)依舊不給力。追尋其背后的原因，張斌說(shuō)道：“零售商必須為你的顧客作貢獻(xiàn)。提升競(jìng)爭(zhēng)力最重要的標(biāo)準(zhǔn)是交叉銷(xiāo)售，而交叉銷(xiāo)售實(shí)際上就是向老顧客賣(mài)新產(chǎn)品。老顧客的價(jià)值不僅僅是簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售重復(fù)的產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售新產(chǎn)品。因?yàn)榘l(fā)展新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)老客戶(hù)的成本�！�

終端商把服務(wù)做得到位，讓顧客感覺(jué)到滿(mǎn)意，才能把顧客留住，所以銷(xiāo)售的最高境界不僅是滿(mǎn)足顧客的需求，更是留住顧客。有句話說(shuō)，“賺顧客一天的錢(qián)不重要，重要的是賺一輩子的錢(qián)”。零售商就要不斷地樹(shù)立在顧客心中的地位，讓顧客被滿(mǎn)足和被了解，這樣才能得到顧客的認(rèn)可。對(duì)顧客的理解越多，回饋給上游的內(nèi)容就越多，上游也就能開(kāi)發(fā)出更多更好的產(chǎn)品，不斷推動(dòng)店鋪的成長(zhǎng)，從而最終實(shí)現(xiàn)多贏的局面。

“有地位、有名聲，好產(chǎn)品就會(huì)主動(dòng)找上你。”張斌舉了個(gè)例子：一個(gè)年輕人在電腦城里開(kāi)了個(gè)小店面，起初只是賣(mài)薄利的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，但他很有頭腦，自掏腰包單獨(dú)拉了一條網(wǎng)線到攤位上，讓顧客消費(fèi)的時(shí)候可以上網(wǎng)體驗(yàn)。他的名聲因此變得越來(lái)越大，慢慢地，很多上游廠家找到了他，這讓他在上下游之間確立了不可替代的位置，后來(lái)他公司的年銷(xiāo)售額達(dá)到了上億元。由此看出，做生意不僅要找對(duì)產(chǎn)品，還要服務(wù)到位。

同樣是在京嬰會(huì)上，樂(lè)友孕嬰童首席運(yùn)營(yíng)官龔定宇強(qiáng)調(diào)了咨詢(xún)式服務(wù)在孕嬰童用品終端店的重要性�！爸袊�(guó)的市場(chǎng)是新手媽媽的市場(chǎng)，與國(guó)外很多媽媽能夠生二胎、三胎不同，中國(guó)“80后”的年輕父母?jìng)儗?duì)撫養(yǎng)孩子的具體方法并不了解。針對(duì)這種情況，中國(guó)的孕嬰童門(mén)店就一定要提供有效的咨詢(xún)式服務(wù)，從而使產(chǎn)品通過(guò)最高效、最低成本的渠道到達(dá)消費(fèi)者�！�

把員工也當(dāng)客戶(hù)。有人說(shuō)，“中國(guó)的企業(yè)是屬螃蟹的，一紅就死�！北M管有些夸張，但也道出了國(guó)內(nèi)企業(yè)的某種現(xiàn)狀：老板躊躇壯志，員工茫然失措。其中很大一部分原因在于內(nèi)部分裂，老板和員工的價(jià)值觀沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，力量和資源未能往一個(gè)地方會(huì)聚。

服務(wù)是為了維護(hù)和客戶(hù)的關(guān)系，而深入的溝通才能維護(hù)和員工的關(guān)系。深入的溝通使老板與員工達(dá)成共識(shí)，保持思維上的一致，萬(wàn)眾一心，其利斷金。這就是張斌所說(shuō)的“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，把員工也當(dāng)客戶(hù)”。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的道理其實(shí)早在五十多年前就被日本的汽車(chē)大王本田宗一郎悟出了，他剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，立下雄心壯志，要當(dāng)世界摩托車(chē)大王。但如何才能從一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小企業(yè)發(fā)展為大企業(yè)？宗一郎悟出了一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，就是“三喜歡”原則——讓客戶(hù)喜歡、員工喜歡、合作者喜歡，就不愁企業(yè)做不大。

如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，是各個(gè)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都在關(guān)注的話題。中國(guó)是星巴克的海外市場(chǎng)，如今平均每天都有3家新門(mén)店開(kāi)業(yè)，同時(shí)招入300名員工。據(jù)透露，在如雨后春筍般生長(zhǎng)的星巴克中，員工的薪水只有2000元-3000元，店長(zhǎng)也不過(guò)5000元，但依然有相當(dāng)一部分員工樂(lè)在其中。為何拿著剛剛達(dá)到溫飽線的薪水，竟能如此幸福地工作？這讓外人不禁唏噓不已。

星巴克首席執(zhí)行官舒爾茨提醒想要成功的老板們：“不要向你的雇員展示你懂什么，而是要告訴他們，你正時(shí)刻關(guān)注著他們。無(wú)論在任何企業(yè)，不管是CEO還是基層員工，都應(yīng)當(dāng)被尊重，并且找到自己的歸屬感�！�

據(jù)說(shuō)星巴克內(nèi)部沒(méi)有所謂領(lǐng)導(dǎo)和同事的稱(chēng)呼，大家你我皆是“伙伴”。也許有人對(duì)稱(chēng)謂的改變不以為然，但支持者認(rèn)為這在無(wú)形中傳遞了一種平等的理念。當(dāng)然，星巴克的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，但并不意味著可以照搬，每個(gè)企業(yè)的福利模式要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定，并隨著管理的升級(jí)走向精細(xì)化、個(gè)性化，從而滿(mǎn)足不同員工的需求。

老話說(shuō)，機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人。但在真正的商海中，沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)是的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闄C(jī)會(huì)來(lái)臨之時(shí)，經(jīng)營(yíng)者大都處在尚未準(zhǔn)備好的階段，除非他是從未來(lái)穿越回來(lái)的。終端店鋪要取得良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)就一定要做到位；同時(shí)，要讓員工成為銷(xiāo)售的動(dòng)力，而不是企業(yè)沉重的包袱。顯然，領(lǐng)導(dǎo)者敢于冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，做到有眼光、有智慧、有勇氣，才能走更遠(yuǎn)的路。

一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)品牌的成功，會(huì)有著各種各樣的原因，但是一個(gè)品牌要想盈利要想長(zhǎng)久的發(fā)展下去，那么一定要把服務(wù)提升到一個(gè)新的高度。只有這樣才能有更高的發(fā)展空間，取得更加豐厚的利潤(rùn)。